O futuro dos bancos é omnichannel

antonio_joao_filho_embratel.jpg*Por Antonio João Filho
02/06/2020 - A pandemia do Coronavírus mudou definitivamente as formas como as empresas prestam atendimento aos seus clientes. Às pressas, muitas companhias de todos os tamanhos e segmentos precisaram adaptar seus canais de suporte ao consumidor para acatar as determinações de isolamento social necessárias para o combate ao Covid-19. A crise de saúde impulsionou o mercado a investir em novas ferramentas digitais de comunicação tornando a assistência omnichannel uma realidade.

Enquanto parte das empresas precisou se adaptar rapidamente, aquelas cuja digitalização já era vista como aspecto fundamental para a continuidade dos negócios conseguiram efetuar uma transição mais amena. Os bancos, grandes agentes de transformação do mercado e alguns dos maiores investidores em digitalização, são um bom exemplo de como o investimento prévio no atendimento omnichannel pode ajudar a deixar os negócios preparados para lidar com os mais adversos cenários.

Há muitos anos os bancos compreenderam que o digital era o caminho a seguir para atender aos anseios de seus clientes, cada vez mais exigentes quanto à praticidade e agilidade nas transações bancárias. Para isso, o mobile banking foi desenvolvido e em pouco tempo se tornou o canal com o maior índice de crescimento em número de transações com movimentação financeira. Com o avanço da pandemia do Coronavírus, o estímulo ao uso de canais digitais se tornou ainda maior.

Se ir às agências para efetuar transações financeiras passou a ser desaconselhado pelos bancos nesse período, as visitas se tornaram ainda menos indicadas para casos como contestações, cancelamentos e dúvidas. Para adaptar-se ao novo cenário, os bancos precisaram usar ainda mais os seus canais digitais de suporte na elucidação de dúvidas e na solução de possíveis problemas. Nesse cenário, o omnichannel tomou uma importância ainda maior nas instituições financeiras, pois foi a saída encontrada para uma interação acessível e de qualidade, mesmo à distância.

As capacidades omnichannel proporcionam uma jornada mais eficiente e agradável na assistência por conectarem diferentes canais, conforme a preferência de contato do público. O correntista pode iniciar a interação pela Internet, com um chatbot ou através de uma rede social, continuar pelo telefone e pedir por uma finalização via e-mail, por exemplo. Tudo no conforto de casa.

Os últimos anos representaram uma mudança importante no atendimento ao consumidor. Pesquisas indicam um crescimento anual de mais de 300% de assistências via chat operado por profissionais. Como resultado da pandemia do Coronavírus, a tendência é seguir com a ampliação do suporte via múltiplos canais digitais.
Com soluções omnichannel, além de proporcionar interações via canais diversos, as informações estão integradas, proporcionando uma transição adequada entre eles. Os registros feitos por todos os meios, sejam de voz, e-mail, redes sociais ou chats, ficam armazenados para a interação seguinte, garantindo um serviço mais personalizado. Ou seja, se você começar a assistência por chat e precisar terminar depois por telefone, não será necessário reiniciar a explicação sobre a ocorrência. Dessa forma, é possível conhecer melhor qual a intenção do contato e prestar um atendimento responsivo de qualidade.

Os desejos dos consumidores por suporte disponível 24h por dia deixa clara a necessidade de que até os contatos feitos fora do horário comercial sejam respondidos o mais brevemente possível, com base em dados já disponibilizados pelo consumidor. Imagine só, o correntista percebe uma irregularidade em suas finanças fora do horário de funcionamento das agências. Ele entra em contato por um canal para registrar a ocorrência. Nas horas seguintes, o banco tem a oportunidade de analisar a situação, coletar os dados já disponibilizados na primeira interação e realizar um retorno por outro meio, seja mensagem, e-mail ou uma ligação para solucionar o seu caso. Ferramentas omnichannel permitem isso.

Com o novo normal nos aguardando no mundo pós-Coronavírus, não há dúvidas de que o suporte ao cliente deverá considerar a implementação contínua de novas formas de comunicação. As instituições financeiras deverão continuar acelerando o processo de digitalização e proporcionando interações remotas completas e eficazes a qualquer momento. Os bancos apontam crescimento exponencial no uso de canais digitais nos últimos meses, seja para transações ou informações, causado pelas iniciativas de isolamento social da população. Essa tendência deve seguir nos próximos anos.

