Como a Inteligência Artificial pode otimizar o desempenho dos negócios

*Por Paul Whitelam
30/08/2018 - À medida que novas tecnologias, como a inteligência artificial (IA), transformam as organizações em todos os setores, os possíveis benefícios para os negócios são um argumento poderoso para ajudar uma empresa a passar pela transição. Um exemplo disso estaria na constante evolução da indústria de serviços em campo: agora, as empresas podem programar um técnico para verificar uma falha de rede ou realizar uma chamada de serviço para seus clientes quase imediatamente, graças a IA.

Isso está muito a frente do cenário de dez anos atrás, quando a única opção era telefonar e falar com um despachante enquanto eles acessavam manualmente os registros e agendamentos de funcionários para encontrar um técnico disponível e habilitado. E, muitas vezes, o técnico mais adequado para resolver o problema não estava disponível.

Para qualquer negócio, sete dias sem resolução é um fracasso definitivo. Mas, a indústria de serviços em campo percorreu um longo caminho nos últimos dez anos. Graças à rápida expansão e ao avanço da tecnologia de gerenciamento de serviços em campo (GSC), o setor está vendo os problemas de negócios serem resolvidos mais rapidamente e com o mínimo de interrupção dos serviços. Hoje, as empresas de serviços estão usando a IA para várias tarefas, incluindo verificar cada registro de funcionários que possuem e ainda identificar o técnico certo para o trabalho que está mais próximo do cliente, para assim oferecer um compromisso quase imediato. Embora não seja uma tarefa fácil, esse nível de detalhes é essencial para atender às árduas expectativas dos clientes.

Embora sejam necessárias várias camadas de tecnologia para completar um conjunto completo de ferramentas de GSC, a Inteligência Artificial desempenha um papel significativo em muitos aspectos. O GSC pode ser considerado como o atrativo da IA. É um elemento importante que está sendo usado para ajudar as empresas a atender seus padrões de experiência e objetivos de continuidade de negócios.

Em um dia comum, uma empresa de serviços em campo pode ter milhares de problemas para resolver – sejam eles verificações de manutenção de rotina ou saídas de chamadas de emergência – mas, com apenas 500 técnicos em campo para solucionar as demandas, e provavelmente todos espalhados pela área geográfica. Encontrar o melhor técnico para o trabalho, e o mais próximo do local, exige que as empresas otimizem seus recursos de maneira rápida e eficiente, para lidar com o maior volume de problemas, minimizando custos e mantendo os clientes satisfeitos. Este é apenas um dos elementos multidimensionais de solução de problemas com os quais a IA está ajudando.

Otimização automática de cronograma para retenção de clientes

Ainda estamos no início da otimização de cronograma orientada por inteligência artificial, com espaço para melhorar e reduzir o processo de agendamento, muitas vezes frustrante e demorado. A necessidade de automatização é essencial para reduzir o tempo de espera e oferecer aos clientes uma experiência mais rápida e melhor – o GSC é um componente-chave para isso, juntamente com a automação da IA. Por exemplo, um dos clientes da ClickSoftware, a Belron UK Ltd, viu um aumento de 65% no agendamento de reparos no mesmo dia após a implementação do GSC, após reduzir o tempo de viagem do técnico em 20%. Isso aumentou em 10% o número de trabalhos técnicos em campo concluídos por semana.

Os líderes de serviço têm acesso a muitos dados quantitativos como o tempo médio necessário para concluir uma determinada tarefa e como diferentes fatores afetam esse tempo, assim como o clima naquele dia, que pode tornar a viagem mais lenta, ou fatores situacionais quando um técnico precisa obter permissão para adentrar em uma residência. Como no caso da Cablex AG, a solução de GSC fornece aos técnicos em campo todas as informações de ordens de serviço relacionadas a contratos de clientes, planos de projeto, diagramas e esboços - por meio de um aplicativo. Isso aumenta as atribuições de serviço diárias concluídas pelos técnicos em 15% e gera status em tempo real para que os clientes saibam quando esperar visitas técnicas em campo.

Os 5 pontos de atenção da Economia Analítica

*Por Marcelo Rezende
07/08/2018 - O tema Economia Analítica tem, merecidamente, ganhado cada vez mais destaque no mercado. O desafio, que antes era em torno de como captar e armazenar dados, agora é mais complexo: como fazer a leitura correta da história que esses dados contam? Como alcançar insights a partir dessas informações?

