Como a AI é usada no atendimento ao cliente?

bruno_dalla.jpg*Por Bruno Dalla Fina
20/04/2017 - Os avanços tecnológicos têm interligado todas as esferas de nossas vidas em níveis antes inimagináveis. Hoje o mundo está completamente interligado e nossa decisões são afetadas por esta percepção desta nova realidade.

Isto levou as pessoas a desenvolverem uma necessidade de resolver tudo com rapidez. Neste cenário, o atendimento ao cliente foi forçado a reinventar-se, os antigos processos baseados em etapas e dados já ficaram obsoletos e hoje o foco voltou-se para a intenção do cliente e suas reais necessidades.

Os assistentes virtuais, também conhecidos mais recentemente como bots ou chatbots, estão tendo um papel fundamental no atendimento ao cliente, já que representam a inovação dentro empresas que tem grandes demandas de atendimento ao cliente, não apenas pela incorporação da novidade por si só, mas principalmente pela redução de custos, retenção de atendimentos, e aumento satisfação do usuário que entregam como resultado após sua implementação.

A tecnologia que os assistentes virtuais usam é baseada em Inteligência Artificial (AI).

Geralmente este termo é usado para explicar como uma máquina imita as funções "cognitivas", que nós humanos normalmente associamos somente a outras mentes humanas, tais como: "aprender" e "resolver problemas". A Inteligência Artificial utilizada nos assistentes virtuais permite criar modelos de relações semelhantes aos que um ser humano usaria para encontrar uma determinada informação (uma representação do conhecimento e compreensão). Emulando a forma de pensar de um ser humano, compreendendo a forma coloquial de se dialogar, os assistentes virtuais conseguem catalogar essas informações e procurar nela a resposta certa.

Os assistentes virtuais podem entender o que o usuário deseja ou seja, sua intenção, através das Redes Neurais. Uma rede neural simula o funcionamento de um cérebro biológico, o seu objetivo é resolver os problemas da mesma forma que cérebro humano o faria. Cada neurónio está interligado um ao outro, e o efeito dessa ligação influencia o estado de outras unidades neuronais conectadas. Estes sistemas são conhecidos como formação e auto-aprendizagem, onde ao invés de uma programação tradicional destacam-se funções de solução ou detecção, o que é difícil conseguir em uma ordenação tradicional.

A mais notável capacidade dos assistentes virtuais é de conseguirem aprender automaticamente com o usuário, isso é alcançado através de Machine Learning (Aprendizagem Automática). Este termo refere-se a uma divisão da inteligência artificial cujo objetivo é, basicamente, desenvolver técnicas que permitem os computadores aprenderem. Especificamente, trata-se da criação de programas capazes de padronizar comportamentos a partir das informações recebidas. Dentro dos diferentes modelos existentes, é desejável que um assistente virtual use o modelo probabilístico, que tenta determinar a distribuição das probabilidades descritivas da função e estabelece valores as essas características e as liga a valores pré determinados.

Desta forma, o Machine Learning permite que o assistente virtual aprenda novas palavras e significados a cada dia, aumentando sua precisão e compreensão diariamente.

Inteligência Artificial e os conceitos derivados a partir dela, são palavras que estão na moda e agora estão no discurso de todo provedor de soluções tecnológicas; e cada vez há mais tecnologias ao nosso alcance.

Os assistentes virtuais revolucionaram o modelo tradicional de comunicação entre as empresas e seus clientes, porque usam e capitalizam as informações e conhecimentos obtidas do usuário permitindo entregar um atendimento melhor, personalizado e preciso, e ao final agregando resultados positivos nos negócios a curto e médio prazo .

Não é tarefa fácil escolher um fornecedor de assistentes virtuais para uma empresa. Para fazer isso, é importante ter em conta as reais necessidades da sua empresa e de seus clientes, a informação e conteúdo que estão disponíveis, o nível de maturidade tecnológica da organização, além da experiência prévia deste fornecedor no segmento em que sua empresa atua.

*Bruno Dalla Fina é country manager da Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes nos canais digitais.

Comentário (0) Hits: 210

Desafios da nova era de atendimento ao cliente

atendimento_abre17.jpg17/04/2017 - Acontece em São Paulo, o 12º Fórum TI Inside de Relacionamento e Atendimento ao Cliente que discutirá os novos desafios com a constante evolução tecnológica e o atual cenário da economia, onde as empresas buscam cada vez mais a eficiência para alcançar seus objetivos de negócios. O evento será realizado no WTC Events Center São Paulo (Av. das Nações Unidas, 12.551 - Brooklin), dia 19 de abril, quarta-feira, das 8h00 às 17h30.

