Empresas precisam entender seus clientes

nice_2.jpgPor Thais Sogayar
07/06/2018 - Vivemos gerando e acumulando milhões de informações pelo caminho, tropeçando com empresas, marcas e produtos.

E a grande maioria das empresas com bom desempenho sabem que a análise dos dados é fundamental para impulsionar suas estratégias e melhorar os resultados operacionais. Com os insights certos, é possível melhorar a eficiência, aumentar os lucros, e acelerar as mudanças significativas dos negócios na era da transformação digital.

Como foi a sua experiência ao se relacionar com uma empresa? O que se pode fazer para melhorar essa experiência do cliente? Como vamos ler essas informações? Atualmente os clientes se relacionam através de outras tecnologias, como chats, e-mails, mensagens de texto, aplicativos, uma forma de intensa e muito crescente. Como tratar essas informações de uma forma mais estruturada e robusta para não correr o risco de perder o controle sobre esse canal que tem substituído muito a relação entre cliente e empresa?

Durante coletiva de imprensa realizada no dia 07 de junho em São Paulo, Ingrid Imanishi, Consultora de Soluções Avançadas NICE apresentou a plataforma Nexidia Interaction Analytics, que promete rapidez em análise de interação, com uma solução mais avançada para desbloquear informações de negócios valiosos, escondidas em 100% das interações com seus clientes.

Neiva Dourado Mendes (à esquerda) e Ingrid Imanishi (à direita) apresentam a solução Nexidia Interaction Analytics da NICE

Neiva Dourado Mendes, Diretora de Consultoria e Operações Blue6ix faz uma provocação quando nos pergunta “Porque algumas empresas ainda continuam com o mesmo modelo de relacionamento da época dos nossos pais?” A inovação segundo Neiva está na experiência do cliente e nas oportunidades de negócio que essa solução de analytics propõe.

A compreensão dessa massa de dados está sofisticada: passa agora também por analisar sentimentos e comportamentos, palavras e tópicos previamente selecionados dentro dessa solução que a NICE apresenta. As melhores respostas geram resultados que podem (e devem) transformar os negócios garantindo melhoria de serviços, gerando mais lucros com satisfação dos clientes.

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Opções hi-tech do Itaú, segundo seu presidente

ciab_candido_bracher_itau.jpgPor Ethevaldo Siqueira
13/06/2018 - O presidente do Banco Itaú, Candido Bracher, afirmou que os pilares tradicionais e estabelecidos pela instituição não serão postos de lado nem abandonados, mas, sim, transformados para que o banco possa atender a novas demandas digitais.

Para Bracher, empresa pode escolher diversos caminhos quando se depara com a necessidade e a decisão de se transformar e falar, de fato, a língua do cliente. Esse movimento pode ser uma mudança completa na infraestrutura tecnológica ou no modelo de negócio e até uma jornada de transformação que não tem um destino, mas uma constância de inovações. Ao invés de deixar de lado o legado e se aventurar em águas mais profundas da disrupção tecnológica, a instituição escolheu por transformar seu parque tecnológico a fim de se atualizar nas novas tecnologias, movimento que tem o cliente como foco central.

Para o executivo, o atual cenário do setor financeiro – que sempre foi pautado pela inovação e mudanças sociais, mas que hoje isso acontece de forma muito rápida – exige uma nova postura das empresas. “Vivemos várias revoluções tecnológicas, mas a rapidez da que vivemos nos dias atuais é enorme e atinge muitas pessoas. Ela muda o comportamento”, acrescenta.

O Itaú Unibanco encara esse cenário de forma muito positiva, inclusive com a renovação dos modelos de negócio com a forte presença das fintechs. Bracher aposta na competitividade que essas startups impõem no mercado financeiro, mas destaca a importância da aplicação das mesmas regras pelos órgãos reguladores.

E nessa jornada rumo à inovação, o Itaú Unibanco estabelece alguns pontos de transformação, pautados na renovação dos colaboradores, na aquisição de novas tecnologias, no atendimento às demandas do cliente e nos resultados que esses movimentos trarão para o negócio. “Nosso objetivo é preparar a empresa para mudar permanentemente. Sempre atentos aos pilares: colaboradores, pessoas e tecnologia”, completa o presidente.