Mostrar disponibilidade de assistência por múltiplos canais, 24 horas por dia, sete dias por semana, sem a necessidade de pedir a repetição da ocorrência a cada nova etapa de atendimento, será ainda mais imprescindível a partir de agora para as instituições satisfazerem as expectativas de seus clientes, que não têm tempo a perder em longas e repetitivas interações. O futuro dos bancos, especialmente no novo mundo que se apresenta, é multicanal. Se o público está se tornado ainda mais omnichannel, o atendimento das instituições financeiras também deve ser!

*Antonio João Filho é Diretor Executivo da Embratel para Mercado Financeiro

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Cruzeiro do Sul investe em app durante pandemia

cintia_cruzeiro_sul.jpg01/06/2020 - O investimento na plataforma digital possibilitou um crescimento de 19% para 56% dos funcionários atendendo online em modo Home Office. Essa transição é hoje um dos exemplos de transformação pela qual empresas estão passando para se relacionar com o consumidor durante o isolamento social.

Os dados foram fornecidos pela Cruzeiro do Sul Educacional, que direcionou os canais de relacionamento para o WhatsApp, aplicativo que possui integração com o chat utilizado pelos colaboradores, e que estão solucionando de suas casas as dúvidas de candidatos ao vestibular dos cursos oferecidos pela Instituição.

Os números representam uma média de 110 mil atendimentos realizados por meio do aplicativo, sendo uma média de 70 mil solucionados apenas pelo robô de atendimento - o chatbot (59 mil atendimentos, em média, eram retidos pelo robô antes do isolamento social), e 40 mil pelos profissionais na plataforma, para as solicitações mais complexas (um número que não passava de 28 mil).

Cintia Marques, gerente comercial da instituição (foto), explica que, em caso de uma necessidade por conta da pandemia, a operação está 100% treinada para atender via digital. "Essa experiência está nos mostrando o potencial de atendimento em termos de agilidade. Temos recebido feedbacks positivos e, ao mesmo tempo possibilitando que parte da equipe continue trabalhando de dentro de suas casas", avalia.

Empresas buscam soluções para o relacionamento remoto

Fabio Miranda, head de vendas da Hi Platform, plataforma digital para o relacionamento com o consumidor, e que acompanha o projeto na Cruzeiro do Sul, conta que a procura por tecnologia para o relacionamento digital aumentou consideravelmente, sobretudo pela necessidade do trabalho remoto. Nessa quarentena, mais de 70% das empresas que estão entrando em contato conosco são para acelerar o processo de digitalização do relacionamento com seus consumidores", explica Miranda.

"Acredito que esse é um caminho sem volta. Uma mudança que será a nova realidade. A maioria dos consumidores está vivenciando o digital e entendendo que ele pode facilitar, e muito, o seu dia a dia. A experiência de agora é uma ruptura para uma nova forma de atender", completa o executivo.

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Os desafios da "segunda onda" do Home Office

dialogando_3.jpg25/05/2020 - A segurança dos negócios virou prioridade em um mundo digitalmente transformado
*Por Henrique Lopes
Passado pouco mais de um mês do início do período do isolamento social, onde toda a sociedade brasileira passou a viver confinada em suas residências como forma de conter a disseminação do Covid-19, o home office consolidou seu espaço como um novo formato de trabalho que tende a permanecer mesmo após a crise passar. Há tempos se fala das vantagens financeiras do trabalho remoto, que são em grande parte proporcionadas pelas tecnologias, e que agora, de maneira inusitada e repentina, são testadas por uma grande parcela de empresas.

Em tempo recorde, gestores tiveram que traçar planos para enviar seus colaboradores para casa, com uma infraestrutura mínima a fim de garantir a continuidade de suas operações. Do ponto de vista do ambiente de TI, esse movimento leva a riscos críticos de segurança cibernética que precisam ser considerados e muito bem planejados a fim de evitar possíveis problemas futuros quando a situação se normalizar e todos voltarem para o escritório.

