Contact center inteligente, mas não artificial

chatbot_2.jpg*Por Marcio Rodrigues
08/10/2018 - Quem já precisou entrar em contato com uma empresa para pedir informações, solicitar serviços ou fazer uma reclamação, muito provavelmente foi atendido, num primeiro momento, por um sistema automatizado, também conhecido como bot. Os bots são softwares que conseguem "conversar" com o cliente para determinar qual a sua demanda e o canal mais adequado para resolvê-la. Eles foram criados para facilitar a vida dos dois lados: o cliente fica menos tempo na espera e pode até resolver o problema ali mesmo, naquele primeiro atendimento; e a empresa otimiza o tempo e os recursos investidos no SAC ou contact center.

A mesma solução que veio para descomplicar acabou acumulando uma gigantesca massa de dados, gerados por todos nós quando utilizamos qualquer tipo de tecnologia. Para dar conta desse volume insano de dados e transformá-los em informação útil, insights e conhecimento estratégico, nada mais eficiente do que se valer dos avanços da Inteligência Artificial (IA).

Ao investir no desenvolvimento e na implantação de ferramentas de IA no atendimento ao público, as empresas ganham em agilidade, assertividade e personalização. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) vira SIC (Soluções Inteligentes para o Consumidor).

Mas a interação com a pessoa do outro lado da linha (ou da tela, ou do teclado) é apenas uma das funcionalidades da IA. Tão ou mais importante, ela serve para orientar os atendentes e supervisores na hora de lidar com o público. Não é à toa que essas ferramentas são consideradas inteligentes: elas conseguem aprender as diversas maneiras como os humanos se comunicam, interpretá-las e captar as emoções ou o estado de espírito dos participantes da conversa.

Conhecendo a demanda, o contexto e as características do cliente, a equipe de suporte estará preparada para atendê-lo de forma personalizada. A ferramenta pode até fazer o best match entre o atendente e o cliente, escolhendo a pessoa mais adequada para lidar com aquela situação. Ou ainda, monitorar a conversa e identificar se é necessária a orientação ou intervenção de um supervisor.

Só que, para se chegar a esse nível de desempenho, temos que prestar muita atenção na alimentação e no monitoramento do sistema. Afinal, ele se sustenta sobre a tecnologia de machine learning, ou seja, vai aprendendo mais e mais à medida que coleta, processa e compara dados. Não apenas aqueles gerados pela interação do consumidor com a empresa, mas também levando em conta o ramo de atuação, o modelo de negócios e os produtos ou serviços oferecidos. Esses elementos são indispensáveis para se ler corretamente o contexto, avaliar as possibilidades e sugerir soluções para o problema do cliente.

A cada dia surge uma nova aplicação de IA para interação com o público, graças à criatividade dos empreendedores (com suas startups) e às inovações desenvolvidas pelas próprias prestadoras de serviços de atendimento. Não poderia ser de outro modo, pois lidamos com uma nova geração de consumidores, que não tem tempo nem disposição para interagir com sistemas lentos e ineficientes.

É difícil determinar as possibilidades, mas podemos dizer com segurança que "o céu não é mais o limite", em termos técnicos, para a aplicação de IA, seja no trato com o público, seja para a geração de resultados de negócios. A questão principal é estabelecer os limites éticos e comportamentais dessas aplicações. Mas até nisso a inteligência artificial pode colaborar, por exemplo, informando que determinado cliente não gosta de bots e prefere falar diretamente com um colaborador.

A interação entre máquinas e humanos pode ser tão sofisticada que por vezes nos flagramos sem saber se estamos falando com alguém de carne e osso ou com um robô. Alguns deles já passaram no chamado Teste de Turing (quando a máquina consegue se passar por gente, sem que a pessoa que está conversando com ela identifique que se trata de uma IA). No entanto, ainda há muito a ser desenvolvido, aprendido e aplicado. A única certeza que temos é que novos marcos vão surgir nesse campo. A era da inteligência artificial está apenas começando.