Colaboradores: Hoje, o desafio do Itaú Unibanco é integrar as várias gerações de profissionais. Estão sendo aplicados modelos de gestão de pessoas com um trabalho forte junto ao departamento de Recursos Humanos a fim de desenvolver lideranças, deixar a operação mais flexível e ambientes abertos. O desenvolvimento de novos cargos, como os cientistas de dados, também faz parte dos programas da instituição, com fomento ao empreendedorismo e operações digitais. É o caso das iniciativas ligadas ao Cubo Digital, com programação colaborativo para fortalecer as inovações que serão usadas no próprio banco.

Tecnologias: Inteligência Artificial, Blockchain, Cloud Computing e Analytics são as principais apostas do Itaú Unibanco. A empresa aumentou 40% os investimentos em tecnologias para ampliar o uso interno. Hoje, 5 milhões de clientes já são impactados pelo uso de recursos de AI nos atendimentos do banco. Hoje, o go to market está mais ágil e novos sistemas permitiram redução de 48% de índices de indisponibilidade. “Vivemos o atual momento de integração entre analógico com o digital, o que nos permite resolver desafios antigos e atuais com essas novas tecnologias”, destaca.

Clientes: E tudo isso está pautado no atendimento das demandas dos clientes. O Itaú Unibanco conta com fóruns e monitoramento em redes sociais para descobrir como atender melhor seus consumidores. “Anos atrás, eu ajudei meu pai a fundar um banco e naquela época já nos perguntávamos qual era nosso diferencial. A resposta sempre foi: ouvir o cliente. Essa premissa é colocada em prática até hoje. A atitude que usamos dentro do Itaú Unibanco é a mesma”, completa o presidente.

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Headhunting ou Marketplace de Talentos?

lucas_mendes_rebelo.jpg*Por Lucas Mendes
14/06/2018 - A decisão de contratar alguém sempre gera grandes expectativas dentro de uma empresa. Trilhando caminhos tradicionais e utilizando sites de vagas, as organizações recebem constantemente um altíssimo volume de currículos. Gestores e recrutadores acabam gastando muito tempo lendo CV's, triando e testando candidatos que, na maioria das vezes, não são suficientemente qualificados ou adequados para a vaga em questão. São várias etapas até os recrutadores finalmente chegarem à fase que realmente interessa no processo seletivo: as entrevistas com os candidatos que preenchem os requisitos.

Para escapar de um alto volume de candidatos mal preparados ou desinteressados, muitas empresas buscam outras opções de seleção. Nessa hora, esbarram na dúvida: é melhor contratar uma consultoria de headhunting ou optar por um marketplace de talentos?

Como funciona uma consultoria de headhunting?

Headhunting é um serviço de recrutamento de profissionais de alto nível, originalmente voltado para cargos de média e alta gerência.

Basicamente, as consultorias tradicionais "caçam" profissionais que se encaixam nas especificações de uma determinada vaga. Por meio de diversas plataformas, entram em contato com os candidatos e realizam entrevistas. Só depois de todas as etapas do processo, fazem as indicações para as empresas que contratam o seu serviço.

Todo esse processo offline leva mais tempo e, consequentemente, é mais custoso, especialmente se comparado ao modelo de negócio de um marketplace que utiliza soluções de tecnologia, que otimizam todo o processo de seleção.

Como funciona um marketplace de talentos?

O marketplace de talentos surgiu para resolver a mesma questão das consultorias de headhunting, porém, de maneira mais dinâmica e eficiente, usando a tecnologia a seu favor.

O objetivo desse tipo de plataforma é atrair e selecionar profissionais de alto nível do mercado de tecnologia e negócios por meio de testes técnicos, análises criteriosas, aliados à uma solução de tecnologia que utiliza sistemas de machine learning e big data. Isso torna o processo mais rápido, eficiente e menos custoso.

Com esse sistema, é possível fazer o melhor cruzamento entre os talentos e as oportunidades do mercado, deixando o candidato no centro do processo, afinal, são eles que ficam disponíveis para as empresas e não o contrário. O principal diferencial do processo de contratação feito pelo marketplace é a criteriosa curadoria dos candidatos, que faz com que somente os talentos que realmente estejam procurando uma recolocação fiquem disponíveis na plataforma, além de serem os 5% melhores, que passaram pelo processo de seleção. O resultado dessa curadoria é que as empresas economizam muito preenchendo as vagas mais estratégicas em muito menos tempo.

Em resumo, se o objetivo de uma empresa é contratar profissionais de alto nível, de maneira rápida, transparente e com custo menor que o cobrado pelas consultorias tradicionais, os marketplaces de talentos são as melhores opções.

