O papel crucial da tecnologia de gestão de clientes na indústria de transformação

*Por Paulo Cesar Martins
10/07/2017 - Apoiar a força de vendas em seus objetivos e ampliar o conhecimento sobre o cliente é primordial, sobretudo em tempos de retração do mercado. Embora a produção industrial brasileira tenha voltado a crescer em abril, comparado, a março, por exemplo, o resultado continua negativo em relação a 2016, que já não foi um ano muito promissor. Diante de um cenário econômico desfavorável, as empresas necessitam ainda mais entender a perspectiva do cliente para manter a fidelização e o share, até porque nestes momentos os consumidores ficam muito mais suscetíveis a preços.

É importante trabalhar, lado a lado com o cliente, para reduzir os seus custos e não preços. Por isso, saber com quem você está lidando ganha uma relevância maior. Quanto mais uma empresa está familiarizada com seu cliente, maiores são as chances de entender e corresponder à sua real necessidade. E a tecnologia pode ajudar muito a equilibrar essas questões, pois agrega recursos capazes de agilizar a rotina dos vendedores e os apoiá-los com informações qualitativas na tomada de decisões. Uma solução de CRM, por exemplo, ajuda a gerenciar de maneira bem sucedida a experiência do cliente, pois combina processos de negócios, pessoas e tecnologias com um objetivo em comum: conhecer o comportamento do cliente para melhor atendê-lo.

Para perceber como pode ser benéfico, basta pensar que, antes o vendedor não tinha outra forma de preparar-se para uma reunião a não ser vasculhando arquivos, planilhas, pedidos antigos e relatórios. Tinha que imprimir tudo isso com antecedência para analisar estas informações. Era um desperdício grande de tempo. Sem falar, que muitas vezes quando chegava no cliente essa informação já estava desatualizada. Para antecipar-se a problemas então, saber há quanto tempo um novo pedido não era feito também não era tão simples assim e dependia muito mais de um feeling especial. Já com uma solução tecnológica, quando o vendedor está na frente do cliente, ele consegue acessar diversas informações na palma da mão, como o faturamento dos últimos 12 meses, histórico do volume de cada item. Além disso, estar diante de um cliente dominando informações sobre sua carteira, com informações online, causa uma percepção muito positiva, favorável ao ambiente de negócios.

Os robôs são o futuro, mas mantenha a calma!

*Por Bruno Torres
03/07/2017 - Desde a Revolução Industrial – entre os anos de 1760 e 1830 - a sociedade questiona relação entre máquinas e a força humana. Durante algumas décadas, a discussão ocorreu sobre como seria a utilização e a adaptação sobre elas, entretanto com a evolução tecnológica a discussão ficou mais aprofundada e com isso começou a ganhar força as conversas sobre robotização e o impacto disso dentro da sociedade, onde a tendência é ganhar em produtividade e economia.

Essa é uma nova revolução! Tão importante como a primeira, ela possui novas possibilidades, já que os mercados evoluíram e a tecnologia todos os dias apresenta algo novo para nós. Uma das discussões sobre esse novo momento é se haverá uma substituição massiva de pessoas por máquinas e podemos dizer: fiquem calmos, os robôs são benéficos para todos. Isso significa que iremos ganhar mais agilidade, economia e conquistar melhores resultados.

Precisamos nos desprender do pensamento de substituição, de que as máquinas irão dominar os humanos e tudo mais dos filmes de ficção científica. Precisamos aceitar que as máquinas corrigem erros e potencializam a qualidade humana, desta forma conseguiríamos nos focar nas coisas que realmente deveríamos, isso significa que conseguimos multiplicar os números positivos de forma muito forte.

Tecnologia para poupar tempo e otimizar negócios

*Por Alexandre Moreno
28/06/2017 - Reduzir horas gastas em processos frequentes ajuda as empresas a conquistarem economia, agilidade governança e colaboração. Mas, nem todas empresas encaram dessa forma. Albert Einstein estava certo ao dizer que a “falta de tempo é a desculpa daqueles que perdem tempo por falta de métodos”. Apesar de ter revelado que certos conceitos são relativos, o teórico alemão reconhecia a importância de estruturas para ordenar o dia a dia.