*Marcio Rodrigues é Presidente da Avaya Brasil

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Rota 2030: uma oportunidade para desenvolvimento

dassault_alejandro_chocolat.jpg*Por Alejandro Chocolat
04/10/2018 - O Brasil começará a praticar o que os maiores países do mundo já fazem em termos de segurança e eficiência energética do setor automotivo. Com o programa Rota 2030, aprovado como medida provisória pelo Governo Federal, está sendo estabelecida uma série de regras a serem cumpridas pela indústria automobilística nos próximos 15 anos.

O primeiro ciclo, que vai até 2023, estabelece a meta de 11% de melhoria da eficiência energética, enquanto novos índices serão definidos ao final do período. Para isso, as marcas terão que investir em novas tecnologias para reduzir o peso, modernizar os sistemas de propulsão, melhorar a aerodinâmica de seus automóveis e investir em eletrificação, entre outras mudanças. A expectativa é que tenhamos mais veículos elétricos e híbridos, com motor, câmbio e outras peças que priorizem a economia energética. E, sem dúvida, esse cenário só será possível com o uso de sistemas para desenho e teste dos automóveis na tela do computador antes mesmo de sua produção.

No que se refere à segurança, os carros deverão ser repensados e a linha de produção terá que incluir itens como frenagem automática, controle de estabilidade e tração, sistemas eletrônicos de direção autônoma, cinto de segurança de três pontos para passageiros do banco traseiro e a adoção do padrão Isofix para fixação de assentos infantis.

Embora o Congresso Nacional ainda precise aprovar a iniciativa para torná-la lei, o programa pode ser uma oportunidade para montadoras e autopeças desenvolverem produtos mais inteligentes e inovadores, planejando melhor investimentos em tecnologia.

Para aumentar sua competitividade no mercado, as indústrias precisarão acelerar a inovação de produtos, otimizar o desempenho e minimizar falhas, fortalecendo sua capacidade de gerir sistemas complexos, o que é possível com uma plataforma integrada de mecânica, eletrônica, software e simulação.

Precisamos também considerar que para o desenvolvimento desses novos veículos as fábricas deverão estar modernizadas e preparadas, adotando tecnologias estratégicas como IOT e o Digital Twin. O Rota 2030 prevê desconto adicional para abatimento de impostos para os investimentos considerados estratégicos. É uma oportunidade sem precedentes para o desenvolvimento nacional em temas ligados à Quarta Revolução Industrial, como manufatura avançada, sistemas de análises e preditivos, conectividade, nanotecnologia, inteligência artificial e Big Data, entre outros avanços que oferecem às companhias a oportunidade de otimizar e agilizar seus processos internos e aumentar a produtividade e a eficiência.

Nesse contexto, o Digital Twin na manufatura terá um papel fundamental para que essas fábricas inteligentes alcancem todos esses benefícios e estejam alinhadas não apenas à legislação, mas às melhores práticas da indústria automobilística mundial. Essa tecnologia permite, além da virtualização da fábrica, a comunicação entre todos os envolvidos na produção, acelerando o desenvolvido do processo e do produto. Outro benefício é que, por meio da aplicação das ações no ambiente virtual, a execução real é otimizada, já que eventuais falhas podem ser percebidas antes mesmo do início da produção do automóvel.

Vale o alerta que as maiores empresas automobilísticas do mundo já estão utilizando modernas plataformas para o desenho e gerenciamento de qualidade, comprovando que a prática garante o uso inteligente de materiais e melhora a execução da produção, inclusive controlando a qualidade dos processos.

Com essas tecnologias, as montadoras instaladas no Brasil poderão adequar rapidamente seus processos ao patamar de qualidade global, com menos ocorrências de recalls e mais rentabilidade, engajando e aumentando a satisfação de seus consumidores. Ao adotar tais melhorias, as indústrias poderão atender os requisitos do Rota 2030 e, com isso, o Brasil terá uma oportunidade única para se destacar no cenário global.

*Alejandro Chocolat é Diretor Geral da Dassault Systèmes América Latina

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O mercado de trabalho na era dos bots e da IA

foto_cassiano.jpg*Por Cassiano Maschio
26/09/2018 - Há alguns anos, desde que estreitamos o relacionamento com a tecnologia, as dúvidas sobre o quanto isso impactaria realmente em nossas vidas permeiam em rodas de conversa e as mentes de muitas pessoas. O que acaba, o que se renova, quais oportunidades surgem?