No Brasil, a Revelo é líder no mercado de marketplaces de talentos. Criada em 2014, a plataforma trabalha carreiras dentro da área de tecnologia, marketing e negócios, sendo desenvolvedores, data scientists, designers UX/UI, profissionais de negócios, finanças, marketing digital e business intelligence. Os profissionais se cadastram na plataforma, passam um uma avaliação criteriosa, teste técnico de acordo com a área escolhida e ficam disponíveis para as oportunidades. Do outro lado, as mais de 1000 empresas cadastradas na plataforma podem buscar os profissionais com as especificações desejadas, utilizando os filtros disponíveis no sistema e garantir o melhor talento do mercado.

*Lucas Mendes, cofundador da Revelo, maior plataforma de marketplace de talentos do país.

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Nova IA reconhece rostos em meio segundo

mikhail_ivanov_ntechlab.jpg14/06/2018 - Sistema da NtechLab promete identificar faces em vídeo em tempo real e está sendo usada para segurança pública e planejamento urbano

Imagine a cena: um homem anda pela avenida Paulista quando uma das câmeras públicas da região, ao captar em vídeo a imagem de seu rosto, a mostra a um sistema de Inteligência Artificial. Em milésimos de segundos a IA reconhece o sujeito – é um foragido chefão do crime. Ato contínuo, a IA informa à polícia a localização do gangster e passa a segui-lo, em tempo real, usando câmeras de ruas, estradas ou parques disponibilizadas a seu sistema. Além de saber onde o bandido está, a Inteligência Artificial dá ainda outras informações sobre ele – entre elas, seu estado emocional, ajudando os policiais a estabelecer uma estratégia para capturá-lo.

Ficção? Não é. Essa tecnologia de Inteligência Artificial não só existe como tem custo baixo, está prestes a ser lançada no Brasil e segurança pública é só uma das aplicações para sua capacidade de reconhecimento de rostos a partir de vídeos em stream. O mais incrível: a IA precisa de menos de meio segundo para identificar uma pessoa usando seu atual banco de imagens de 1 bilhão de faces. É considerada a mais rápida e eficaz do mundo em sua categoria. Essa performance permite ao sistema identificar instantaneamente a identidade de uma pessoa em um vídeo em stream, seguir as rotas nas quais ela se movimenta e determinar sua localização exata.

Criado por uma nova empresa russa de tecnologias de reconhecimento facial chamada NtechLab, o sistema já é usado para analisar fluxos de vídeo em tempo real de 6 mil câmeras públicas de Moscou, em uma aplicação piloto do Departamento de Tecnologias da Informação da capital da Rússia.

Nessa mesma direção, a IA facial desenvolvida pelo cientista da computação Artem Kukharenko, fundador da NtechLab, está sendo implantada em Elmet, cidade de médio porte na região do Tártaro, na Federação Russa. Com 170 mil habitantes, Elmet sofre de alguns dos males que afligem a maioria das cidades contemporâneas – a necessidade de atenção contínua das autoridades à segurança pública e o cuidado para que o desenvolvimento urbano não se torne caótico, sem oferta de serviços públicos onde necessário ou em excesso em locais já privilegiados.

Para fazer frente a esses problemas comuns a municípios de países ascendentes, não só da Rússia como também do Brasil, Elmet foi escolhida como uma das cidades-piloto para a implantação de tecnologias destinadas a torná-la uma das pioneiras smart cities da região. Uma das bases sobre a qual se assentará essa implantação será o sistema da NtechLab.

Ayrat Khayrullin, responsável governamental pelo projeto em Elmet, observa que "o piloto mostra que a biometria facial garante um nível totalmente novo de segurança para os cidadãos". O conceito smart city baseado em análise inteligente de vídeo vem se tornando fundamental na segurança das maiores cidades do mundo, concorda Mikhail Ivanov, CEO da NtechLab. "Mas o reconhecimento facial é importante não só para questões de segurança policial como também para a formação de Big Data para controle mais eficiente da capacidade de uso e de desenvolvimento de rodovias, tráfego de pedestres e oferta de serviços públicos".

Com apenas 4 anos de mercado, a NtechLab tem em sua tecnologia de reconhecimento facial uma vantagem que vale em especial para países como o Brasil – o custo baixo de implantação e uso. Com isso, ela pode ser usada até em supermercados, shopping centers, condomínios ou estádios. "É questão de adaptação do sistema", conta o engenheiro João Rotta, especialista brasileiro no uso dessa nova tecnologia. "O algoritmo da Inteligência Artificial de reconhecimento de rostos é como uma massa de modelar que pode ser adaptada a diferentes necessidades, se adaptando a elas e aprendendo a lidar com as situações que se colocam", explica ele.

