Como o estilo de vida conectado impulsionará os pagamentos móveis

*Por John Gessau,
17/08/2017 - Os comerciantes têm se esforçado para responder a todas as mudanças comportamentais e expectativas dos consumidores atuais. Eles buscam criar uma experiência de compra que encoraje o consumidor a retornar procurando por mais. Por isso, provedores de serviços de pagamento (PSPs) e de tecnologia de vendas visam as necessidades desses comerciantes para oferecer suporte tecnológico apropriado.

O que impulsiona a inovação através de pagamentos móveis?

Dentro do mundo dos pagamentos comerciais, o celular tem alterado drasticamente o cenário. Pesquisas recentes da ACI Worldwide e Edgar, Dunn & Company indicam que os comerciantes reconhecem essa mudança nas perspectivas de pagamentos. 48% dos respondentes já usam carteiras móveis (o número deve subir para 77% em 12 meses) e 59% observam os pagamentos nas lojas como fator importante de impacto para o setor varejista.

A fim de prover o melhor suporte aos comerciantes, os PSPs não podem simplesmente ser reativos ao crescimento e às mudanças dos pagamentos através de dispositivos móveis, mas devem tentar antecipar as mudanças e desenvolver o conjunto de soluções mais adequado.

A motivação para dispositivos móveis

Os modos como os dispositivos móveis são usados ao redor do mundo para compras e pagamentos são os mais diversos – assim como as pessoas que os usam. Por isso, pode ser difícil para os varejistas e provedores determinar quais caminhos seguir ao pensar no futuro dos pagamentos móveis.

Ultimamente os consumidores têm se importado em solucionar seus próprios problemas – eles não ligam para as inovações e novidades do mercado, e este deve ser o ponto focal mais importante para qualquer estratégia de pagamentos móveis.

Em um nível mais amplo, conveniência, velocidade e segurança são vitais para os consumidores com vidas ocupadas e, muitas vezes, com desejo de realizar transações "em movimento". Pagamentos móveis – seja na forma de carteiras digitais, ou pagamentos via aplicativo – deveriam impulsionar naturalmente os consumidores à adoção ao girarem em torno dos métodos de pagamento que melhor se adaptam aos seus estilos de vida.

Os mercados emergentes são exemplo de uma área de alto crescimento para pagamentos móveis. Com uma infraestrutura bancária e de pagamentos limitada em muitos desses mercados, o celular oferece aos consumidores uma transação eficaz. Com o aumento rápido do uso de smartphones nesses mercados, os dispositivos móveis já desempenham um papel importante na vida cotidiana do consumidor.

Outro exemplo (desta vez, de um mercado maduro) é a cidade de Saarbruecken, na Alemanha. O município observou um aumento de 45% na receita gerada pelas vagas de rua depois que aplicativos móveis foram introduzidos. Antes, só era possível adquirir tickets nas máquinas tradicionais de pagamento em moeda. O novo formato resolve o problema dos motoristas que nem sempre carregam dinheiro consigo ou daqueles que precisam estender o tempo de permanência e não querem retornar até o carro para pagar mais um ticket.

Esses exemplos ilustram o quão importante é para comerciantes e provedores de pagamento pensar mais em conectar os pagamentos móveis aos problemas do dia a dia para resolver pontos de dor reais dos consumidores. Isso exige pesquisa e desenvolvimento mais orientados para usuários, em vez de soluções lideradas por produtos.

 

Competências digitais no contact center são cruciais para o relacionamento com o cliente

*Por Antonio Gracia
16/08/2017 - O uso da tecnologia no dia a dia mudou nossas expectativas como clientes. Não apenas esperamos serviços disponíveis 24x7, mas também de uma conexão muito melhor, isso porque 42% das interações realizadas atualmente são digitais (e-mail para web chat por meio de aplicativos móveis e redes sociais). E isso cresce em uma progressão geométrica entre as gerações mais jovens

No contact center essas habilidades são de pouca utilidade sem um bom suporte tecnológico. A tecnologia influencia todos, por exemplo, a compartilhar recursos por meio de ferramentas on-line. É sempre importante saber o que pensa e o que quer o cliente, e ser capaz de integrar esse conhecimento em todos os processos e pontos de interação a fim de favorecer sua experiência.

