Inteligência Digital: os desafios da interação com os clientes em um mundo digital

*Por Ivan Joia
01/09/2017 - segmentos de mercado. Os bancos estão migrando para o ambiente digital, oferecendo novos serviços através de autoatendimento nos canais eletrônicos, como sites e aplicativos. As empresas de telecomunicações estão criando novos pacotes e ofertas ajustados aos clientes que consomem mais dados do que os serviços de voz. Já existem seguradoras que estão dispondo de seguros personalizados para cada necessidade, configurada pelo próprio cliente em seu site.

O cliente é o foco do negócio – customer centricity – e tudo é pensado visando gerar a personalização, criando o "segmento de um". Ou seja, cada cliente é único e os serviços, produtos e ofertas devem ser específicos para cada um deles, sem deixar de pensar em rentabilidade do negócio.

Trata-se de realizar análise dos dados provenientes de fontes tradicionais e digitais – online e offline – para gerar ações focadas no cliente. Esta estratégia é conhecida como Inteligência Digital.

Em uma tradução livre, segundo o relatório The Forrester Wave™: Digital Intelligence Platforms, Q2 2017, o Forrester Research define a Inteligência Digital como "a prática de desenvolver uma compreensão holística dos clientes em pontos de contato digitais com o objetivo de otimizar e aperfeiçoar as experiências entregues e as decisões tomadas pelas marcas durante os momentos de engajamento".

Simplificar: a ordem do mundo atual

*Por Gastão Mattos
30/08/2017 - O grande ativista indiano Mahatma Gandhi nem imaginava o quão tornaria atemporal sua célebre frase: "Você deve ser a mudança que você quer para o mundo". Antes de querer mudar o mundo, você deve mudar a si mesmo. É dessa maneira que podemos acompanhar a acelerada transformação que estamos vivenciando.

O telefone demorou 50 anos desde sua criação para alcançar 50 milhões de usuários. O cartão de crédito, 28 anos para atingir o mesmo volume de clientes. Já o Facebook, precisou de apenas três anos para ter 50 milhões de usuários. Esse dinamismo dos tempos modernos implica em adaptação às novas realidades e premissas em todas as dimensões

São vários outros indicadores que sustentam a fantástica instabilidade positiva da transição que vivemos, dada a aceleração evolutiva. O uso de energia elétrica observa crescimento exponencial nas últimas décadas. O mesmo acontece com a população urbana do planeta e o uso de serviços de comunicação e transportes.

Com tantas modificações acontecendo simultaneamente e de forma acelerada, é natural que as pessoas desejem simplificar processos para otimizar seu tempo. Segundo uma pesquisa realizada pela Universidade de Harvard com mais de 6 mil pessoas constatou que um terço dos entrevistados gastavam dinheiro mensalmente para otimizar o tempo gasto com atividades cotidianas, transferindo estas tarefas para outras pessoas e serviços. Com isso, elas relataram maior satisfação com a vida do que os demais. O Ibope em 2013 já relatava que 35% dos brasileiros afirmavam que não estavam felizes com a maneira que gastavam seu tempo.

Três tecnologias e treinamentos que garantem a integridade de dados virtuais

*Por André Iwase
30/08/2017 - Frente aos ataques cibernéticos, empresas de diferentes setores investem em ações de segurança proteger suas informações

Ameaças virtuais se fazem cada vez mais presentes no cotidiano corporativo. Segundo levantamento realizado pela consultoria PricewaterhouseCoopers (PwC), ao longo do ano passado o número de incidentes virtuais cresceu 274% no Brasil. Além disso, 39% das empresas apontam perdas financeiras em acidentes cibernéticos e 46% relatam impactos relacionados aos registros de seus clientes.