A transformação digital e a mudança no comportamento do consumidor geram grande impacto nas estratégias, processos e na forma das organizações se relacionar, fidelizar e proporcionar a melhor experiência aos clientes.
Estas questões serão debatidas nos painéis e palestras de negócios passando pelos impactos nas áreas de marketing, vendas, relacionamento, fidelização, serviço de atendimento ao consumidor multicanal. A busca pela rapidez, eficiência e o uso de todos os canais de comunicação, incluindo aplicativos móveis, redes sociais e comunicadores instantâneos, a realidade aumentada e a realidade virtual também serão abordadas ao longo do evento.

Entre os palestrantes estão Arthur Bertani, Gerente de Relacionamento com o Cliente da Centauro, Felipe Ramirez Lakhovsky, Chief Solutions Officer da Kantar TNS & Kantar Millward Brown para América Latina, José Carlos Nery, Marketing CRM da HPE Automotores (Mitsubishi – Suzuki), Márcia Esteves, COO da Grey Brasil, Jorge Braga, COO da Nextel, Marcelo Povoa, fundador e sócio da MPP Interativa, Gil Giardelli, CEO, Gaia Creative, João Pedro Sant'Anna, Diretor de Atendimento da Oi, Marcel Ghiraldini, sócio-diretor da Conectt, Marco Aurelio Borges Matos, Diretor de Transformação Digital da Algar Tech, Asier Bollar, Diretor de Marketing para a América Latina da Aspect, Anderson Felix, COO da Orbium, Adriana Sakagute, Gerente de Projetos da Centauro, Fabio Hofnik, diretor da BRVR, Fernando Taralli, presidente da VML, Rodrigo Terron, fundador da Horizon Four e idealizador do projeto Unimove, Marcelo Pimenta, empreendedor, palestrante, consultor e professor da ESPM e Carlos Eduardo Leite, Diretor de Pré-vendas, Antonio Ribeiro, Diretor de Tecnologia da Nuveto.

A programação completa e inscrições podem ser realizadas no site do 12º Fórum TI Inside de Relacionamento e Atendimento ao Cliente podem ser feitas aqui.

 

 

Comentário (0) Hits: 169

Resource investe em AI para canais de atendimento

roberto_aran_3.jpg07/04/2017 - A tecnologia vem mudando a forma como as companhias se relacionam com seus clientes, que, cada vez mais conectados e exigentes, esperam um atendimento ágil e assertivo. Em um mundo marcado por uma ávida e crescente concorrência, investir em inovação faz a diferença. Pensando nisso, a Resource, uma das principais multinacionais brasileiras de serviços de TI, apresenta ao mercado o BringTo AI Chatbot, uma solução de RPA (Robotic Process Automation) baseada na Inteligência Artificial (AI) do Watson (IBM).

A nova oferta consiste em um robô virtual que executa operações de atendimento a fim de levar maior agilidade e assertividade nas tomadas de decisões. "Vivemos o início de uma nova década de disruptura digital, impulsionada por inteligência artificial e automação. Essa foi a base para o desenvolvimento dessa solução. O conceito de RPA AI ainda não é muito difundido no mercado e há poucas menções nos principais institutos e consultorias do setor, mas nos adiantamos às demandas e desenvolvemos essa nova oferta", afirma Roberto Aran, Diretor de Digital Solutions da Resource. Segundo o executivo, o BringTo AI Chatbot é uma tecnologia com alto poder de análise e processamento que consegue transformar dados brutos em informação relevante para o negócio. "Há uma grande sinergia com o Watson, da IBM, de forma que, juntos, os produtos se transformam em uma poderosa solução que permite a automatização com Inteligência Artificial dos canais de atendimento", cita Aran.

Entre os diferenciais da tecnologia está o fato de que a empresa que adquirir a solução poderá utilizar interfaces já existentes – como Messenger, do Facebook, Skype e Fale Conosco de sua página na Internet –, dispensando todo custo que teria para desenvolver um canal de atendimento. "O BringTo AI Chatbot é uma solução corporativa com características plug and play, ou seja, a infraestrutura já chega pronta para o cliente, que necessita somente compreender os processos e treinar o robô", completa Aran.

