É preciso enxergar o futuro da experiência do cliente

*Por Guilherme Porto
13/07/2017 - Trabalhar com a experiência do cliente hoje não se resume mais a atender bem, realizar uma venda ou responder às dúvidas com relação a determinado produto ou serviço. É preciso interagir e conhecer todo o histórico do cliente e aproveitar todos os dados captados para o planejamento de estratégias futuras. Mas como fazer isso? A análise preditiva pode ser uma das soluções.

É possível usar esse tipo de análise para resolver problemas que antes não eram percebidos. Ela ajuda a descobrir hábitos do passado que podem sinalizar o que está por vir e, com isso, identificar oportunidades de negócio ou até mesmo uma provável crise. A análise preditiva, que pode ser realizada por meio de ferramentas avançadas aplicadas em toda a base de interação com o cliente, será capaz de apontar padrões ocultos que o especialista humano não identifica, resultado de matemática aplicada. Ou seja, ela transforma dados comuns em informações analíticas para a tomada de decisão ou estratégia.

Se antes especialistas atuavam com base no histórico do cliente e usavam as informações coletadas somente no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para influenciar as operações, hoje contamos com a tecnologia para nos auxiliar na previsão de tendências e em como aprimorar a experiência do cliente nos mais diversos canais. Tudo isso tendo em vista a quantidade de dados que podemos extrair e que nem sempre temos como analisar e entender.

Realmente precisamos de mais escolas?

*Por Mateus Azevedo
11/07/2017 - Em uma dinâmica de grupo, enquanto explicava um pouco da vaga, um dos candidatos levanta a mão e pergunta: "Posso ir no banheiro?" Achei graça, me senti igual ao meu antigo professor de ciências do ensino médio. À noite, comentando sobre o fato com algumas pessoas, pensei: o que leva alguém a manter esse comportamento por tanto tempo após a formação no colégio? Fui pesquisar um pouco sobre a origem e evolução da escola para ver se entendia um pouco do fenômeno.

A metodologia educacional que temos no Brasil foi criada na Prússia (hoje, região da Alemanha e Polônia) em 1806. O estado assumia a criação e educação das crianças desde cedo com o objetivo de criar soldados e cidadãos leais e obedientes. Por isso, a escola foi estruturada do jeito que é: dividida em blocos de aulas com horários pré-determinados, alertas entre aulas e rigidez nas regras. Esse fator também explica a existência da estrutura hierárquica de comando (diretor, coordenador, professor, monitor de corredor...), a divisão feita por classes de pessoas da mesma idade e não por interesse ou habilidade, e um conteúdo universal definido pelo Estado.

Após dois séculos, tudo evoluiu: os automóveis, a comunicação, a forma de trabalhar, relacionamentos, etc. Entretanto, o sistema de educação prevalece o mesmo. Com tanta tecnologia e a quantidade de informação ao alcance das mãos, não é de se estranhar que tantas crianças e jovens sejam diagnosticados com TDAH? Será que elas estão sendo estimuladas da maneira correta? Pois é.

Como a inteligência artificial afetará a área de publicidade digital?

*Por Celso Vergeiro
10/07/2017 - Durante os últimos anos, vimos uma verdadeira revolução tecnológica acontecer em diversos segmentos. E na área da publicidade digital isso não foi diferente. Já falamos em outros artigos sobre a implementação do streaming nas campanhas para as televisões, que proporcionam maior agilidade, segurança e custo reduzido na hora de enviar o material para as emissoras. Agora é hora de mostrar como a inteligência artificial pode colaborar para um trabalho cada vez mais completo e eficaz.

É fato que a demanda nas agências de publicidade é enorme e, muitas vezes, o conteúdo audiovisual necessita alcançar um público mais abrangente por meio de múltiplas plataformas. Essa necessidade fez com que os anunciantes aumentassem consideravelmente o volume de informações para a criação de suas campanhas. Consequentemente, a quantidade de dados que precisam ser capturados, entendidos e mensurados, também crescem. É aí que a inteligência artificial entra para ajudar a entender e extrair os melhores insights para as peças publicitárias.

O papel crucial da tecnologia de gestão de clientes na indústria de transformação

*Por Paulo Cesar Martins
10/07/2017 - Apoiar a força de vendas em seus objetivos e ampliar o conhecimento sobre o cliente é primordial, sobretudo em tempos de retração do mercado. Embora a produção industrial brasileira tenha voltado a crescer em abril, comparado, a março, por exemplo, o resultado continua negativo em relação a 2016, que já não foi um ano muito promissor. Diante de um cenário econômico desfavorável, as empresas necessitam ainda mais entender a perspectiva do cliente para manter a fidelização e o share, até porque nestes momentos os consumidores ficam muito mais suscetíveis a preços.