É imprescindível ter "know-how" para atendimento ao cliente e fazer a diferença nesta questão.

O "problema" é que esse "know-how" evolui e muda muito rápido. Acima de tudo, a explosão das redes sociais tem transformado a maneira como nos comunicamos (Facebook, Twitter, SMS, WhatsApp) informamos (diários digitais) entretemos (smartTV, consoles) compramos (Paypal, Amazon, eBay) e procuramos trabalho (Linkedin, Monster, Infojobs).

Com o passar do tempo, o contact center foi se esforçando para encontrar todos os pontos que geram insatisfação na experiência de contato, bem como analisar os dados de cada interação. Não apenas utilizando uma estratégia multicanal, mas quebrando silos de informação, falta de flexibilidade, falta de integração que impedia o fluxo de dados e gerava anomalias operacionais, ou inconsistências do contexto e conteúdo, que ultrapassam a solução BBDD, o CRM e o omnichannel.

Saber como posso ajudar o cliente e dar-lhe uma boa experiência significa pensar e agir, reorganizar toda a organização para se tornar mais ágil e receptiva às expectativas do cliente digital. As organizações precisam se adaptar por meio do alinhamento de processos, tecnologia e pessoas e esta competição começa com uma forte liderança e visão inovadora.

Um cliente insatisfeito, por exemplo, pode facilmente influenciar mil pessoas em redes sociais. Nesse cenário, vemos que os clientes não querem adotar um papel passivo, mas gerenciar esse relacionamento. As empresas esperam experiências personalizadas e exclusivas em todos os momentos. Elas estão buscando experiências, independentemente do produto ou serviço que precisam.

Desde 2013, o índice de satisfação do cliente apresenta queda em todo o mundo. As tecnologias "herdadas" muitas vezes impedem a adaptação e melhoria do contact center. Para reverter esse quadro é preciso dispor de dois pilares: uma plataforma tecnológica adequada e capacidade para converter os dados de cada interação com o cliente em informações de negócios útil. A base tecnológica que suporta a transformação digital deve ser suficientemente ágil, flexível, eficiente, poderosa e segura para suportar o negócio.

Orquestrar para desburocratizar: a transformação digital com foco na experiência do consumidor

*Por Eduardo Rabboni
07/08/2017 - Está mais do que evidente que o consumidor de hoje não é o mesmo de ontem. Ele exige canais de relacionamento ágeis e eficientes e serviços personalizados que se adequem perfeitamente ao seu estilo de vida. E essa exigência deve se intensificar nos próximos anos. Segundo um estudo da Walker Information, em 2020 as expectativas estarão ainda mais altas: as empresas deverão utilizar informações e dados disponíveis para antecipar as necessidades dos clientes. Não basta atender, tem que surpreender.

A forma de se comunicar evoluiu. No celular, por exemplo, o uso de dados já superou o serviço de voz. Por isso, mais que uma tendência, o atendimento omni channel (telefone, mensagem e redes sociais) é quase uma obrigação nas organizações. Inevitavelmente, a melhoria da experiência do cliente requer uma transformação digital, cuja aplicação engloba uma série de processos, metodologias e, principalmente, mindset, não se limitando apenas à tecnologia.

A transformação digital teve início, no mundo inteiro, como um movimento da área de tecnologia. Várias empresas que acordaram para essa nova realidade começaram a atualizar, virtualizar e modernizar sua infraestrutura. Com o tempo, foi constatado que a digitalização não deveria se restringir a melhorar somente aos processos de back end. Era importante que o cliente percebesse que seu serviço, seja ele qual for, estava mais rápido, mais barato e personalizado.