Hoje em dia, o volume, velocidade e variedade de dados é grande, por isso se faz importante saber o que fazer com essas informações e como usá-las da melhor forma. Podemos então, listar 5 importantes pontos de atenção da Economia Analítica para que, cada vez mais empresas estejam alinhadas com o mercado e preparadas para a transformação digital:

1. API's abertas – São necessárias para conseguir conversar com qualquer plataforma, player, ou até mesmo tecnologias como a inteligência aumentada. Por exemplo, se uma empresa usa robôs para automatizar seus processos, gerando informações e estatísticas, a ferramenta de BI tem que ser capaz de usar esses dados, trazendo-os para dentro da plataforma.

2. Governança – Hoje, todos têm acesso aos dados. Em uma empresa isso confere autonomia para análises e agiliza muitos processos. Mas, é preciso ter sempre em mente a questão da governança, ou seja, quem pode acessar quais dados e informações. Inclusive, vale lembrar neste ponto a questão da nova lei de dados pessoais aqui no Brasil, projeto bastante parecido com o GDPR (lei criada pela União Europeia que regulamenta a proteção de dados e identidade dos cidadãos na Europa). Daqui para frente, será preciso ter atenção redobrada com o uso de dados de terceiros já que essa lei transformará (e muito) a forma como lidamos com as informações dos usuários.

Cinco passos para uma adoção bem sucedida da inteligência artificial

matheus_baeta_otrs.jpgOs chatbots e as funções de busca otimizada são empolgantes para as organizações de atendimento ao cliente, mas as empresas precisam estabelecer algumas bases antes que os benefícios da IA ​​realmente criem raízes.

Por Matheus Assis Baeta
06/08/2018 - A inteligência artificial (IA) não é mais um conceito vago do futuro. A adoção da IA ​​deu o salto da teoria inocente na qual os filmes de ficção científica, como Tron e 2001 - Uma Odisseia no Espaço, eram baseados em um componente prático de prestação de serviços eficiente e amigável a clientes.

Mas, enquanto os chatbots e as funções de busca otimizadas são estimulantes para as organizações de atendimento ao cliente em todo mundo, as empresas precisam estabelecer algumas bases antes que os benefícios da IA ​​realmente criem raízes. Desde a compreensão de como funciona sua organização de serviços hoje, até a avaliação de como o sucesso será medido amanhã, acho que as equipes de liderança de atendimento ao cliente têm seu trabalho facilitado enquanto mergulham nesse mundo liderado por máquinas!

Do meu ponto de vista, essas cinco áreas devem ser consideradas para que qualquer empresa possa implementar com sucesso um sistema de IA.

1. Aumente a ênfase na documentação

A ideia por trás da IA ​​é que o computador aprende e fica melhor em oferecer soluções com mais frequência. Agora, a máquina não está reunindo essa informação por conta própria. Para que a máquina aprenda padrões e determine a resposta adequada a uma consulta, você precisará fornecer detalhes sobre experiências anteriores que seus agentes tiveram. Você faz isso compartilhando dados de tickets ou gravações de chamadas com a ferramenta IA (bem, mais provavelmente com seus desenvolvedores).

O que isso significa para o seu negócio hoje? Se você não estiver capturando casos e documentando soluções ativamente, precisará iniciar seus esforços de IA investigando sistemas de emissão de tickets, opções de gravação, sistemas de resposta interativa por voz (IVR) e talvez uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). Comece reunindo os dados necessários para construir a "inteligência" que sua empresa precisa para funcionar com sucesso.

Assim como um computador não sabe quais palavras usar sem examinar seus dados, ele também não sabe a resposta correta para uma consulta ou a solução correta, a menos que você o informe.

2. Concentre-se em modelos e processos

As interações do cliente são um dos tipos de dados: seus modelos e processos são outros. Assim como um computador não sabe quais palavras usar sem examinar seus dados, ele também não sabe a resposta correta para uma consulta ou a solução correta, a menos que você o informe.

Dê um passo atrás e veja como seus agentes respondem hoje. Suas respostas são consistentes? As respostas escritas são padronizadas? Todo mundo segue o mesmo procedimento para lidar com questões de clientes? Caso contrário, é hora de se concentrar nos seus fluxos de trabalho internos e criar os modelos e processos para suportá-los.

 

Como a Internet das Coisas impacta o universo do cabeamento

*Por Richard Landim
03/08/2018 - A Internet das Coisas (IoT) está entre os principais temas discutidos nas grandes empresas, que buscam tecnologias e soluções inovadoras para aplicar em seus negócios. De acordo com o estudo do BNDES "Internet das Coisas: um plano de ação para o Brasil", em 2025, os benefícios gerados pela IoT atingirão 10% do PIB nacional, movimentando cerca de R$ 200 bilhões por ano. O relatório é parte do recém-lançado Plano Nacional de Internet das Coisas desenvolvido pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), que prevê regulamentações, políticas públicas e o posicionamento do Brasil como uma referência mundial no segmento.