Com o aumento das ameaças, o investimento em segurança digital torna-se imprescindível. "Em meio ao cenário de tensão e medo que tem se espalhado pela rede, o tema da cibersegurança voltou com força total, expondo os desafios para tornar a internet um ambiente mais seguro para empresas e usuários. Profissionais graduados em Sistemas de Informação, com MBA de Gestão e Tecnologia em Redes de Computadores ou pós-graduação em Cyber Security são cada vez mais visados por grandes corporações", afirma Prof. Rodolfo Avelino, Coordenador da Graduação em Redes de Computadores da Faculdade Impacta, instituição de ensino superior voltada para as áreas de Gestão, Design, Tecnologia da Informação e Mercado Digital.

Além de funcionários capacitados, existem diretrizes que devem ser seguidas. "Para garantir a segurança dos dados, é preciso que algumas ações tornem-se parte da rotina das companhias. Adotar ferramentas de prevenção, para antecipar-se aos riscos, e investir em uma governança corporativa com foco na segurança com treinamentos regulares são algumas das ações que devem ser tomadas."

Inovação na forma de gerenciar trabalhos de rotina utilizando robôs com a tecnologia de Robotic Process Automation

*Por Ronaldo Stanzione
25/08/2017 - A Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation – RPA) é um "software inteligente" que executa atividades repetitivas de forma rápida, eficiente e precisa. O programa usa tecnologias de reconhecimento visual para capturar e apreender a sequência das atividades executadas no dia a dia da operação e cria rotinas automatizadas e otimizadas para a execução dos robôs. A maioria das soluções de RPA não requer programação, ou seja, você não tem que entender ou escrever códigos.

Os robôs não substituem a mão de obra humana, mas ajudam na produtividade das equipes, realizando de forma rápida e precisa as tarefas simples e recorrentes, permitindo que os funcionários foquem em atividades complexas e estratégicas. Tanto as empresas quantos os colaboradores podem ter benefícios ao deixarem os robôs fazerem o trabalho trivial. Seguem exemplos:

Como o estilo de vida conectado impulsionará os pagamentos móveis

*Por John Gessau,
17/08/2017 - Os comerciantes têm se esforçado para responder a todas as mudanças comportamentais e expectativas dos consumidores atuais. Eles buscam criar uma experiência de compra que encoraje o consumidor a retornar procurando por mais. Por isso, provedores de serviços de pagamento (PSPs) e de tecnologia de vendas visam as necessidades desses comerciantes para oferecer suporte tecnológico apropriado.

O que impulsiona a inovação através de pagamentos móveis?

Dentro do mundo dos pagamentos comerciais, o celular tem alterado drasticamente o cenário. Pesquisas recentes da ACI Worldwide e Edgar, Dunn & Company indicam que os comerciantes reconhecem essa mudança nas perspectivas de pagamentos. 48% dos respondentes já usam carteiras móveis (o número deve subir para 77% em 12 meses) e 59% observam os pagamentos nas lojas como fator importante de impacto para o setor varejista.

A fim de prover o melhor suporte aos comerciantes, os PSPs não podem simplesmente ser reativos ao crescimento e às mudanças dos pagamentos através de dispositivos móveis, mas devem tentar antecipar as mudanças e desenvolver o conjunto de soluções mais adequado.

A motivação para dispositivos móveis

Os modos como os dispositivos móveis são usados ao redor do mundo para compras e pagamentos são os mais diversos – assim como as pessoas que os usam. Por isso, pode ser difícil para os varejistas e provedores determinar quais caminhos seguir ao pensar no futuro dos pagamentos móveis.

Ultimamente os consumidores têm se importado em solucionar seus próprios problemas – eles não ligam para as inovações e novidades do mercado, e este deve ser o ponto focal mais importante para qualquer estratégia de pagamentos móveis.

Em um nível mais amplo, conveniência, velocidade e segurança são vitais para os consumidores com vidas ocupadas e, muitas vezes, com desejo de realizar transações "em movimento". Pagamentos móveis – seja na forma de carteiras digitais, ou pagamentos via aplicativo – deveriam impulsionar naturalmente os consumidores à adoção ao girarem em torno dos métodos de pagamento que melhor se adaptam aos seus estilos de vida.

