Cinco passos para uma adoção bem sucedida da inteligência artificial

matheus_baeta_otrs.jpgOs chatbots e as funções de busca otimizada são empolgantes para as organizações de atendimento ao cliente, mas as empresas precisam estabelecer algumas bases antes que os benefícios da IA ​​realmente criem raízes.

Por Matheus Assis Baeta
06/08/2018 - A inteligência artificial (IA) não é mais um conceito vago do futuro. A adoção da IA ​​deu o salto da teoria inocente na qual os filmes de ficção científica, como Tron e 2001 - Uma Odisseia no Espaço, eram baseados em um componente prático de prestação de serviços eficiente e amigável a clientes.

Mas, enquanto os chatbots e as funções de busca otimizadas são estimulantes para as organizações de atendimento ao cliente em todo mundo, as empresas precisam estabelecer algumas bases antes que os benefícios da IA ​​realmente criem raízes. Desde a compreensão de como funciona sua organização de serviços hoje, até a avaliação de como o sucesso será medido amanhã, acho que as equipes de liderança de atendimento ao cliente têm seu trabalho facilitado enquanto mergulham nesse mundo liderado por máquinas!

Do meu ponto de vista, essas cinco áreas devem ser consideradas para que qualquer empresa possa implementar com sucesso um sistema de IA.

1. Aumente a ênfase na documentação

A ideia por trás da IA ​​é que o computador aprende e fica melhor em oferecer soluções com mais frequência. Agora, a máquina não está reunindo essa informação por conta própria. Para que a máquina aprenda padrões e determine a resposta adequada a uma consulta, você precisará fornecer detalhes sobre experiências anteriores que seus agentes tiveram. Você faz isso compartilhando dados de tickets ou gravações de chamadas com a ferramenta IA (bem, mais provavelmente com seus desenvolvedores).

O que isso significa para o seu negócio hoje? Se você não estiver capturando casos e documentando soluções ativamente, precisará iniciar seus esforços de IA investigando sistemas de emissão de tickets, opções de gravação, sistemas de resposta interativa por voz (IVR) e talvez uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). Comece reunindo os dados necessários para construir a "inteligência" que sua empresa precisa para funcionar com sucesso.

Assim como um computador não sabe quais palavras usar sem examinar seus dados, ele também não sabe a resposta correta para uma consulta ou a solução correta, a menos que você o informe.

2. Concentre-se em modelos e processos

As interações do cliente são um dos tipos de dados: seus modelos e processos são outros. Assim como um computador não sabe quais palavras usar sem examinar seus dados, ele também não sabe a resposta correta para uma consulta ou a solução correta, a menos que você o informe.

Dê um passo atrás e veja como seus agentes respondem hoje. Suas respostas são consistentes? As respostas escritas são padronizadas? Todo mundo segue o mesmo procedimento para lidar com questões de clientes? Caso contrário, é hora de se concentrar nos seus fluxos de trabalho internos e criar os modelos e processos para suportá-los.

 

Como a Internet das Coisas impacta o universo do cabeamento

*Por Richard Landim
03/08/2018 - A Internet das Coisas (IoT) está entre os principais temas discutidos nas grandes empresas, que buscam tecnologias e soluções inovadoras para aplicar em seus negócios. De acordo com o estudo do BNDES "Internet das Coisas: um plano de ação para o Brasil", em 2025, os benefícios gerados pela IoT atingirão 10% do PIB nacional, movimentando cerca de R$ 200 bilhões por ano. O relatório é parte do recém-lançado Plano Nacional de Internet das Coisas desenvolvido pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC), que prevê regulamentações, políticas públicas e o posicionamento do Brasil como uma referência mundial no segmento.

Hoje, a IoT emerge como um elemento chave para as estratégias de negócio e o conceito já é aplicado em todos os setores, especialmente saúde, varejo e indústria, nos quais essa tecnologia viabiliza operar equipamentos através da internet ou gerenciar dispositivos totalmente conectados. Na área de cabeamento o cenário não é diferente e é imperativo entender como o segmento pode se beneficiar, utilizar ou se preocupar com esse tipo de tecnologia.