Para facilitar essa transição de um movimento com origem na área de tecnologia, para uma estratégia mais abrangente, o ideal é a criação de uma área de Transformação Digital, calcada em pelo menos dois pilares: a eficiência de negócio e percepção de cliente (customer experience). O papel de uma área com esse escopo não é executar, mas sim orquestrar as diretorias da organização, desenhar o processo para que ele seja mais simples. Costumo dizer que a nossa missão é desburocratizar. Mas, como vencer a burocracia? Não é uma tarefa fácil. É necessário atuar em várias frentes, simultaneamente, aliando tecnologia e revisão dos processos.

Recentemente, o Gartner - renomada empresa de pesquisa e consultoria - alertou que é urgente evoluir no uso de business analytics para resolver problemas do negócio. As plataformas de análise de dados estão cada vez mais precisas e podem ser úteis desde a tomada de decisão para investimentos de expansão, e até em estratégias de marketing.

Visibilidade da rede é tão importante quanto seu funcionamento para eficiência do negócio

*Por Rafael Baffa
03/08/2017- Nas empresas é recorrente a existência de estratégias para a resolução rápida e efetiva de um eventual problema em serviços críticos. No entanto, normalmente não há um mapeamento único de onde, como e por que surgiu esse problema, ainda que existam infinitos equipamentos próprios para lidar com essa situação. O estudo State of the Network revela que cerca de 65% dos respondentes, administradores de redes e sistemas, afirmam que determinar se o problema é causado por rede, aplicações ou banco de dados é um dos principais desafios na resolução de ocorrências.

Mesmo após o problema ser identificado, a empresa ainda leva um tempo para delegar a tarefa para a equipe de TI, que por sua vez, leva mais tempo ainda para resolver o problema. Afinal, com a fragmentação das empresas em equipes veio uma diversidade de aplicações a serem utilizadas e, por isso, são poucas as ferramentas no mercado brasileiro que conseguem trazer uma visão geral do que está acontecendo no ambiente como um todo.

Entre elas, podemos citar as soluções de NPMD (Network Performance Monitoring and Diagnostics), uma ferramenta colaborativa que auxilia na comunicação interna entre diversos departamentos de uma empresa na resolução de ocorrências, utilizando o método de correlação de informações (a chamada análise fim a fim). Atualmente, o Gartner realiza uma análise de Mercado sobre as soluções mais completas de NPMD, pois o assunto tem crescido em relevância, ainda que as empresas não necessitem obrigatoriamente dessas soluções para manter os negócios em andamento.

Por não ser uma ferramenta impreterível para o funcionamento de uma rede, ou que em muitas vezes é considerada uma solução de segunda necessidade, as empresas acabam priorizando outros fatores, como a segurança e a aquisição de nova infraestrutura para o ambiente (Switches, Routers, Servers, aumento de links). Porém, deve ser levado em consideração que o monitoramento dessas redes e serviços, em momentos de falhas no sistema, é tão essencial quanto os citados anteriormente. Ainda mais para corporações que possuem uma rede grande e complexa na qual transbordam dados e há um mix de diferentes tipos de informações circulando, tornando a visibilidade e o controle desse tráfego desafiadores.

Robôs digitais e fake news podem ser armadilhas para empresas

Massificação infla as audiências de publicidade; falta de tráfego é chamado de NHT

*Por Bernardo Lorenzo-Fernandez
03/08/2017 - Atualmente, as chamadas ‘fake news’ - ou ‘notícias falsas’ – e os robôs digitais – ou ‘bots’ - têm ganhado espaço na internet e podem prejudicar, e muito, uma empresa sem que ela se dê conta do que está acontecendo. Esta relação merece muita atenção, pois as empresas podem estar jogando dinheiro fora ou arriscando sua imagem sem saber.