É importante trabalhar, lado a lado com o cliente, para reduzir os seus custos e não preços. Por isso, saber com quem você está lidando ganha uma relevância maior. Quanto mais uma empresa está familiarizada com seu cliente, maiores são as chances de entender e corresponder à sua real necessidade. E a tecnologia pode ajudar muito a equilibrar essas questões, pois agrega recursos capazes de agilizar a rotina dos vendedores e os apoiá-los com informações qualitativas na tomada de decisões. Uma solução de CRM, por exemplo, ajuda a gerenciar de maneira bem sucedida a experiência do cliente, pois combina processos de negócios, pessoas e tecnologias com um objetivo em comum: conhecer o comportamento do cliente para melhor atendê-lo.

Para perceber como pode ser benéfico, basta pensar que, antes o vendedor não tinha outra forma de preparar-se para uma reunião a não ser vasculhando arquivos, planilhas, pedidos antigos e relatórios. Tinha que imprimir tudo isso com antecedência para analisar estas informações. Era um desperdício grande de tempo. Sem falar, que muitas vezes quando chegava no cliente essa informação já estava desatualizada. Para antecipar-se a problemas então, saber há quanto tempo um novo pedido não era feito também não era tão simples assim e dependia muito mais de um feeling especial. Já com uma solução tecnológica, quando o vendedor está na frente do cliente, ele consegue acessar diversas informações na palma da mão, como o faturamento dos últimos 12 meses, histórico do volume de cada item. Além disso, estar diante de um cliente dominando informações sobre sua carteira, com informações online, causa uma percepção muito positiva, favorável ao ambiente de negócios.

Os robôs são o futuro, mas mantenha a calma!

*Por Bruno Torres
03/07/2017 - Desde a Revolução Industrial – entre os anos de 1760 e 1830 - a sociedade questiona relação entre máquinas e a força humana. Durante algumas décadas, a discussão ocorreu sobre como seria a utilização e a adaptação sobre elas, entretanto com a evolução tecnológica a discussão ficou mais aprofundada e com isso começou a ganhar força as conversas sobre robotização e o impacto disso dentro da sociedade, onde a tendência é ganhar em produtividade e economia.

Essa é uma nova revolução! Tão importante como a primeira, ela possui novas possibilidades, já que os mercados evoluíram e a tecnologia todos os dias apresenta algo novo para nós. Uma das discussões sobre esse novo momento é se haverá uma substituição massiva de pessoas por máquinas e podemos dizer: fiquem calmos, os robôs são benéficos para todos. Isso significa que iremos ganhar mais agilidade, economia e conquistar melhores resultados.

Precisamos nos desprender do pensamento de substituição, de que as máquinas irão dominar os humanos e tudo mais dos filmes de ficção científica. Precisamos aceitar que as máquinas corrigem erros e potencializam a qualidade humana, desta forma conseguiríamos nos focar nas coisas que realmente deveríamos, isso significa que conseguimos multiplicar os números positivos de forma muito forte.

Tecnologia para poupar tempo e otimizar negócios

*Por Alexandre Moreno
28/06/2017 - Reduzir horas gastas em processos frequentes ajuda as empresas a conquistarem economia, agilidade governança e colaboração. Mas, nem todas empresas encaram dessa forma. Albert Einstein estava certo ao dizer que a “falta de tempo é a desculpa daqueles que perdem tempo por falta de métodos”. Apesar de ter revelado que certos conceitos são relativos, o teórico alemão reconhecia a importância de estruturas para ordenar o dia a dia.

O desafio dos especialistas em compras de hoje é parecido com o dos físicos no início do século: colocar as empresas em movimento ao mesmo tempo em que lidam criativamente com o caos e a incerteza do mundo dos negócios. Para instaurar a ordem em um universo corporativo que usa o tempo como moeda, vale a pena investir em tecnologias para auxiliar a gestão do tempo dentro das empresas. Tanto é que hoje se tornou comum ver atacadistas fazendo pedidos, especificando entregas e gerenciando devoluções diretamente do computador, ou ainda, pelo celular.

Otimizar as compras, em poucos cliques, era algo até então impensável, por conta da alta complexidade dos trâmites envolvidos. No entanto, a tendência de descentralizar processos tem sido observada em diversas empresas que acertaram seus ponteiros nessa direção e conseguiram, assim, conquistar todos os benefícios mencionados anteriormente: economia, agilidade, governança, colaboração e tempo. Este último, que passa a ser empregado em ações táticas.

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