Antes da implementação do serviço, a Resource realiza um mapeamento das situações de atendimento da empresa interessada. Em seguida, desenvolve e configura ações e regras de conduta, de acordo com cada situação. Uma vez em funcionamento, a solução passa a fazer a interpretação cognitiva das demandas, interagindo com os clientes da maneira previamente estabelecida. Com o passar do tempo e com o surgimento de novas demandas, o robô vai aprendendo. Quando ele não souber o que fazer, há uma ação configurada para que um departamento específico da empresa assuma a questão e, em seguida, configure o BringTo AI Chatbot para tomar a atitude certa na próxima vez. Uma vez aprendido, ele não irá reportar esse tipo de problema novamente.

O BringTo AI Chatbot é destinado para qualquer segmento de mercado que possua minimamente uma área de ouvidoria, por exemplo. O investimento em RPA AI permite que as equipes de venda conquistem mais e em menos tempo, trabalhem com iniciativas inteligentes, assertivas e que trazem resultados aprimorados. Além da implementação, a Resource cuida da manutenção, sustentação e possíveis atualizações. A companhia também treina os clientes para trabalharem com o sistema e realiza o monitoramento em tempo real das operações, com KPIs de infraestrutura, performance e business process.

Na prática

Um exemplo de utilização do BringTo AI Chatbot pode ser o de um cliente de uma seguradora que quer ter acesso à sua apólice de seguro. Em um chat comum, o processo é realizado com o envio da informação para uma interface humana, que irá encaminhar o que foi solicitado. A solução da Resource, já configurada, elimina essa etapa porque, a partir da interpretação, consegue se conectar aos registros do requisitante e encaminhar a solicitação. A tecnologia também pode ser programada para abrir sinistros, enviar um guincho e até acionar um táxi para o solicitante – basta ensinar os processos para o robô.


Comentário (0) Hits: 193

Blockchain e Bitcoin: 10% do PIB global até 2027

blockchain2.jpg29/03/2017 - De acordo com o Grupo Cimcorp, que promove a Emerging Links, primeira conferência internacional de Blockchain no Brasil, essa tecnologia vai revolucionar setores diversos como a indústria, varejo e energia

O Blockchain é uma tecnologia que já está revolucionando o mercado financeiro - onde é conhecida por ser a base da moeda virtual bitcoin ou por ajudar em estratégias para combater a lavagem de dinheiro e o financiamento do terrorismo. De acordo com o Grupo Cimcorp, o Blockchain vai revolucionar, ainda, as mais diversas áreas de atividades, inclusive as que podem interferir diretamente na vida dos consumidores.

Para se ter uma ideia de seu potencial, vale lembrar que, segundo estimativa do Fórum Econômico Mundial, o Blockchain e o Bitcoin devem representar 10 por cento do PIB global até 2027. Mas, segundo especialistas internacionais que estarão em São Paulo para o evento Emerging Links, primeira conferência internacional sobre Blockchain a se realizar no Brasil, essa participação tende a ser muito maior ainda antes desse prazo. Isso porque, a cada dia, as empresas descobrem novos usos para o Blockchain.

Nos Estados Unidos, o Walmart está testando o Blockchain para rastrear alfaces, carnes e doces das fazendas e fábricas onde são produzidos, até as prateleiras de suas lojas. Com essa iniciativa, a rede pretende, por exemplo, saber rapidamente qual alimento deu origem a um surto de salmonela, como o que atingiu várias pessoas em diversas cidades americanas em 2015. A gigante de mineração BHP Billiton está usando a tecnologia para rastrear a análise mineral feita por fornecedores externos, e a startup Everledger enviou dados únicos de identificação sobre um milhão de diamantes a um sistema de cadastro de Blockchain para desenvolver garantias de qualidade e ajudar os joalheiros a cumprir os regulamentos que excluem os "diamantes de sangue".

Várias outras empresas em diversos países também começam a utilizar essa tecnologia em setores como agricultura, utilities e indústria. Por entender que essa é uma tecnologia que precisa ser discutida para benefício da sociedade, a Cimcorp decidiu promover no Brasil este primeiro evento, com mais de 20 renomados keynotes internacionais, além de 20 renomados palestrantes nacionais.

Mais informações sobre o evento podem ser acessadas no link http://emerginglinks.com.br.