E, em tempos incertos como o que vivemos atualmente, com o desafiador cenário econômico que nos envolve em certa preocupação, é comum o receio de que pessoas sejam substituídas por máquinas. É certo que, em poucos anos, muitas das atividades hoje exercidas por humanos sejam realizadas por elas, de forma mais rápida e mais barata.

Mas, assim como muitos economistas, acredito que muitas profissões surgirão dessas mudanças. Para a inteligência artificial funcionar, por exemplo, é necessária a ação humana, pois as máquinas precisam de profissionais para apreender e compreender o que as pessoas falam.

E é aí que entram as novas profissões. Por trás de um chatbot, por exemplo, há diversos profissionais, como os linguistas computacionais, que vêm sendo bastante requisitados pelas desenvolvedoras de soluções. Formados em diversas áreas, como letras, jornalismo e áreas afim, eles são responsáveis por enriquecer a ferramenta, trabalhando a parte de conteúdo e entendimento da máquina. Mas há ainda os cientistas de dados, curadores de conhecimento, treinadores de bots, redatores, dentre outros. As pessoas não devem temer uma invasão robótica com receio de não terem mais espaço no mercado de trabalho. Enxergo essa tecnologia como uma readaptação do ser humano na relação com o emprego.

No Brasil, existem cerca de 17 mil bots, que registram um tráfego mensal de 800 milhões de mensagens, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, produzido pelo Mobile Time. E quais as consequências do crescimento vertiginoso desse mercado? Estudos apontam que 50% da força de trabalho será substituída até 2050; as empresas reduzirão cerca de U$ 8 bi em seus custos anuais até 2022; haverá aumento da produtividade; será a revolução no mercado de trabalho! Mas, as perguntas que ficam: e o desemprego? O ser humano ficará ocioso?

Profissionais da área já traçam algumas reações dessa revolução digital, entre as quais estão os programas de requalificação para profissões com risco de automação, adaptações na legislação trabalhista, redução e flexibilização da jornada de trabalho e impostos para utilização de robôs.

Outro ponto importante a ser observado é que, apesar de já notarmos algumas substituições no trabalho, os robôs não conseguem incorporar alguns valores do ser humano. Na comparação homem-máquina, os robôs cometem menos erros, geram menos custos, trabalham 24x7, são mais ágeis em execução de tarefas repetitivas e precisam de menos treinamento. Já os homens têm a capacidade de criar e inovar, a facilidade em lidar com pessoas e a habilidade com tarefas mais complexas.

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Troco minha conta em banco por uma conta digital?

quanto_taveira.jpg*Por Ricardo Taveira
25/09/2018 - Os números não mentem: segundo pesquisa da consultoria Cantarino Brasileiro, especializada em marketing e relacionamento para o setor financeiro, 54% dos usuários de bancos tradicionais têm interesse em abrir uma conta puramente digital.

Com o surgimento de novos atores no ecossistema financeiro brasileiro – as chamadas fintechs, empresas de tecnologia especializadas em serviços financeiros específicos -, o consumidor descobriu um novo mundo. Nessa nova realidade, o cliente tem acesso a uma gama de serviços financeiros obtidos em apenas alguns toques no seu celular. Apesar da maioria das fintechs se especializarem em um único serviço financeiro (seguros ou investimentos, por exemplo), também existem aquelas que se propõem a oferecer uma gama maior de produtos próprios: os chamados bancos digitais. Seguindo a linha dos bancos tradicionais de entregar para o cliente a experiência de um "supermercado financeiro", estes bancos se destacam por misturar a agilidade da tecnologia com a conveniência de um banco "off-line" - com resultados às vezes inconsistentes.

Mas, se por um lado a tecnologia dá novos poderes para o consumidor, por outro lado ela traz novas responsabilidades. É aí que surge a inescapável pergunta que dá título a este artigo: será que vale a pena mesmo abrir uma conta em um uma determinada fintech, tendo que potencialmente recorrer a várias fintechs para suprir todas suas necessidades financeiras?