Hoje, a IoT emerge como um elemento chave para as estratégias de negócio e o conceito já é aplicado em todos os setores, especialmente saúde, varejo e indústria, nos quais essa tecnologia viabiliza operar equipamentos através da internet ou gerenciar dispositivos totalmente conectados. Na área de cabeamento o cenário não é diferente e é imperativo entender como o segmento pode se beneficiar, utilizar ou se preocupar com esse tipo de tecnologia.

A Internet das Coisas e a rede

Uma rede consiste em diversos processadores interligados que compartilham recursos entre si. A necessidade de trocar informações entre esses módulos de processamento aumentou, dando vez a outros tipos de redes.

As redes do tipo PAN (Personal Area Network), também conhecidas como Redes de Área Pessoal, são utilizadas para que dispositivos muito próximos comuniquem-se dentro de uma distância limitada, como a rede Bluetooth, por exemplo. Já a Rede Local ou LAN (Local Area Networks), é uma rede corporativa e residencial que interliga os computadores presentes dentro de um mesmo espaço físico. Existe ainda a Metropolitan Area Network (MAN) ou Rede Metropolitana, que apesar de ser menos comum, é importante para o segmento de cabeamento, uma vez que conecta diversas redes locais em um raio de alguns quilômetros. Por fim, o Wide Area Network, WAN ou Rede de Longa Distância, abrange uma área maior, como um país ou até mesmo um continente.

GDPR e Lei Geral de Proteção de Dados impactam projetos de IoT

*Por Rodrigo Suzuki
02/08/2018 - Com o crescimento expressivo de novas tecnologias e a inserção delas no dia a dia das pessoas em diversos momentos, fica cada vez mais fácil coletar dados visando a um maior conhecimento sobre o consumidor e o seu próprio negócio. Uma das tecnologias que pode ser usada nesse processo é a internet das coisas (IoT), que, por meio de diversos tipos de dispositivos, possibilita uma infinita possibilidade de captura de dados.

No entanto, os projetos de IoT enfrentam novos desafios com a General Data Protection Regulation (GDPR), lei europeia que entrou em vigor em maio deste ano e estabelece regras para a garantia da privacidade das informações de cidadãos europeus em qualquer lugar do mundo e de dados pessoais capturados ou processados em países membros da Comunidade Europeia. O Brasil não ficou atrás e criou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), já aprovada no Senado Brasileiro no último dia 10 e aguarda apenas a sanção do Presidente da República.

Essas leis podem inviabilizar alguns serviços, mas também criam oportunidades para a inovação. Conceitos como Privacy by Design, quando uma solução é criada levando em conta os requisitos de privacidade, são especialmente importantes quando lidamos com projetos de IoT – funcionalidades que poderiam colocar em risco a privacidade de pessoas podem ser tratadas desde a concepção do produto, evitando ajustes futuros que podem ser custosos ou até inviabilizar sua aplicação.

O princípio fundamental do uso de dados pessoais é o consentimento da pessoa, que deve ser obtido a partir de uma solicitação clara, simples e objetiva, explicando quais dados serão capturados, como serão utilizados e por quanto tempo serão mantidos. É importante observar que o consentimento deve ser armazenado como uma evidência e que a pessoa tem o direito de solicitar a sua revogação a qualquer momento. As empresas geralmente complementam o consentimento com uma Política de Privacidade e Termos de Prestação do Serviço.

Da indústria para o campo: rentabilizando os sinais de seus rebanhos

*Por Antonio Carlos Brito
01/08/2018 - Quando se fala em gestão de ativos a primeira coisa que vem à cabeça das pessoas são máquinas, fábricas e manutenção. Enquanto lemos estas linhas, criadores e empresas ligadas ao agronegócio estão tendo bons resultados com tecnologias de gestão aplicadas à ... criação de animais. Tratam o rebanho como um ativo, pensam na manutenção de sua saúde por meio de uma alimentação individualizada que pode resultar na engorda no tempo certo, animais com menos deficiência nutricional e um produto de melhor qualidade lá na ponta. Diferenciam seus produtos e tornam-se mais rentáveis. Aplicam conceitos de Indústria 4.0 aos seus ativos vivos. Fazem a gestão desses ativos vivos usando IoT e otimizadores.

E como é isso? Dispositivos tecnológicos no campo, associados à internet das coisas (IoT) e softwares de gestão representam um conjunto de soluções eficientes para monitorar os sinais de saúde (e os pedidos de socorro) dos animais. É possível, por exemplo, concluir que a forma como um boi caminha indica problemas de saúde e falta de vitalidade; um sensor pode detectar o nível de acidez do estômago ou informar a quantidade de água que bebe. Todos esses dados são consolidados e seguem direto para a avaliação de veterinários e nutricionistas, que tomam as medidas cabíveis.

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