Serviço:
Data: 5 e 6 de abril de 2017
Hora: 09h às 18h
Local: Roof Top 5 Convention Center, Av. Faria Lima, 201, Instituto Tomie Ohtake 

Comentário (0) Hits: 1280

Smart cities: novos desafios à cibersegurança

raphael_bottino.jpg*Por Raphael Bottino
29/03/2017 - O conceito de cidades inteligentes, ou smart cities, envolve a adoção de tecnologia massiva para a melhoria de serviços públicos como saúde, meio ambiente, segurança, alimentação e transportes.

Distritos que já adotam redes de sensores para prevenir catástrofes naturais, cidadãos que utilizam chaves inteligentes para assistir filmes e pagar bilhetes de metrô e um conselho municipal 100% conectado ao Twitter: tudo isso pode soar futurístico, mas já é realidade.

Na verdade, não precisamos ir muito longe para encontrarmos estas iniciativas. A prefeitura do Rio de Janeiro, conta com um aclamado centro em que trabalha informações para responder rapidamente casos de acidentes no trânsito e até mesmo agilizar o atendimento às vítimas em deslizamentos decorrentes de chuva.

O Centro de Operações do Rio, como é chamado, utiliza-se também de crowdsourcing de informações por meio de aplicativos de trânsito para gerar rotas alternativas.

A Trend Micro levantou quais países contam com cidades inteligentes e, junto a isso, como estão fazendo uso de tecnologias inteligentes para enfrentar seus desafios.

Songdo IBD, Coreia do Sul

O distrito Internacional de Negócios de Songdo foi construído do zero, e é a 1ª cidade inteligente do mundo. Seus moradores têm acesso a comunicação de vídeo em tempo real que lhes permite remotamente frequentar aulas, consultar médicos ou até mesmo trabalhar em casa.

Chaves inteligentes que são utilizadas pelos cidadãos para abrir a porta de suas residências, servem também como um meio para pagar bilhetes de metrô e estacionamento, assistir a filmes e muito mais. Estes cartões não estão ligados às identidades dos usuários e podem ser facilmente cancelados e reiniciados em caso de perda.

Singapura

Singapura, que tem o objetivo de ser a primeira cidade-estado 100% smart do mundo, já conta com grande avanço em big data, segurança cibernética, logística urbana e assistência inteligente à saúde.

Quando Singapura verdadeiramente se tornar uma nação inteligente, não só manterá a conectividade em toda a cidade, mas também uma rede de sensores – composta de câmeras de segurança e detectores de qualidade do ar, temperatura e velocidade – será instalada para dar um retorno comportamental (fumar em áreas proibidas ou a localização dos cruzamentos de tráfego com maior congestionamento) para que os problemas possam ser facilmente resolvidos.

Holanda

A cidade de Rotterdam instalou o Rain Radar, sistema sustentável de gestão da água que interpreta a quantidade de chuva que caiu em áreas específicas.

Este sistema permite que seja armazenado e/ou direcionado o excesso de água encontrado nos reservatórios subterrâneos de água e canais para evitar inundações.

Amsterdam também está bem adiantada com seus esforços de inovação civil. A cidade dispõe de serviços de entrega de alimentos por meio de triciclos movidos a energia solar e estacionamentos de colaboração coletiva. Melhor que isso, três cidades do país já têm projetos inteligentes notáveis.

Jun, Espanha

Jun, uma pequena cidade na Espanha, possui WiFi liberado para todos seus cidadãos porque provê todos os serviços de atendimento à população 100% online através do Twitter.

Todos os seus escritórios e funcionários públicos são, portanto, obrigados a ter uma conta no Twitter. A rede social pode ser usada para denunciar crimes, marcar consultas médicas, e até mesmo entrar em contato com funcionários do governo local.

Sensores e IoT

Grande parte dos exemplos contam com algum tipo de sensor para seu monitoramento: de câmeras ao controle pluvial, os sensores são praticamente parte fundamental de uma smart city. Esse conjunto de sensores, quando conectados à Internet, denomina-se Internet das Coisas, ou IoT(Internet of Things).

No entanto, estes sensores conectados apresentam potencial enorme aos cibecriminisosos que vem sendo explorado: uma segurança altamente falha. Isso ocorre pela forma que esses dispositivos são projetados e operados: em sua maioria, são baratos e de baixa manutenção, fazendo com que fiquem sem atualizações de segurança muitas vezes por toda sua vida útil.

