A nova maneira de consumir e pagar pelo WhatsApp

whatsapp_pay_1.jpg*Por Fernando Shine
17/06/2020 - Mark Zuckerberg, fundador e CEO do Facebook, anunciou nesta segunda-feira, 15 que o aplicativo de mensagens WhatsApp - empresa adquirida pela gigante em 2014 - irá liberar a possibilidade de lançar pagamentos pelo Facebook Pay. A novidade estará disponível inicialmente para alguns usuários.

No Brasil, são mais de 130 milhões de pessoas que utilizam o aplicativo, portanto a nova funcionalidade é uma significativa oportunidade para as empresas. Muitos varejistas já sonham em transformar o canal não apenas na principal carteira digital (e-wallet) de consumidores, como também torná-la uma interface para se conectar com eles com a mesma facilidade com que são realizadas as trocas instantâneas de mensagens por esse canal.

A pandemia do novo coronavírus atestou o poder do WhatsApp no varejo. Empresas como ViaVarejo, Magazine Luiza, Reserva e Riachuelo tiveram que se reinventar durante esse período e passaram a utilizar a ferramenta como meio para os vendedores alcançarem seus consumidores diante do fechamento dos estabelecimentos físicos.

O comércio imagina agora como prover uma experiência única e viabilizar as vendas no canal. Muitas das inspirações podem partir da China, onde vimos o Wechat promover uma mudança na forma de consumir daquele país.

Certamente ainda é muito cedo para saber o que teremos disponível, pois os bancos legíveis - Nubank, Banco do Brasil, Sicredi, assim como a Cielo, processador de pagamento - precisam liberar suas APIs (Interface de Programação de Aplicações) para o mercado e, assim, oferecer os recursos para as empresas disponibilizarem a experiência. Os desafios técnicos para o WhatsApp são grandes para torná-lo um “super app”. Poucos aplicativos – caso do Wechat - conseguiram concentrar em uma única plataforma todos os serviços essenciais do dia a dia.

É importante destacar que as duas vias (consumidor e empresa) precisarão ter conta nos bancos citados. O Facebook não divulgou quando outras instituições financeiras passarão também oferecer esse serviço.

Ainda levará algum tempo para a atualização chegar a todos usuários. O recurso será gratuito para pessoas físicas e uma taxa será paga pelas empresas via Merchant Discount Rate, de 3,99%, por transação pelo aplicativo, tanto no crédito como no débito.

Além de limitar a moeda - nesse primeiro momento somente em real - não será possível ultrapassar R$ 1 mil por transação, R$ 5 mil por mês de venda pelo canal e 20 transações por dia.

Fica evidente a cautela do Facebook para lançar este novo recurso e a concorrência que enfrentará com outras carteiras virtuais já popularizadas no Brasil, como PicPay, Ame e Mercado Pago.

Mas afinal, o que podemos sonhar para o futuro com essa mudança no varejo? Quais são os recursos que estarão disponíveis? Quais cuidados teremos que ter? Abaixo alguns exemplos do que podemos imaginar:

- De início, podemos pensar em consumidores acessando uma loja online via WhatsApp. Eles poderem usar o próprio aplicativo como um sistema de cobrança para efetuar o check-out por meio de um "pagamento com um clique". Os consumidores estarão logados automaticamente, sem a necessidade de inserir manualmente e-mail ou senha, permitindo assim coletar dados como número de telefone e endereço. Isso viabiliza uma experiência para o consumidor significativa, bem como um aumento relevante na taxa de conversão de vendas, possibilitando também para alguns setores fazer a recompra dos produtos;

- Do ponto de vista do consumidor, os motivos para o sucesso serão: navegação fácil e conhecida, simplicidade nos modelos, modo intuitivo de usar, recursos avançados para comércio eletrônico, além de integração profunda com os principais recursos do Facebook;

- Sabemos que as interações humanas são importantes, mas o bot passa a ser um grande aliado com este avanço, permitindo automatizar as interações até o fechamento do pedido. O bot não servirá apenas para esclarecer dúvidas de produto ou sobre o pedido, mas será um grande aliado para direcionar o usuário em toda jornada de venda;

- Integração do WhatsApp com o Instagram (que passou a ser uma empresa do Facebook até mesmo antes do WhatsApp, em 2012) a partir do direcionamento do link da campanha de um influenciador para uma página de produto, proporcionando uma experiência única sem sair do aplicativo;

- O avanço do Facebook Pay no Brasil passa ser um propulsor para as empresas explorarem o serviço de marketplace do próprio Facebook, que permite a compra e a venda de produto por este canal - lançado há algum tempo, mas que não ganhou a notoriedade que merece.

- Chance de popularizar ainda mais o QR Code no Brasil, permitindo que as pessoas utilizem dessa interface para fomentar ainda mais as compras nos estabelecimentos físicos sem a necessidade de dinheiro ou cartão de crédito, apenas por meio dos dispositivos móveis como smartphone e smartwatch. Além deste meio ser uma alternativa a mais para aquecer o Omnichannel no país, permite que as empresas ofereçam uma maneira integrada e intuitiva não só por todos os aplicativos do Facebook, como para todos os canais da marca, possibilitando promover um atendimento único no online, como no offline, para seus consumidores;

- Enviar cupom de desconto por Whatsapp também será um outro grande avanço e integrado. Os usuários serão mantidos atualizados sobre as promoções vigentes e mantidos engajados com a marca e entre grupos de bate papos;

- A segurança é algo imprescindível e o Facebook já se preocupou com a questão, principalmente após inúmeros escândalos de vazamento de dados enfrentado nos últimos anos. As transferências e pagamentos terão camadas de segurança, como o PIN do Facebook Pay (Número de Identificação Pessoal) exclusivo para cada pessoa, em que cada indivíduo terá um identificador único e o dado não poderá ser compartilhado com outros usuários. Além disso, será oferecida a possibilidade da biometria em dispositivos compatíveis para garantir a segurança. Importante conscientizar que o WhatsApp não mandará nenhuma notificação ou link para os usuários aderirem a nova funcionalidade, por isso muito cuidado quando receber mensagens por e-mails e por outros canais.

A possibilidade de efetuar transações pelo WhatsApp poderá ser um grande passo para revolucionar os meios de pagamento e mudar o comportamento de consumo do brasileiro. Sem dúvida será uma mudança gradativa, mas algo que as empresas precisam acompanhar constantemente.

*Fernando Shine é especialista em experiência do consumidor para e-commerce da Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor

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