O desafio dos especialistas em compras de hoje é parecido com o dos físicos no início do século: colocar as empresas em movimento ao mesmo tempo em que lidam criativamente com o caos e a incerteza do mundo dos negócios. Para instaurar a ordem em um universo corporativo que usa o tempo como moeda, vale a pena investir em tecnologias para auxiliar a gestão do tempo dentro das empresas. Tanto é que hoje se tornou comum ver atacadistas fazendo pedidos, especificando entregas e gerenciando devoluções diretamente do computador, ou ainda, pelo celular.

Otimizar as compras, em poucos cliques, era algo até então impensável, por conta da alta complexidade dos trâmites envolvidos. No entanto, a tendência de descentralizar processos tem sido observada em diversas empresas que acertaram seus ponteiros nessa direção e conseguiram, assim, conquistar todos os benefícios mencionados anteriormente: economia, agilidade, governança, colaboração e tempo. Este último, que passa a ser empregado em ações táticas.

Sejamos paranoicos sim, mas de maneira organizada!

*Por Marcos Villas
27/06/2017 - No dia 12 de maio deste ano houve um ataque cibernético que atingiu mais 150 países. Quando bem-sucedido, o software criptografava o conteúdo do computador afetado e demandava um resgate de cerca de US$ 300 em bitcoins por máquina, isto em 27 línguas diferentes, segundo o US-CERT, grupo criado em 2000 nos Estados Unidos para avaliar ameaças e responder a ataques relativos à cibersegurança na esfera federal civil.

Depois do ataque, muitos se perguntavam: teria sido possível prever este problema? O que é necessário para evitar outros ataques? As principais orientações comentadas por especialistas já foram divulgadas: ter uma cópia de segurança (backup) atualizada dos dados e manter o sistema operacional dos computadores atualizado. De fato, os computadores atualizados (com sistemas operacionais mais recentes) em tal situação não foram atacados e os demais para os quais havia backup, puderam ter seus dados restaurados. O risco de novos ataques desta natureza pode ser previsto?

Grosso modo, podemos classificar os riscos como internos e externos a uma organização. Riscos internos são aqueles que têm origem a partir de ação da própria organização, enquanto riscos externos têm origem em eventos que podem ocorrer fora do contexto da organização, por exemplo, riscos de natureza estratégica. Michael Porter, em seu texto o "Modelo das Cinco Forças" que influenciam a estratégia de uma organização evidenciava, entre outros, a ameaça de produtos substitutos. O risco de ver o seu negócio prejudicado por produtos substitutos pode ser previsto?

Por outro lado, tudo é risco? Tudo pode acontecer? Como se diz na linguagem popular, há que separar o joio do trigo. No contexto de uma organização, pensar em riscos é pensar no que pode acontecer no futuro que pode ajudar ou atrapalhar a organização, um de seus projetos ou um de seus processos de trabalho, a atingir os seus objetivos. Outro ditado popular é aquele que diz que o cadeado na janela só aparece depois que um ladrão conseguiu passar por esta mesma janela para executar um roubo. Tomar providências para buscar evitar que novo evento negativo de mesma natureza ocorra no futuro é necessário, mas por que não investir recursos (pessoas, tempo e dinheiro) para tentar identificar e evitar que tais eventos aconteçam ou, caso não seja possível evitá-los, minimizar a chance que eles ocorram (probabilidade) ou os seus efeitos (impacto)?

Wearables: Uma moda que não pegou?

*Por Wagner Tadeu
27/06/2017 - Alguns anos atrás, os wearables foram aclamados como a tecnologia mais recente com poder de permanência, que certamente mudaria o dia a dia de todos. Mas, passados alguns anos, as pessoas começaram a questionar: o Apple Watch é realmente tudo isso?

As tendências de mercado ecoam esses sentimentos. Em 2016, as vendas de smartwatches estagnaram com cerca de 16% dos adultos americanos utilizando regularmente um dispositivo wearable. Além disso, players importantes como o Pebble, fecharam completamente seus negócios. Isso levanta a questão:

Os wearables estão mortos?