Big Data: modernização vs. privacidade

Uma vez coletado pelos sensores, os dados precisam ser processados para se obter inteligência deles. O processamento de tantos dados, o já famoso Big Data, pode otimizar o desenvolvimento das cidades, mas potenciais problemas ao longo desse processo podem ameaçar a segurança e privacidade dos moradores.

Isso ocorre especialmente porque- massas de dados tão grandes como essa costumam ser processadas em servidores em nuvem, ou seja, servidores operados por empresas que muitas vezes nem no mesmo país da coleta se encontram, dificultando inclusive a capacidade do Estado de administrar esses dados.

Imagine a seguinte situação: os dados de um dado morador são violados e o atacante conta com informações como o trajeto percorrido pelo cidadão e até mesmo quais serviços recentes foram utilizados. O atacante poderá forjar um e-mail se passando por um órgão real do governo, para conseguir obter informações ainda mais valiosas, como os dados do cartão de crédito do cidadão.

Outro tipo de ataque que pode ocorrer nesse cenário é a inserção de dados falsos: um atacante poderia, por exemplo, gerar um falso alerta de trânsito intenso em uma via vazia e apontar uma via que na realidade está engarrafada, como com trânsito leve. O governo irá, então, realizar ações momentâneas no tráfego para apontar a via já saturada como uma ótima opção para motoristas que ainda não estão nela, piorando o trânsito local.

Os benefícios em potencial da utilização da tecnologia para o bem-estar da população são incríveis. No entanto, é fundamental que a segurança esteja sempre em primeiro lugar durante todo o controle dos sistemas, desde os sensores até o processamento dos dados em nuvem, , pois ela é fundamental para a qualidade de vida da população de uma smart city.

*Raphael Bottino é engenheiro de Vendas da Trend Micro Brasil

Comentário (0) Hits: 229

A Transformação Digital do Brasil: IoT nas cidades

iot2.jpg*Por José Paulo de Oliveira
29/03/2017 - Para reduzir custos, aumentar a eficiência dos serviços prestados e gerar renda, governos do mundo todo estão investindo na Internet das Coisas (IoT), conectando pessoas, processos, dados e informações. Essa transformação digital é fundamental para diminuir a lacuna entre as expectativas dos cidadãos em relação aos serviços públicos. Ao mesmo tempo, os governos precisam gerar novas fontes de renda, simplificar a comunicação das pessoas e criar serviços inovadores em prol do crescimento econômico.

O momento é especialmente oportuno para que o setor público possa atingir com maior velocidade a redução de custos e a melhoria nos serviços, por meio do investimento em tecnologia. No Brasil, 99% das organizações do governo federal possuem um website, 74% estão presentes nas redes sociais e mais de 38,7 milhões de usuários de internet já usaram serviços eletrônicos do Governo Brasileiro, de acordo com dados do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br). Já o estudo Cisco Visual Networking Index prevê o crescimento do tráfego global no Brasil em cinco vezes até 2021, revelando que os cidadãos estão cada vez mais conectados.

A transformação digital, possibilitada pela IoT, permite o uso específico da tecnologia nos mais variados setores da sociedade, adaptado às reais necessidades e rotinas. O serviço público é especialmente impactado, pois a mobilidade, integração e criação de novas aplicações impulsionam e aceleram este movimento. Já é possível ver, em algumas cidades do mundo, os benefícios trazidos pelo transporte público conectado, estacionamento, pedágio e iluminação inteligentes. Este último, por exemplo, além de garantir a segurança do cidadão, também favorece a redução do consumo de energia, agindo de modo sustentável e consciente.

As soluções citadas são utilizadas em cidades como Derby, na Inglaterra, onde funcionários do governo usam ferramentas de colaboração digital para melhorar a produtividade. Em Barcelona, a aplicação da nuvem entrega serviços superiores aos cidadãos, enquanto que, em Singapura, pontos de Wi-Fi estão disponíveis em todo o país, permitindo a conectividade e incentivando a colaboração.

No Brasil, um dos mais recentes exemplos é o programa de Inovação Urbana do Porto Maravilha, no Rio de Janeiro, desenvolvido e implantado pela Cisco, que transformou a área em um bairro mais inteligente e conectado. Foram implantadas 15 soluções na região, que permitem que cidadãos e visitantes do Porto Maravilha se conectem e tenham um maior engajamento com a cidade, além de oferecer mais e melhores ferramentas para operação, planejamento e tomada de decisões.

newsletter buton