Antes de seguirmos, é preciso fazer uma ressalva: note que estamos falando da abertura de conta no meio digital, e não de uma "conta digital", que é uma espécie de conta corrente com serviços básicos e isentos de taxa oferecida pelos bancos tradicionais após resolução baixada em 2010 pelo Banco Central (BC). Como esse tipo de conta só pode ser movimentada por meios eletrônicos, ela ganhou o apelido de "conta digital". Mas na prática, ela ainda é uma conta corrente, cuja única distinção é um pacote específico de serviços. Em geral quando discutimos as contas fornecidas pelas fintechs, na prática nos referimos a contas de pagamento, que têm características parecidas com as de uma conta corrente, mas sem o "tabelamento" de tarifas e serviços como as contas digitais bancárias.

As contas de pagamento são diversas, e podem incluir desde, por exemplo, um saldo corrente em uma empresa como PayPal ou MercadoPago, até o saldo de um cartão pré-pago. Tratam-se de contas online, oferecidas por empresas que não possuem agências físicas e são acessadas via site, app ou telefone, podendo ou não haver cobrança de tarifas para seus clientes.

E é aí que vem a grande vantagem de manter uma conta de pagamento digital: essas contas tendem a ser uma opção mais barata do que as contas bancárias tradicionais. E isso se dá justamente porque essas empresas digitais não possuem uma estrutura física, bem como despesas fixas e encargos que impliquem aumento no custo das operações bancárias.

E não é só isso. Graças a decisão do BC de abril deste ano, as fintechs ficaram autorizadas a fazer empréstimos sem a necessidade de intermediação dos bancos. Consequência: os clientes das fintechs acabam pagando menos juros comparados com os juros praticados pelos bancos. De acordo com pesquisa da Anefac (Associação Nacional dos Executivos de Finanças), enquanto a taxa média de juros praticada pelos bancos do país gira em torno de 5,67% ao mês, a das fintechs fica em apenas 1,90%.

Embora as fintechs ofereçam juros menores, em geral só encontramos estes dois serviços básicos financeiros (a conta e a linha de crédito) em fintechs diferentes, o que causa uma certa fricção para o cliente médio. Além disso, lidar com uma fintech ou banco online requer certa imersão digital, isto é, a capacidade de saber mexer em um computador, seja smartphone, tablet ou notebook, uma vez que todas operações se iniciam e terminam na rede. Para complicar um pouco mais, a separação dos produtos em fintechs diferentes obriga o cliente a ter várias interfaces, sejam apps ou sites diferentes para cada provedor.

Esse é o "custo" atual por juros mais baratos e tarifas menores para o consumidor final—algo que deve ser considerado na hora de abrir uma conta.

Felizmente é só uma questão de tempo até que o brasileiro tenha o melhor dos dois mundos. A chegada do open banking no Brasil, anunciada há poucas semanas pelo Banco Central, significa que em breve o cliente da fintech poderá ter todos os serviços financeiros contratados por ele em um único lugar, da mesma maneira que o nosso celular reúne vários aplicativos em uma única tela. O open banking já é uma realidade na Europa, onde o cliente do banco tem a liberdade de escolher como ele acessa os serviços contratados do banco, da mesma maneira que escolhemos livremente o celular que utilizamos para acessar os serviços contratados de uma operadora.

Com essa mudança pela frente, vale a pena avaliar as vantagens de uma conta digital, uma vez que, dados os recentes avanços na tecnologia e na regulação do setor, em breve a distinção entre banco e fintech (conta corrente e de pagamento) para o cliente final será ainda menor.

*Ricardo Taveira é o CEO da Quanto, fintech brasileira que está impulsionando o segmento de open banking local 

 

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Seis lições para se trabalhar em uma startup

bruno_ceo_easy_taxi.jpg*Por Bruno Mantecón
25/09/2018 - A Easy foi o primeiro app de táxi do Brasil e é um dos exemplos brasileiros da cultura de startups ao longo dos últimos seis anos. O tamanho reduzido é um dos estereótipos mais propagados sobre startups, mas é na agilidade e na adaptabilidade que reside o verdadeiro trunfo de empresas inovadoras e pioneiras como a Easy, que manteve um ambiente centrado em iniciativa nas ações, criatividade nas soluções e paixão pela inovação enquanto cresceu para atuar em nove países e 400 cidades.