Aqueles de uma geração mais antiga podem relembrar da comédia do agente secreto Agente 86, e a infinidade de lugares ridículos que dissimularam o telefone do agente Maxwell Smart. Entre os 50 ou mais, estavam a gravata, o pente, o sapato, o cinto, a carteira, o lenço, uma mangueira de jardim e até mesmo um sanduíche de queijo. Alguns dos dispositivos "inteligentes" do mundo moderno provavelmente parecem tão exagerados quanto.

Mas os wearables merecem um outro olhar? Mais importante ainda, os wearables ainda são promissores no serviço em campo? A resposta é sim.

No serviço em campo, os wearables poderiam potencialmente monitorar e melhorar a saúde e a comunicação do técnico durante o trabalho. Os dispositivos poderiam ajudar a identificar a localização dos técnicos em seus caminhos ou de um compromisso de serviço. E óculos de realidade virtual portátil (VR) podem até liderar os técnicos por meio de uma rotina de solução de problemas ou orientá-los a corrigir um sistema quebrado.

Mas isso é suficiente? Será que os wearables sobreviverão mais um ano? Serão viáveis ​​no mundo do serviço em campo?

Os wearables estão realmente morrendo lentamente?

À primeira vista, pode parecer que o mercado consumidor está morrendo. Um das primeiras e mais inovadoras empresas de smartwatch - a Pebble - fechou suas portas em dezembro passado depois de ser adquirido pela Fitbit. E a Fitbit registrou ganhos inferiores ao esperado em 2016, levando a uma demissão em massa.

Mas nem tudo está perdido. De acordo com a IDC, cerca de 98 milhões de dispositivos portáteis foram produzidos em 2016 e, mais da metade deles, eram fitness trackers - serviço online e gratuito, capaz de acompanhar o progresso em esportes e atividades físicas, diariamente. Além disso, a IDC projeta mais de 124 milhões de wearables para vender em 2017, sendo 57 milhões deles sob a forma de rastreadores de aptidão física (fitness trackers).

Alguns analistas dizem que os consumidores consideram redundantes o Fitbit e outros health trackers, uma vez que os smartphones oferecem muitas das mesmas funções básicas (etapas de rastreamento e distância coberta, por exemplo). De acordo com Ramon Llamas, gerente de pesquisa de wearables e telefones móveis da IDC, todos estes são sinais de que o mercado está amadurecendo. Ele está convencido de que os consumidores estão interessados ​​nos wearables e querem ver mais opções.

Qual é a diferença entre CRM e SFA?

*Por Alejandra Ceriani
26/06/2017 - Percebo que há uma dúvida muito frequente no mercado em relação ao CRM e ao SFA e gostaria de tentar explicar a diferença neste artigo. Acredito que isso possa ajudar muitas pessoas a escolher melhor a solução que quer e precisa adotar para sua empresa. Seguem algumas questões que quero explicar: As aplicações de Customer Relationship Management (CRM) e as de Sales Force Automation (SFA) são a mesma coisa?

Muitos decisores e compradores nas empresas ainda possuem a seguinte dúvida acima e ainda se questionam se a minha empresa já utiliza uma delas, posso deixar de implementar a outra?

A resposta é não. As soluções CRM e SFA não são a mesma coisa, porém elas se complementam.

Para entender melhor a diferença entre elas, primeiro precisamos entender o propósito principal de cada uma:

Quando usar uma solução de Customer Relationship Management?

Para as aplicações Customer Relationship Management, a palavra-chave é "relationship" (relacionamento). O CRM é uma boa opção quando se deseja fortalecer o relacionamento com a sua base de clientes.

Os clientes interagem com uma empresa através de vários canais de comunicação como, por exemplo, através de Call Centers, sistemas de frente de caixa (PDV´s), e-commerce, empresas de serviços de instalação e manutenção em campo e até pessoalmente com a equipe de vendas da própria empresa.

Todas as interações registradas formam parte do histórico do cliente que será posteriormente utilizado para traçar perfis de clientes, fazer uma segmentação e planejar campanhas adequadas ao tipo de produto/serviço oferecido. Desta forma, o relacionamento com os clientes pode ser cada vez mais próximo e personalizado, possibilitando à equipe comercial direcionar suas ações de vendas e oferecer produtos que atendam aos requisitos de compra dos clientes.

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