Os principais desafios vão desde a falta de notebooks no mercado devido à alta procura, incluindo o mercado de aluguel de máquinas, até a implantação de toda as camadas de proteção e segurança passando pela educação do usuário sobre as boas práticas de segurança de dados e engenharia do crime virtual.

A realidade é que a maioria das companhias brasileiras está tendo a sua primeira experiência com esse modelo de trabalho e junto com essa nova prática, estão vindo uma série de novos desafios que independente do nível de maturidade digital das companhias, todas irão enfrentar, mais cedo ou mais tarde, a "segunda onda" dos desafios de TI trazidos pelo home office.

Vários profissionais da área já estão debatendo como será o suporte das equipes de TI quando esses dispositivos retornarem para o ambiente corporativo sem colocar em risco as redes das empresas. O processo de "sanitização" será uma peça-chave no tratamento dos dispositivos, para evitar uma série de "infecções" que podem colapsar as redes corporativas, fazendo uma alusão com o mundo real, e voltar a repetir uma pandemia como a que estamos vivendo atualmente.

É nessa fase da "segunda onda" que as novas tecnologias se tornam nossas grandes aliadas para suportar essa demanda. Algumas ferramentas são fundamentais e devem ser colocadas como prioridade nesse processo. Uma delas é a tecnologia VPN (Virtual Private Network, em inglês) que, apesar de ser apenas o primeiro passo, se apresenta como essencial para simplificar o tráfego de dados de forma segura. Ainda existem algumas soluções de VPN mais robustas, que fazem a checagem do processo de compliance que algumas organizações exigem, para liberar perfis de acesso ou gerar uma regra que conecta a máquina em um único servidor, o que já minimiza o risco de uma possível infecção.

Ainda dentro das ferramentas de segurança, têm ganhado cada vez mais destaque as tecnologias de criptografia de dados de HD para proteção em casos de furtos ou roubos de máquinas e também as tecnologias de duplo fator de autenticação de senha, garantindo o controle de acesso à rede e a proteção de informações sigilosas.

Prevenção

A tecnologia DLP (Data Loss Prevetion ou Prevenção de Perda de Dados) não é novidade no mercado, mas voltou ao centro das discussões por sua característica, que serve exatamente para analisar os arquivos acessados por um funcionário, além de conseguir colocar um funil para verificar quem acessou. Alguns podem dizer que é uma solução complexa, por depender da classificação da informação, mas o objetivo é gerar um registro preciso de todos os processos, para que a empresa não só consiga fazer o rastreamento no caso de um vazamento de dados, como também analisar a origem do problema. Ou seja, o sistema consiste em um conjunto de políticas de segurança e regras que podem ser aplicadas com a ajuda de softwares especializados para reforçar o bloqueio contra possíveis invasores.

Apesar das formas de interação social e de trabalho estarem mudando com a nossa nova realidade dentro da pandemia, a segurança dos negócios virou prioridade em um mundo digitalmente transformado. A adoção do home office trouxe diversos desafios para as empresas e já está deixando algumas reflexões para o futuro. Dentre elas, está o uso iminente das tecnologias para tornar trabalho mais colaborativo, inteligente e, claro, mais seguro. Sua empresa está preparada?

*Henrique Lopes é especialista em Segurança de Dados na NetSecurity, empresa especializada em Cibersegurança

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O Brasil, a logística e os "voos de galinha"

roberto_pansonato.jpg*Por Roberto Pansonato
25/05/2020 - É bem interessante como algumas profissões e segmentos ocupacionais são lembrados em função de datas comemorativas ou de intervenções externas que podem atuar sobre o sistema. Por exemplo, lembramos muito dos professores por ocasião da comemoração do seu dia, que aqui no Brasil ocorre em 15 de outubro.

Nos dias de hoje, por exemplo, em função dos reflexos da pandemia da Covid -19 a que todos nós estamos submetidos, a profissão do médico e dos demais profissionais ligados à área da saúde vem à tona, ressaltando a sua enorme importância dentro da sociedade como um todo. Hoje, os médicos e as pessoas vinculadas à área de saúde, estão fazendo um trabalho extraordinário. Mas, se há algo que também tem ajudado as pessoas nesse momento difícil, é a logística.

