Oito sinais que sua Central de Atendimento precisa evoluir

*Rômulo Horta
21/01/2015 - Nos últimos 15 anos testemunhamos um rápido crescimento das Centrais de Atendimento (Contact Centers) no segmento financeiro. Com o contínuo desenvolvimento da Internet, da comunicação móvel e das tecnologias de colaboração, as plataformas de Centrais de Atendimentos legadas não conseguem mais acomodar as inovações do setor, melhorar a satisfação do cliente ou fornecer alta confiabilidade para as transações.

Para responder a este novo cenário, as instituições financeiras começam a se dedicar a construir a próxima geração de Contact Center. Entretanto, os Contact Centers legados contam com componentes, muitas vezes proprietários, de vários fornecedores, o que resulta em uma série de desafios de integração e gestão. Assim, os gestores do setor financeiro precisam ficar atentos aos seguintes sinais de obsolescência das Centrais de Atendimento:

 

Balanço do setor de TI em 2014 e as tendências para 2015

Ivan Morais
13/01/2015 - Apesar deste ter sido um ano atribulado devido à Copa do Mundo e às eleições, o setor de Tecnologia da Informação apresentou crescimento de 8,7%, entre o segundo semestre de 2013 e o primeiro de 2014, de acordo com estudo realizado pela consultoria IDC Brasil. Para 2015, espera-se que os investimentos no setor aumentem 5,7%, em comparação às projeções para 2014 feitas pela Gartner.

Este otimismo tem origem na importância da TI para a modernização e a inovação nas empresas. Independente de cenários políticos ou econômicos, as companhias precisam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e essa diferenciação passa por investimentos em tecnologia.

As integradoras de sistemas tiveram um bom ano devido ao crescimento principalmente do varejo, impulsionado pelas iniciativas de e-commerce e da área fiscal, que passou por mudanças importantes como a atualização do Sped e preparação para o eSocial, além da atualização de outras obrigações demandas pelo governo.

Agile Network: o futuro das redes empresariais

Rômulo Horta
13/01/2015 - Nos últimos anos, temos presenciado um exponencial crescimento do setor de tecnologia em geral. As redes de TIC estão precisando se adaptar rapidamente com a grande demanda por internet devido à explosão do número de dispositivos móveis, de usuários e do compartilhamento de conteúdo que vem de todas as partes.

Analistas e pesquisadores preveem um crescimento substancial na penetração de smartphones entre a população e da utilização da nuvem nos próximos anos, mas será que as redes empresariais estão preparadas para lidar com essa imensa demanda por conexão? Algumas inovações tecnológicas como Cloud computing, Big data, SDN (Software-defined networking)/NFV (Network Functions Virtualization), Internet das Coisas ou até mesmo o 5G, irão permitir que se faça mais exigindo menos da atual infra.

Desde que o primeiro switch ethernet foi apresentado, há 15 anos, as redes têm sido a chave para o rápido desenvolvimento da tecnologia das empresas e da Internet. Os switches ethernet e as grandes melhorias em desempenho dentro das funções e velocidades de interface dos roteadores permitiram a propagação das redes de alto rendimento, baixo custo e facilidade de utilização. Essa possibilidade de implementação rápida de serviços de rede acarretou em uma adoção de tecnologias que comportaram, por um longo período, a demanda das empresas que começavam a adicionar mais e mais desktops às suas redes empresariais – desktops que cumpriam funções equivocadas e ocupavam grande parte do espaço físico dos escritórios.

Internet das Coisas e a transformação dos Meios de Pagamento

*Celso Sato
12/01/2015 - Vivemos em um mundo totalmente conectado. Smartphones, tablets, televisões, relógios e até peças de roupa já estão plugados na rede e a tendência é que cada vez mais objetos sejam incluídos nessa lista. Este é o fenômeno da Internet das Coisas, que está transformando nossas relações nos últimos anos. Não apenas o relacionamento entre as pessoas tem mudado, mas também o modo como cada um de nós consome – e as empresas devem preparar-se para esta nova realidade.

O Gartner prevê que em 2015 o interesse por pagamentos móveis crescerá junto com o aumento significativo do comércio móvel, incentivado pelas e-wallets – ou carteiras eletrônicas. Elas revolucionarão o varejo e isto não deve demorar muito. Não apenas celulares, mas qualquer dispositivo conectado à internet terá poder de compra nos próximos anos. Isso abre um leque de oportunidades e novas preocupações para toda a cadeia de Meios de Pagamento.

O uso da tecnologia da informação no combate aos gargalos na infralogística

*Vladimir Michels
11/01/2015 - Em um país de proporção continental como o Brasil, logística nunca será apenas mais um setor dentro das companhias. Segundo dados da consultoria ILOS, os custos logísticos no Brasil equivalem a mais de 10% do PIB nacional. Só os gastos com transportes e distribuição consomem, aproximadamente, 10% do faturamento das empresas brasileiras. Gestão interna e ações governamentais afetam diretamente esses números.

Desde o início dos tempos, o homem precisou se adaptar para garantir sua sobrevivência diante das limitações e escassez da natureza. Este instinto se mantém até os dias atuais, estendendo-se às empresas. É neste ponto que a logística se transforma em infralogística, ou seja, as companhias precisam usar da melhor maneira o planejamento interno para amenizar os gargalos de infraestrutura. E esse ponto será fundamental para o sucesso ou fracasso dos negócios.

Poderíamos discorrer sobre os inúmeros problemas e oportunidades estruturais que refletem em custos para as empresas, como os dados, apresentados também pela pesquisa da ILOS, realizada com 126 empresas brasileiras sobre quais ações deveriam ser realizadas a fim de reduzirem o custo logístico. Melhorar a gestão de ferrovias com integração multimodal foi a principal reivindicação do setor, com 70,7% do total. Em segundo lugar, o aumento no acesso às ferrovias do sudeste e sul foi apontado por 68,6% dos executivos, seguidos por mudança na cobrança do ICMS (67,2%), redução da burocracia portuária (65%) e melhoria nas condições rodoviárias (62,7%).

Excelência do Customer Engagement em um Mundo Digital

*Greg Sherry
10/01/2015 - A era da mídia social coloca os consumidores na posição de comando e conduz a mudanças significativas na natureza das relações entre empresas e consumidores. Agora, os clientes se engajam com as empresas por inúmeros canais, incluindo websites, celulares, mídias sociais, e-mails, textos etc. As empresas que irão se destacar dos concorrentes serão as que estiverem aptas a entender como engajar clientes e melhorar as experiências em todos os canais, por meio de uma entrega rápida, fácil, consistente e personalizada dos serviços em todos os pontos de contato o tempo todo.

Essa tendência está impulsionando a necessidade de otimizar o engajamento dos clientes que, ao contrário da experiência, engloba o relacionamento constante com produtos ou marcas, no lugar de uma experiência em um único ponto do tempo. Com a meta de construir um diálogo elaborado com os clientes, que produza algum nível de envolvimento emocional com determinada marca, produto ou serviço, as empresas podem impulsionar o faturamento e as economias de custos.

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