"Competência técnica e gestão devem andar alinhados", disse Bruno Mantecón, CEO Brasil da Easy. "Hoje, temos que buscar e adicionar às pessoas novas capacidades: engajamento do time, confiança, valores, propósito, pertencimento, etc. Para isso, devemos atrair, desenvolver, otimizar e reter talentos". O executivo elencou seis importantes lições de negócios para fomentar a cultura de startups em suas empresas.

Tecnologia é meio, inovação é solução

A aplicação de tecnologia da informação, como o uso de dados, para aprimorar a experiência é certamente importante, mas há mais do que isso. A inovação deve estar presente em todas as áreas e pode ser um processo que é imperceptível para os consumidores. Mudar um botão de lugar no app, por exemplo, pode facilitar a vida dos usuários, multiplicar os resultados e ser uma sugestão recebida pela central de atendimento. "A tecnologia é um meio para inovarmos, ainda que ela nos permeie sempre pelo nosso modelo de negócios. A inovação está na nossa busca por facilitar a vida do passageiro e do motorista", revela Mantecón. "A escolha da solução pode ser a última palavra em tecnologia ou uma abordagem diferente do processo". Ainda assim, é importante aliar a equipe de tecnologia e também de UX para trazer os melhores resultados.

Atitude vale mais que o diploma do MIT

As startups buscam pessoas que são criativas e que gostem de inovar na busca por soluções e não estão preocupados com hierarquia. Um projeto pode ser liderado por um analista e ter um diretor compondo a equipe, porque o que conta é o comportamento do membros do grupo. "A atitude de identificar, buscar soluções e conectar a todos não está relacionado a diplomas. Saber lidar com uma equipe multidisciplinar e com pessoas tão diferentes é um desafio e que resulta em diferentes soluções para todas as áreas da empresa.", diz o CEO da Easy.

Não é necessário saber todas as respostas

Esse é outro desafio das startups e dos colaboradores: é possível que ninguém tenha uma resposta efetiva e a equipe tem que lidar com o problema de forma criativa. "Podemos ter uma oportunidade de criar algo conjunto por não haver precedentes no mercado. A liderança ou um especialista podem não ter a resposta, mas deve encarar o problema de frente e ajudar a construir a resposta com todos. Tentar rápido, errar rápido e aprender rápido.", diz o CEO. "A geração millennial vê hoje em um emprego a capacidade de aprender e dar um sentido para tudo. As startups buscam resolver um problema cotidiano com uma nova abordagem". Um dos exemplos da empresa foi o Easy Connect, que permite conectar o usuário com o taxista que está na sua frente. "Havia muitas reclamações de passageiros que queriam usar um táxi já estacionado na saída de eventos corporativos, de bares, aeroportos e casas noturnas. Eles não queriam esperar um outro veículo. A solução veio no meio de uma reunião com várias equipes e ninguém sabia se era possível tecnologicamente", afirma o executivo.

Testar, errar, aprender e corrigir faz parte do negócio

Sem respostas prontas, não há um parâmetro das melhores práticas para muitas iniciativas e testar é o caminho para atingir os objetivos. Isso significa que haverá erros, refações e aprendizados. Por isso é importante ter um pensamento crítico focado na solução de problemas. "Assumir o erro rapidamente e aprender para atingir os resultados são atitudes mais nobres que achamos. Há dias ruins, seja profissional ou pessoal, e não podemos insistir no erro ou culpar-nos. Nesse momento, olhe para o lado e relembre como a equipe está junto", aconselha o CEO da Easy.