A Internet das Coisas e a rede

Uma rede consiste em diversos processadores interligados que compartilham recursos entre si. A necessidade de trocar informações entre esses módulos de processamento aumentou, dando vez a outros tipos de redes.

As redes do tipo PAN (Personal Area Network), também conhecidas como Redes de Área Pessoal, são utilizadas para que dispositivos muito próximos comuniquem-se dentro de uma distância limitada, como a rede Bluetooth, por exemplo. Já a Rede Local ou LAN (Local Area Networks), é uma rede corporativa e residencial que interliga os computadores presentes dentro de um mesmo espaço físico. Existe ainda a Metropolitan Area Network (MAN) ou Rede Metropolitana, que apesar de ser menos comum, é importante para o segmento de cabeamento, uma vez que conecta diversas redes locais em um raio de alguns quilômetros. Por fim, o Wide Area Network, WAN ou Rede de Longa Distância, abrange uma área maior, como um país ou até mesmo um continente.

GDPR e Lei Geral de Proteção de Dados impactam projetos de IoT

*Por Rodrigo Suzuki
02/08/2018 - Com o crescimento expressivo de novas tecnologias e a inserção delas no dia a dia das pessoas em diversos momentos, fica cada vez mais fácil coletar dados visando a um maior conhecimento sobre o consumidor e o seu próprio negócio. Uma das tecnologias que pode ser usada nesse processo é a internet das coisas (IoT), que, por meio de diversos tipos de dispositivos, possibilita uma infinita possibilidade de captura de dados.

No entanto, os projetos de IoT enfrentam novos desafios com a General Data Protection Regulation (GDPR), lei europeia que entrou em vigor em maio deste ano e estabelece regras para a garantia da privacidade das informações de cidadãos europeus em qualquer lugar do mundo e de dados pessoais capturados ou processados em países membros da Comunidade Europeia. O Brasil não ficou atrás e criou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), já aprovada no Senado Brasileiro no último dia 10 e aguarda apenas a sanção do Presidente da República.

Essas leis podem inviabilizar alguns serviços, mas também criam oportunidades para a inovação. Conceitos como Privacy by Design, quando uma solução é criada levando em conta os requisitos de privacidade, são especialmente importantes quando lidamos com projetos de IoT – funcionalidades que poderiam colocar em risco a privacidade de pessoas podem ser tratadas desde a concepção do produto, evitando ajustes futuros que podem ser custosos ou até inviabilizar sua aplicação.

O princípio fundamental do uso de dados pessoais é o consentimento da pessoa, que deve ser obtido a partir de uma solicitação clara, simples e objetiva, explicando quais dados serão capturados, como serão utilizados e por quanto tempo serão mantidos. É importante observar que o consentimento deve ser armazenado como uma evidência e que a pessoa tem o direito de solicitar a sua revogação a qualquer momento. As empresas geralmente complementam o consentimento com uma Política de Privacidade e Termos de Prestação do Serviço.

Da indústria para o campo: rentabilizando os sinais de seus rebanhos

*Por Antonio Carlos Brito
01/08/2018 - Quando se fala em gestão de ativos a primeira coisa que vem à cabeça das pessoas são máquinas, fábricas e manutenção. Enquanto lemos estas linhas, criadores e empresas ligadas ao agronegócio estão tendo bons resultados com tecnologias de gestão aplicadas à ... criação de animais. Tratam o rebanho como um ativo, pensam na manutenção de sua saúde por meio de uma alimentação individualizada que pode resultar na engorda no tempo certo, animais com menos deficiência nutricional e um produto de melhor qualidade lá na ponta. Diferenciam seus produtos e tornam-se mais rentáveis. Aplicam conceitos de Indústria 4.0 aos seus ativos vivos. Fazem a gestão desses ativos vivos usando IoT e otimizadores.