Mas, o que são fake news e bots? Que fake news não é notícia verdadeira, todo mundo sabe, mas pouca gente sabe que é também um ótimo negócio. São geradas a baixo custo, em alta velocidade, com títulos chamativos, em grande quantidade. “Existem muitas páginas de notícias deste tipo, com alta audiência. Têm aparência de portais noticiosos independentes, podem até ter um editor, sempre com perfil falso. Todas são  desenhadas para atrair tráfego. Oferecem espaços de exibição de publicidade a baixo custo e conseguem enganar os otimizadores de mídia. Quando são descobertos, os donos, que são difíceis de identificar, fecham a página imediatamente e abrem outra similar em outro endereço, normalmente fora do Brasil”, explica Lorenzo-Fernandez.

Já os robôs são programas que agem de forma autônoma na internet, simulando o comportamento humano. “São perfis falsos nas redes sociais. Bots ficam amigos de outros bots, e também de pessoas reais que não sabem da existência deles. São programados para visitar todo tipo de destino na internet, inclusive os portais de notícias falsas e as redes sociais. Simulam uma multidão de pessoas conversando ou vendo seu anúncio, só que é tudo artificial. Agem freneticamente: tanto para difundir opinião e fake news  por meio de massificação (cut/paste), a serviço de algum interessado, que paga os programadores; bem como para inflar as audiências de publicidade, enganando os otimizadores de compra de mídia. ”. Esta avalanche de tráfego falso é chamada de NHT, isto é, tráfego não humano, na sigla em inglês.

Como abrir uma loja virtual? As seis principais dúvidas para começar um e-commerce

*Por Thiago Mazeto
27/07/2017 - O comércio online trouxe diversas possibilidades para todos os tipos de negócio e para os diferentes perfis de empreendedores. Independente se o empresário já possui uma loja física e quer levar seus produtos para a web ou se o empreendedor de primeira viagem quer começar a investir no mundo das vendas virtuais, o varejo na web possui grande potencial.

Assim, fica difícil não pensar em se aventurar para extrair ao máximo o que a internet pode proporcionar. É muito comum, no entanto, surgirem dúvidas sobre o que é necessário para abrir uma loja virtual. Por isso, seguem abaixo os seis principais passos para abrir um e-commerce:

1. O que deve vir em primeiro lugar?

Muito mais que simplesmente colocar a loja no ar e esperar as vendas acontecerem, a abertura, o registro e a manutenção das rotinas de uma loja virtual envolvem diversos processos fiscais e contábeis, regidos por uma burocracia bastante minuciosa. Dessa forma, a fim de evitar qualquer empecilho ou atraso no início das atividades, deve-se planejar o negócio com cuidado.

Além de nome, logotipo, slogan e outras definições sobre a loja, é importante analisar o e-commerce como um todo, inclusive contratando um contabilista. Assim, fica mais fácil definir o tipo de empresa e a melhor forma de tributação em que deve se enquadrar, além de poupar gastos com algumas taxas e obrigações. Lembre-se: qualquer mudança posterior aos registros pode ser mais demorada. Então, procure moldá-lo com cuidado antes de passar para a formalização.

2. Quais os documentos necessários?

Com a pequena diferença de que o negócio acontece no ambiente online, uma empresa de comércio virtual é como qualquer outra. Assim, é necessário apresentar toda a documentação padrão, constituída, em um primeiro momento, pelos documentos pessoais das partes interessadas (seja o negócio individual ou uma sociedade), bem como do imóvel que será a sede.

Depois de reunidos os documentos dos sócios e do imóvel, o próximo passo é proceder com o registro da empresa, feito na junta comercial do respectivo estado. Ocorrendo tudo certo nessa etapa, é possível então proceder com o arquivamento do ato constitutivo, apresentando também o recém-adquirido contrato social, a ficha de cadastro nacional e o comprovante do pagamento das taxas do DARF. Aí pronto, a empresa passa a existir. Para iniciar as atividades, porém, será necessário efetuar outros registros.

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