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Transformação digital move o setor financeiro

embratel_antonio_filho.jpg*Por Antonio João Filho
06/06/2018 - Poucos setores da economia brasileira cresceram tanto com o uso da tecnologia quanto o  financeiro. Quando paramos para pensar em como as movimentações bancárias funcionavam até pouco tempo atrás, é possível perceber quão grandiosa está sendo evolução no segmento. Dos pagamentos e pedidos de empréstimo feitos no caixa das agências aos realizados na palma da mão hoje, por meio de aplicativos, notamos que uma vasta mudança ocorreu nos últimos anos com a entrada dos bancos em um novo ciclo: a transformação digital.

O uso de canais digitais para movimentações bancárias cresceu 30% e os investimentos dos bancos em tecnologia somaram R$ 19,5 bilhões em 2017, segundo dados da Febraban. Sem dúvida, os meios digitais estão otimizando rapidamente a prestação de serviços e evitando o deslocamento de clientes a postos bancários. Agora tudo pode ser feito pelo celular.

Nesse cenário, Nuvem, mobilidade e segurança de dados tornaram-se conceitos do cotidiano das instituições financeiras, que não podem mais pensar em operações e produtos sem considerá-los. Tudo isso para garantir disponibilidade e segurança constantes para clientes que efetuam cada vez mais transações em menos tempo, a partir de diversos dispositivos móveis. Aliás, tempo é algo cada vez mais escasso. Portanto, permitir que a tecnologia esteja presente em todas as transações financeiras, incluindo pagamento de contas e transferências bancárias, é fundamental para instituições que buscam manter crescimento e liderança de mercado, despertando também o interesse do novo público jovem.

Não à toa o mobile banking virou a menina dos olhos do setor. Em 2017, foi o canal mais usado com 25,6 bilhões de transações, o que significa alta de 37,6% em relação ao ano anterior. Enquanto isso, as transações com Internet Banking aumentaram 2%, chegando em 15,8 bilhões. Os números respondem uma simples questão: por que ir ao banco se você pode pagar a sua conta por aplicativo, estando em qualquer lugar?

O elevado grau de aderência por serviços mobile é, entre outros fatores, resultado do investimento inteligente em inovação e segurança das transações para fornecer uma experiência positiva ao consumidor. O uso cada vez maior de sistemas online mostra a confiabilidade nas plataformas e a facilidade que esses canais de serviços financeiros proporcionam.

Novas ferramentas desenhadas para consumidores on-line surgem a cada dia, a exemplo das pulseiras e adesivos de pagamento, como alternativas ao cartão físico de débito ou crédito. O pagamento por meio da simples aproximação da pulseira à maquininha de cobrança é uma das grandes facilidades para os consumidores agilizarem as transações. A partir dessa recente evolução, percebemos que o céu é o limite quando falamos de transformação digital para instituições financeiras.

O número de adeptos às inovações tecnológicas no segmento vem crescendo, mas a quantidade de pessoas que sequer possuem contas ainda é grande. E isso é uma oportunidade para o setor. De acordo com o Banco Central do Brasil, cerca de 70% da população brasileira fazem uso frequente de uma conta bancária. Os outros 30% não são usuárias assíduas e se mostram um público a conquistar. Esse cenário pode ser um impulsionador do segmento que, ao ampliar o acesso bancário, impulsiona a economia, uma vez que as pessoas se tornam mais aptas a adquirir empréstimos, por exemplo, gerando expansão do consumo, negócios, empregos e riquezas. Com mais uso das contas bancárias, mais investimentos veremos em tecnologia para o segmento, em um ciclo positivo para o País.

O uso de contas só tende a crescer no que depender da digitalização dos bancos. O número de agências digitais aumentou 369% no último ano. Para suportar o crescimento indicado pela Febraban, cerca de 80% dos bancos já investem em tecnologias como inteligência artificial ou computação cognitiva.

A transformação digital é, sem dúvida, um caminho sem volta e de grande importância para o setor. Por isso, os avanços tecnológicos estarão sendo feitos cada vez mais em conjunto, envolvendo instituições financeiras e fornecedores de tecnologia em um trabalho integrado para buscar novas ofertas e soluções de TI e de telecomunicações que sejam disruptivas. Os bancos devem continuar à frente do mercado e impulsionando outros setores a seguirem seu caminho, uma vez que a evolução não pode parar.