E como é isso? Dispositivos tecnológicos no campo, associados à internet das coisas (IoT) e softwares de gestão representam um conjunto de soluções eficientes para monitorar os sinais de saúde (e os pedidos de socorro) dos animais. É possível, por exemplo, concluir que a forma como um boi caminha indica problemas de saúde e falta de vitalidade; um sensor pode detectar o nível de acidez do estômago ou informar a quantidade de água que bebe. Todos esses dados são consolidados e seguem direto para a avaliação de veterinários e nutricionistas, que tomam as medidas cabíveis.

Gerenciamento inteligente de dados: missão crítica na continuidade dos negócios

*Por Silnei Kravaski
01/08/2018 - Como consequência direta da crescente valorização da produção e análise de dados dentro das empresas, o mundo corporativo apresenta hoje certos desafios específicos relacionados ao manuseio deste enorme volume de informações, produzidas em formatos e ambientes distintos. Claro que bons indicadores são essenciais para que seja possível a entrega de resultados comerciais cada vez melhores. Mas as empresas também precisam entender e assimilar que problemas com segurança podem trazer impactos negativos significativos aos negócios, alguns até irreversíveis. Por essa razão, um gerenciamento de dados eficaz e inteligente é extremamente importante.

Estima-se que 40% das empresas sofrem violação e perda de dados sigilosos por negligência de uma boa estrutura de gerenciamento de dados. Esse é um estudo de 2017 do Relatório Global de Fraude e Risco, que também aponta que uma em cada quatro empresas sofreu pelo menos uma violação de sistema no último ano, resultando em perda de dados de clientes ou funcionários. O mais curioso dessas análises foi a identificação de que a maioria dos eventos de perda de informações se deu, justamente, por vulnerabilidade do software.

Dados são essenciais no dia a dia das empresas modernas. Diante dessa importância, as companhias precisam estar confiantes de que as transações digitais estão ocorrendo no ritmo desejado. Porém, ainda de acordo com o mesmo estudo, 30% das organizações não possuem um plano de resposta aos incidentes cibernéticos. Nesse contexto, vemos um duplo desafio: tanto é necessário um gerenciamento de dados produzidos, quanto garantir que a experiência digital esteja sempre disponível aos clientes.

Por que a Transformação Digital não deve ser temida na indústria de manufatura?

*Por Ravi Krishnamoorthi
31/07/2018 - A indústria de manufatura como um todo já começa a olhar para a Transformação Digital como a resposta à queda da produtividade e à falta de inovação. O investimento em novas tecnologias já está em ascensão e grande parte dos fabricantes planeja investimentos estratégicos em ferramentas transformadoras, como assistentes virtuais digitais e automação de processos robóticos - todos componentes-chave da "fábrica digital".

Entretanto, para grande parte das empresas manufatureiras, a complexidade da tecnologia pode ser como uma barreira. Além de aumentar o tempo necessário para colocar novos produtos no mercado, essa complexidade também exige medidas de segurança que impactam na produtividade.

Quando exploramos o futuro da indústria de manufatura, devemos avaliar as principais forças que moldam os negócios hoje: as novas gerações no mercado de trabalho, o desejo por trabalhar de forma mais ecologicamente correta e com flexibilidade, além do papel da tecnologia digital para viabilizar tudo isso. Também é necessário abordar os desafios específicos que ameaçam a indústria de manufatura e avaliar a indústria hoje em contraste com o que ela pode ser daqui 10 anos.

Um motor para o crescimento

O local de trabalho em empresas de manufatura tem um enorme potencial para ser um motor de crescimento caso sejam adotadas iniciativas de Transformação Digital. O objetivo final dos fabricantes deve ser o de criar "fábricas digitais": espaços que usam produtos e serviços inteligentes para se tornarem sistemas de produção ciber-físicos altamente eficientes e integrados.

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