Os mercados emergentes são exemplo de uma área de alto crescimento para pagamentos móveis. Com uma infraestrutura bancária e de pagamentos limitada em muitos desses mercados, o celular oferece aos consumidores uma transação eficaz. Com o aumento rápido do uso de smartphones nesses mercados, os dispositivos móveis já desempenham um papel importante na vida cotidiana do consumidor.

Outro exemplo (desta vez, de um mercado maduro) é a cidade de Saarbruecken, na Alemanha. O município observou um aumento de 45% na receita gerada pelas vagas de rua depois que aplicativos móveis foram introduzidos. Antes, só era possível adquirir tickets nas máquinas tradicionais de pagamento em moeda. O novo formato resolve o problema dos motoristas que nem sempre carregam dinheiro consigo ou daqueles que precisam estender o tempo de permanência e não querem retornar até o carro para pagar mais um ticket.

Esses exemplos ilustram o quão importante é para comerciantes e provedores de pagamento pensar mais em conectar os pagamentos móveis aos problemas do dia a dia para resolver pontos de dor reais dos consumidores. Isso exige pesquisa e desenvolvimento mais orientados para usuários, em vez de soluções lideradas por produtos.

 

Competências digitais no contact center são cruciais para o relacionamento com o cliente

*Por Antonio Gracia
16/08/2017 - O uso da tecnologia no dia a dia mudou nossas expectativas como clientes. Não apenas esperamos serviços disponíveis 24x7, mas também de uma conexão muito melhor, isso porque 42% das interações realizadas atualmente são digitais (e-mail para web chat por meio de aplicativos móveis e redes sociais). E isso cresce em uma progressão geométrica entre as gerações mais jovens

No contact center essas habilidades são de pouca utilidade sem um bom suporte tecnológico. A tecnologia influencia todos, por exemplo, a compartilhar recursos por meio de ferramentas on-line. É sempre importante saber o que pensa e o que quer o cliente, e ser capaz de integrar esse conhecimento em todos os processos e pontos de interação a fim de favorecer sua experiência.

É imprescindível ter "know-how" para atendimento ao cliente e fazer a diferença nesta questão.

O "problema" é que esse "know-how" evolui e muda muito rápido. Acima de tudo, a explosão das redes sociais tem transformado a maneira como nos comunicamos (Facebook, Twitter, SMS, WhatsApp) informamos (diários digitais) entretemos (smartTV, consoles) compramos (Paypal, Amazon, eBay) e procuramos trabalho (Linkedin, Monster, Infojobs).

Com o passar do tempo, o contact center foi se esforçando para encontrar todos os pontos que geram insatisfação na experiência de contato, bem como analisar os dados de cada interação. Não apenas utilizando uma estratégia multicanal, mas quebrando silos de informação, falta de flexibilidade, falta de integração que impedia o fluxo de dados e gerava anomalias operacionais, ou inconsistências do contexto e conteúdo, que ultrapassam a solução BBDD, o CRM e o omnichannel.

Saber como posso ajudar o cliente e dar-lhe uma boa experiência significa pensar e agir, reorganizar toda a organização para se tornar mais ágil e receptiva às expectativas do cliente digital. As organizações precisam se adaptar por meio do alinhamento de processos, tecnologia e pessoas e esta competição começa com uma forte liderança e visão inovadora.

Um cliente insatisfeito, por exemplo, pode facilmente influenciar mil pessoas em redes sociais. Nesse cenário, vemos que os clientes não querem adotar um papel passivo, mas gerenciar esse relacionamento. As empresas esperam experiências personalizadas e exclusivas em todos os momentos. Elas estão buscando experiências, independentemente do produto ou serviço que precisam.

Desde 2013, o índice de satisfação do cliente apresenta queda em todo o mundo. As tecnologias "herdadas" muitas vezes impedem a adaptação e melhoria do contact center. Para reverter esse quadro é preciso dispor de dois pilares: uma plataforma tecnológica adequada e capacidade para converter os dados de cada interação com o cliente em informações de negócios útil. A base tecnológica que suporta a transformação digital deve ser suficientemente ágil, flexível, eficiente, poderosa e segura para suportar o negócio.

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