*Por Antonio João Filho, Diretor Executivo Comercial da Embratel para Mercado Financeiro

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Cultura se tornou mais orientada a dados

data_driven_culture_3.jpg*Por Henrique Santana
05/06/2018 - Assim que acordei, peguei meu celular e vi uma notificação de que a Avenida Brasil estava engarrafada, principal caminho que uso para trabalhar. Decidi ir de metrô. Por volta das 14h, muito atarefado e sem almoçar, recebi uma notificação de entrega grátis do aplicativo de food delivery. Decidi ficar no escritório e pedi comida japonesa. No final do dia, abri meu aplicativo de música e voltei ouvindo a playlist "Relaxing" que ele me sugeriu.

Algumas decisões do dia-a-dia mostram como a tomada de decisão se tornou mais orientada a dados e a informações, e uma tendência inevitável é que as organizações façam o mesmo. O conceito de Cultura Orientada aos Dados (Data-Driven Culture) difundida nos livros de DJ Patil e Carl Anderson tem se popularizado devido ao sucesso de empresas como Uber, AirBNB, Netflix e Walmart.

Seja qual for a sua organização, o objetivo principal de moldá-la nesse conceito é utilizar os dados para tomadas de decisão que gerem valor para o seu cliente, interno ou externo. Apesar de não haver uma fórmula que fará com que sua organização deixe de ser resistente aos dados e passe a extrair insights preciosos, existem 5 padrões observados nas principais empresas que de uma forma ou de outra, se tornaram data-driven.

O primeiro é a democratização dos dados. Você faria algum investimento sem antes ter a noção do valor desse investimento, do seu retorno e do risco inerente? Vou assumir que não. Portanto, é interessante que os colaboradores da sua organização tenham acesso a todos os dados quanto possa ser possível, excluindo-se os sensíveis. Isso os empodera e diminui as barreiras para a tomada de decisão.

O segundo ponto é a comunicação. E não falo aqui de comunicação verbal apenas. Fóruns, e-mail, panfleto, quadro de avisos, chats, treinamentos, reunião e tudo mais que possa transmitir os dados de maneira efetiva e que possa ser usado, está valendo. Um erro comum é achar que por ter dashboards, relatatórios e alertas em todas as paredes que a organização se tornou data-driven. O ser humano precisa encontrar sentido nos dados, portanto, comunique-os.

Outro ponto importante é o engajamento. Se você for o líder de uma organização, saiba que existe um termo na comunidade Data-Driven que é anti HIPPO (HIghest Paid Person's Opinion), ou seja, contrário ao favorecimento da opinião daquele que ganha mais. A cultura orientada a dados necessita começar na base e o ponto de vista de todos deve ter o mesmo peso independente da posição ou remuneração. Como bem disse Deming: "Sem dados, você é só mais uma pessoa com opinião.

Sempre que falo em cultura orientada a dados, me perguntam das ferramentas. A ferramenta ideal é aquela que resolve o problema. Portanto, busque capacitação. Esse é o quarto ponto. Se sua organização utiliza planilhas eletrônicas, aprenda a criar gráficos informativos. Se usa banco de dados, aprenda a linguagem SQL. Se você é estatístico, engenheiro ou cientista de dados, passe seus conhecimentos para o restante da companhia. O importante é que todos possam extrair o máximo dos dados.

O quinto ponto é a tomada de decisão propriamente dita. Pare para refletir, quantas vezes você decidiu comprar alguma coisa na internet baseado apenas no que você acha? Você terá mais sucesso em sua compra se analisar os comentários, assistir vídeos de como usar o produto e verificar a reputação do vendedor. Em sua empresa, una sua experiência com os dados existentes. Caso não haja dados ou estejam incompletos, proponha soluçõess para que novos dados sejam coletados.

Para finalizar, tenha em mente que qualquer mudança está sujeita a resistência e a potenciais riscos. Caso você seja o único na organização a querer transformar a cultura, opte pelo modelo de múltiplos impactos. Apresente a ideia, debata com os colegas e não desista, pois como disse DJ Patil: "Seja lá qual for a sua abordagem, criar uma cultura de dados é a chave do sucesso no século 21".

*Henrique Santana é Cientista de Dados na Braspag

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