Senso de Dono

Os times de startups começam pequenos, com troca de ideias frequente e fluxo de informação intenso entre todas as áreas de atuação. Essa força de vontade, colaboração e compartilhamento de diferentes experiências e mind set de aprender com o próximo não devem ser perdidos por processos ou com o crescimento da empresa. "Um analista pode trazer uma solução ou visão inovadora para mim, para um diretor, um desenvolvedor ou um colaborador de outro país. Ele será ouvido e considerado" afirma Mantecón. As equipes precisam estar abertas e interagindo para se beneficiarem da sua diversidade, compreenderem os problemas da empresa e fomentarem a criação de novas soluções. "Diversas empresas estão buscando estruturas com squads, design thinking, agile scrum, action learning e outras metodologias que trazem agilidade, aprendizados e engajamento dos colaboradores. O senso de dono é uma parte de todos nós aqui e alguém com perfil menos colaborativo pode sentir-se deslocado. Isso não é bom para a pessoa e não é bom para a empresa. Pessoas erradas sobrecarregam as certas.", diz o CEO da Easy. Mas para aprender em conjunto...

A inteligência emocional tem que ser parte do skill set

O novo colaborador precisa ter habilidades de autopercepção e de gerenciar emoções. Uma pesquisa da McKinsey apontou que a inteligência emocional será o fator essencial de gestão até 2030. "Autoconsciência, autodomínio e propósito são competências que permitem usar as emoções para facilitar o entendimento e criar resiliência na equipe", conclui Bruno.

Para o executivo, a empresa pode ajudar a aflorar essas competências no indivíduo, ainda mais em uma estrutura horizontalizada e com fácil comunicação com a alta gestão. "A Gestão também deve fazer sua parte e ter o propósito claro e comunicado de maneira transparente. Com isso, todos podem tomar as melhores decisões para a companhia em vez de fazer projetos erráticos Pensar antes de agir, explicar e não justificar e acima de tudo, empatia é chave para o sucesso. As pessoas sentem empatia quando são ouvidas, passam a ter paixão e assim, a criatividade e inovação florescem.", aconselha Bruno.

*Bruno Mantecón, CEO da Easy no Brasil

 

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iCustomer lança Manual de Boas Práticas de SAC

manual_plusoft.jpg25/09/2018 - Disponível na versão impressa e online, material contém diretrizes para o relacionamento adequado com o consumidor no ambiente digital. Totalmente gratuito, o material é destinado a profissionais das áreas de atendimento e marketing.

"A iCustomer, em parceria com o Comitê de Inovação e Mídias Sociais da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC), elaborou o Manual com o intuito de disponibilizar, em um único lugar, conhecimentos e experiências de profissionais e experts do mercado sobre as áreas que compõem o processo de atendimento nas redes sociais", diz Bruno Alves, Diretor de Estratégias Digitais da Plusoft.

Em sua primeira edição, o Manual de Boas Práticas de SAC 3.0 é um guia que contém as experiências do mercado de relacionamento com o consumidor no ambiente digital. O material reúne conhecimento de qualidade sobre o tema no Brasil e será atualizado continuamente, se tornando referência para profissionais que atuam com atendimento a clientes nas redes sociais.

"As informações e dicas são diretas e com linguagem acessível para todos os públicos", afirma Alves. Disponível nas versões online e impressa, a publicação orienta empresas na escolha das mídias sociais adequadas para divulgar suas marcas e sobre como produzir conteúdo com uma linguagem ideal para humanizar o atendimento e se aproximar do cliente.

O guia apresenta, ainda, informações úteis sobre como estabelecer prioridades nos atendimentos, medir indicadores de qualidade e gerenciar questões legais nas redes sociais. Em uma seção dedicada ao gerenciamento de crises, a publicação mostra como identificar situações com potencial de impactar a imagem da marca e as boas práticas para reverter casos críticos nos canais digitais.

Ao abordar o tema inovação, o Manual de Boas Práticas de SAC 3.0 oferece um panorama dos tipos de chatbots disponíveis e em quais situações sua aplicação é mais indicada para otimizar processos, gerar escalabilidade, alta disponibilidade e contribuir para a redução de custos.

Outro diferencial é que a publicação aborda diversas maneiras para uma empresa lidar com a concorrência nas redes sociais. O material sugere, por exemplo, a utilização de técnicas de benchmarking, que seria o acompanhamento e observação de boas práticas exercidas por referências em atendimento digital. Outra estratégia que pode fortalecer o relacionamento com clientes é a adoção de co-marketing ou social mashup, conceito no qual duas marcas ou mais e unem para promover um tema específico.

A versão digital do Manual está disponível neste link.

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