Como fazer para que respiradores adquiridos em países como a China cheguem ao nosso país e sejam direcionados aos hospitais sem a intervenção da logística? Para aqueles que têm o privilégio de trabalhar em home-office e comprar comida por meio da internet, por exemplo, isso só é possível por meio de uma grande movimentação de toda a cadeia de suprimentos. Portanto, mais do que uma necessidade econômica - que já justificaria a importância dos processos logísticos - trata-se também da necessidade de sobrevivência.

Muitos defendem que a humanidade passa, de tempos em tempos, por importantes provações para que, da extrema necessidade se obtenham soluções e melhorias na vida das pessoas. Bom, na minha despretensiosa opinião, não acredito que o ser humano deva obrigatoriamente passar por tantos sofrimentos para obter ganhos evolutivos. Será que só funcionamos por meio do "no pain, no gain" (sem dor, sem ganho)?

No entanto, para os processos logísticos, que é o foco desse texto, isso realmente ocorre. Atualmente, com as medidas de restrições impostas pela quarentena, os processos logísticos estão sendo colocados à prova, especialmente se considerarmos as importações de produtos com entrega em tempo recorde ou mesmo as entregas para atender ao e-commerce, maneira pela qual os consumidores brasileiros passaram a adquirir produtos e têm, assim, movimentado a economia.

Já se tem observado, de uma forma geral - alguma restrição ou gargalo - nas entregas conhecidas como "last mile" (última milha), nas quais a mercadoria sai de um armazém ou centro de distribuição para o destino final, podendo ser um B2B ou um B2C. Acredito ser um momento importante para se definir regularizações, meios alternativos para transportes e armazenagem e outras melhorias e inovações para o setor. Por que não utilizar os drones em determinadas entregas? Com relação às entregas, muitas delas não são finalizadas devido à ausência do morador no momento da entrega. Talvez seja uma oportunidade para massificar as caixas de correios inteligentes (os chamados "lockers"). É evidente que não é nesse texto que vamos discutir soluções para questões complexas conforme as apresentadas, mas é necessário fazer evoluir ideias desse tipo para futura aplicação.

Voltando ao pensamento de que algumas ações apenas ocorrem quando se defrontam com algum problema mais grave, ou seja, sempre na correção, quando muitas vezes poderia ser na prevenção, vamos analisar a greve dos caminhoneiros que aconteceu no ano de 2018. Por mais justa que ela tenha sido, essa mobilização causou graves problemas de abastecimento em todas as regiões do país e disparou um alarme com relação à multimodalidade no Brasil. Dados da CNT (Confederação Nacional do Transporte), mostram que o segmento de cabotagem - transporte realizado na costa marítima entre portos de um mesmo país - registrou crescimento de 38,2% no segundo semestre de 2018, logo após a greve. E continua crescendo, mesmo com todas as dificuldades. Com uma extensa costa marítima e com boa parte da população brasileira vivendo próxima a essa costa, é estranho pensar em como a cabotagem, só depois de 2018, começou a apresentar crescimentos expressivos.

Poderíamos ficar por horas apontando as oportunidades de negócios e melhorias de processos logísticos que podem impactar positivamente na vida de todos nós. Parcerias público-privadas, com base no tripé da sustentabilidade (desenvolvimento econômico, social e ambiental) podem proporcionar excelentes projetos para a logística no Brasil. Ressalto aqui, que essas parecerias devem ser transparentes, para que não haja a promiscuidade nos negócios que, infelizmente, ainda acontece em nosso país.

Você pode estar se perguntando: será que fazemos tudo errado? Obviamente que não, somos um país de grande potencial (o agronegócio é um ótimo exemplo), mas que precisa dar sustentabilidade aos seus projetos de futuro.

Por algum motivo, nós ainda estamos na condição de melhorias inconsistentes, ou seja, são os famosos "voos de galinha". Quem sabe não seja esse o momento de nos reinventarmos em termos de nação que almeje um futuro melhor para sua população? E, com certeza, nesse caminho a logística tem uma participação mais que especial.

*Roberto Pansonato é professor tutor do Curso Superior de Tecnologia em Logística do Centro Universitário Internacional Uninter.

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Vídeo ao vivo está substituindo interações pessoais

facetime.jpg18/05/2020 - Com a imposssibilidade de haver interações pessoais, os consumidores nos países afetados pela pandemia de coronavírus estão recorrendo ao vídeo ao vivo para se manterem conectados.

Em uma pesquisa realizada em 31 de março pela Business Insider Intelligence, 47,6% dos adultos americanos usaram o aplicativo FaceTime pré-instalado da Apple para conversar com familiares e amigos durante a pandemia. Outros 44,1% usaram o Facebook Messenger, seguidos por 31,5% no Zoom, 22,5% no Skype e 18,4% no WhatsApp.

No final de abril, o Facebook anunciou o lançamento do Messenger Rooms, um novo serviço de videoconferência ao vivo que hospedaria até 50 pessoas por vez. O serviço é aberto a usuários e não usuários do Facebook e, eventualmente, será integrado à família de aplicativos do Facebook, incluindo Instagram Direct, WhatsApp e Portal.

O anúncio ocorreu após uma postagem no blog de 24 de março, na qual o Facebook afirmou que grande parte do tráfego aumentado de seus aplicativos nos países mais afetados pelo coronavírus veio de seus serviços de mensagens. As chamadas de voz e vídeo no Messenger e no WhatsApp, por exemplo, haviam mais que dobrado em relação ao mês anterior.

Plataformas sociais ainda menores, com taxas de uso comparativamente baixas, se beneficiaram das medidas de isolamento que estão colocando as pessoas on-line. Veja Houseparty, por exemplo. Apenas 4,5% dos entrevistados na pesquisa Business Insider Intelligence usaram o aplicativo de vídeo e jogos ao vivo para se conectar com amigos e familiares em 31 de março. Mas mais da metade (55,6%) do total de usuários domésticos dos EUA na pesquisa disseram ter se juntado o aplicativo como resultado da pandemia.

Esse crescimento reflete a profunda necessidade de conexão humana em meio a medidas de distanciamento social. Não está claro qual será o impacto a longo prazo no cenário social, mas é improvável que a videoconferência permaneça tão importante para os consumidore,s assim que a pandemia terminar e as medidas locais forem relaxadas.

Fonte: Business Insider Intelligence, “Coronavirus Consumer Survey” - 04/2020

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Estudo revela comportamento da geração Z

simon_maage_unsplash.jpg13/05/2020 - A geração Z, de nascidos a partir de 1997, está conquistando o mercado de trabalho. São jovens que já nasceram conectados, muitas vezes com um computador ou celular em mãos. Por conta disso, muitas empresas se questionam: como conquistar público tão difuso e com tanto acesso à informação? Pensando nisso, a Cognizant, uma das empresas líderes mundiais em tecnologia e negócios, preparou estudo com as principais tendências de comportamento da geração Z.

Apesar de ser mais conectada do que seus pais e avós, a geração Z é a menos otimista a respeito do impacto da internet na sociedade: um em cada três acredita em influência mais negativa. "Essa opinião é ainda mais predominante entre adolescentes de 15 a 18 anos", afirma João Lúcio de Azevedo Filho, presidente da Cognizant no Brasil. "Isso é porque esses jovens já presenciaram e, muitas vezes, até foram vítimas de cyberbullying ou de fake news na web."

Até por essa tendência de ficarem muito tempo conectados, a geração Z se preocupa em manter seus dispositivos e softwares trabalhando bem, de modo que 40% passam três ou mais horas semanais atualizando celulares, computadores e smart devices. Junto com os millennials - a geração anterior à sua - esse grupo tende a pagar por home services conectados. Apesar disso, eles também são a geração que mais depende de outras pessoas para consertar seus equipamentos digitais. Nesses casos, 23% dependem de pessoas mais velhas, e 15% pagam por esse serviço.

Para esse estudo, 2.069 pessoas responderam a um questionário de 30 perguntas personalizadas feitas pela Cognizant e pelo Center for Generational Kinetics. O nível de confiança do levantamento é de 95%, com margem de erro de 3,1%.

Privacidade

Uma das diferenças mais marcantes entre as gerações é como elas veem a questão da privacidade dos dados pessoais. Segundo a pesquisa, as pessoas mais velhas tendem a se preocupar mais sobre como informações coletadas on-line podem ser usadas contra elas. 45% dos millennials e 46% da geração X têm essa preocupação, ante 37% da geração Z. Aliás, 32% dos entrevistados nessa faixa etária não se preocupam com a privacidade de seus dados on-line.

Por outro lado, dois terços dos entrevistados temem que empresas tenham muito conhecimento a respeito das atividades on-line deles. Esse comportamento também se reflete na geração Z. "A boa notícia para provedores de serviço e conteúdo é que um terço da geração Z e dos millennials aceitam que empresas coletem seus dados para ter acesso a promoções personalizadas", afirma Azevedo Filho.

Outro tópico em que esses jovens têm a mesma opinião que as gerações anteriores é a questão dos anúncios on-line: 66% sentem que esse tipo de publicidade é uma interrupção. Contudo, a geração Z entende que esse é o preço a ser pago para acessar conteúdos gratuitos de qualidade. "A questão aqui é trabalhar a personalização", aconselha o executivo. "38% dos entrevistados de até 22 anos acham que anúncios personalizados são mais efetivos do que anúncios aleatórios. "

Além disso, as redes sociais exercem cada vez mais influência no processo de compra dos consumidores mais jovens. Apesar de a geração Z ainda ser mais influenciada por familiares e amigos na aquisição de um produto ou serviço, 24% nesse grupo considera a opinião de influenciadores digitais como a mais importante nesse processo, e 35% acreditam que conteúdos gerados por usuários terão mais credibilidade do que conteúdos de empresas ou fontes independentes num futuro próximo.

O futuro do conteúdo

"A demanda por conteúdo continuará crescendo em todas as plataformas. O uso de smartphones aumentará em 12%. TV e computadores terão crescimento de 11% e 20% respectivamente", aponta Azevedo Filho. "Isso se dá porque a geração Z utiliza esses aparelhos para consumir diferentes conteúdos. Os celulares são o meio preferido para ver vídeos em redes sociais, a TV continua sendo a queridinha dos filmes, e os computadores são mais usados para ver vídeos no YouTube." Com isso, a tendência é que surjam pacotes personalizados de serviços de streaming on demand - e 54% da geração Z estaria interessada nesse tipo de oferta.

Em contraste com as outras gerações, a Z prefere interagir com seus aparelhos via toque. As gerações X e millennials, por sua vez, preferem usar assistentes de voz. Mas nenhum dos três é muito fã de digitar. Em termos de experiência de uso, 60% da geração Z quer utilizar realidade virtual para se entreter com shows, filmes e, principalmente, videogames. Um possível impacto dessa tendência está no roteiro de filmes e séries. Mais da metade dos jovens da geração Z quer ser capaz de determinar o conteúdo de um filme ou série a que estão assistindo.

Insights

• A geração Z quer tecnologias que funcionem: a recomendação é utilizar dados quantitativos e qualitativos para revelar expectativas óbvias e escondidas sobre situações cotidianas ou até mesmo inesperadas. Também é necessário estudar melhor as dificuldades tecnológicas e de atendimento que essa geração tem. O modelo de negócios precisa ser alterado: especialistas com contato direto com os consumidores deverão não só resolver problemas técnicos, mas também oferecer soluções robustas que ajudem a fidelizar os clientes.

• Usuários querem controlar seu conteúdo: é preciso testar modelos de conteúdo, consumo e engajamento para monetizar essas experiências, utilizando tecnologias como realidade aumentada ou realidade virtual e dando a opção para usuários criarem suas próprias histórias.

• Foco na personalização: podem ser testadas novas técnicas de posicionamento de anúncios além da contextual, que é baseada no perfil do usuário e no conteúdo que ele acessa. Para isso, é necessário que empresas descubram como utilizar ferramentas de personalização mais avançadas para encontrar a relação entre os dados coletados. E mais: é recomendado trabalhar o posicionamento das marcas nas redes sociais.

Crédito: Simon Maage / Unsplash

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