CNBC elege Jobs como o executivo mais influente

steve_jobs5.jpgCanaltech
30/04/2014 - Steve Jobs foi eleito como o executivo mais influente dos últimos 25 anos pela CNBC, canal americano dedicado a notícias sobre negócios. O ranking publicado nesta terça-feira (29) é parte das comemorações do primeiro quarto de século da rede, que é parte do conglomerado NBC Universal.

Apesar de contar com uma série de nomes que despontaram na última década, a CNBC indica que tais executivos mostraram tamanho poder de mudança em suas ideias para compensar sua chegada recente. No ranking, nomes mais "novos", como Mark Zuckerberg, dividem espaço com gente como Bill Gates e Rupert Murdoch, que já possuem algumas décadas de estrada.

Para o canal, Jobs foi o grande responsável pelo estado atual do mundo mobile, redefinindo a forma como as pessoas usam o celular não apenas para ligações, mas como efetivamente um computador de bolso. Além disso, as revoluções realizadas nos meios de distribuição de música e software também são citadas como o grande legado que o criador da Apple deixou para o mundo.
Em segundo lugar está Bill Gates, o fundador da Microsoft que, hoje, se dedica a causas de caridade. Ele é seguido por Bem Bernanke e Alan Greenspan, que aparecem juntos na terceira colocação por seus esforços na economia norte-americana, já que ambos atuaram como diretores do U.S. Federal Reserve, o banco central dos Estados Unidos.

Confira a lista completa, além dos adjetivos usados pela CNBC para descrever cada integrante do ranking:
1. Steve Jobs, iVisionário da Apple
2. Bill Gates, fundador da Microsoft e filantropo
3. Bem Bernanke e Alan Greenspan, ex-diretores do U.S. Fed
4. Sergey Brin, Larry Page e Eric Schmidt, inovadores do Google, da internet e da mídia
5. Jeff Bezos, revolucionário do varejo na Amazon
6. Warren Buffett, lendário investidor americano
7. Oprah Winfrey, empreendedora bilionária e apresentadora de talk-show
8. Mark Zuckerbeg, fundador do Facebook
9. Jack Bogle, pioneiro em fundos mútuos de investimento
10. Larry Ellison, co-fundador da Oracle
11. Rupert Murdochy, magnata da mídia global
12. Jack Welch, CEO e diretor da GE há 20 anos
13. NR Narayana Murthy, fundador da Infosys e "pai da TI indiana"
14. Howard Schultz, CEO do Starbucks
15. Bernard Arnault, barão de luxo da LVMH
16. Li Ka-shing, o homem mais rico da Ásia e magnata de Hong Kong
17. Carl Icahn, investidor americano e ativista
18. Meg Whitman, CEO da HP e ex-eBay
19. Amancio Ortega, fundador das lojas Zara
20. Michael Bloomberg, ex-prefeito de Nova York e pioneiro dos dados em Wall Street
21. Sandy Weill, banqueiro e facilitador de negócios em Wall Street
22. Cher Wang, fundadora da fabricante de smartphones HTC
23. Aliko Dangote, empreendedor e bilionário africano
24. Martha Stewart, fundadora de um império midiático
25. Carlos Slim, bilionário e magnata mexicano os negócios

http://corporate.canaltech.com.br/noticia/empresas-tech/CNBC-elege-Steve-Jobs-como-o-executivo-mais-influente-dos-ultimos-25-anos/

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Um olhar sobre a liderança pela fidelidade

leadership2.jpgPor Nancy Porte*
30/04/2014 - Quando perguntam sobre sua carreira, o que você responde? Você gerencia um programa ou conduz mudanças? O sucesso de seu programa de fidelidade ou de experiência do cliente pode depender das respostas para essas perguntas.

Ser responsável pelo sucesso da construção da fidelidade dos clientes é um fator único nos cargos de liderança atuais. Como outros cargos de gerência, isso requer uma experiência na linha de frente da experiência dos clientes, conhecimento operacional e habilidade de liderar pessoas. Esses cargos e funções também supõem a capacidade de inspirar e gerenciar mudanças.

Como você lidera?

Decidir como você vai liderar é importante desde o primeiro dia. Você vai gerenciar como um agente de mudanças ou como um executivo de serviço ao cliente? Ao considerar essa nova posição, leia a descrição de cargo cuidadosamente para analisar como a organização descreve a função que você irá executar. Investir em experiência dos clientes é algo novo para muitas empresas, portanto, a definição interna do cargo vai esclarecer se as expectativas adequadas podem ser atingidas.

Empresas que procuram apoiar um verdadeiro líder de experiência dos clientes terão uma descrição de cargo que inclui termos, como "agente de mudanças", "líder multifuncional" e "rastrear métricas chave dos clientes", caso estejam procurando posicionar um executivo para guiar a estratégia da experiência dos clientes. Termos como "liderar a equipe de pós-vendas aos clientes", ou "implantar as melhores práticas no call center" podem indicar um cargo de serviço ao cliente que foi renomeado, em vez de um cargo com responsabilidade sobre a experiência e a fidelidade dos clientes, que englobe a empresa toda.

Essa diferença é importante

Quando fizer a entrevista para o cargo, preste atenção nas expectativas da função. Se você detectar perspectivas inconsistentes entre grupos pelos quais o líder será responsável ou a paciência da organização para elaborar o programa, isso pode indicar um grupo executivo que não esteja apto a apoiar as iniciativas mais abrangentes para a experiência dos clientes, que são necessárias para estabelecer a fidelidade. Embora o cargo possa parecer interessante, é importante saber que o alinhamento executivo e o estabelecimento das expectativas serão suas primeiras tarefas!

Buscar patrocínio de apoio

Assim que o cargo for aceito, é hora de começar a reunir apoio e estabelecer relacionamentos entre os departamentos. Esses relacionamentos são essenciais para romper silos internos e criar uma cultura efetivamente centrada nos clientes.

Um dos melhores conselhos que recebi foi quando assumi minha nova função de experiência dos clientes em uma importante empresa de software. Meu mentor me perguntou qual seria minha primeira ação e eu respondi que seria programar uma visita aos clientes (é claro!). Ele sorriu e aconselhou: eu iniciaria melhor se programasse uma visita aos executivos. Aproveitar a oportunidade para visitar todos os executivos, pedir-lhes para falar sobre o status da experiência dos clientes, pedir seus conselhos sobre melhorias necessárias e, depois disso, falar sobre minha visão seria um primeiro passo crítico para desenvolver relacionamentos valiosos que ajudariam a apoiar a estratégia geral a ser implantada.

Ter o material certo

Há muitas qualidades que os líderes eficazes devem ter. A liderança em termos de fidelidade dos clientes não é exceção. Mas, há certas qualidades que são essenciais para o sucesso de liderar um programa de fidelidade e experiência dos clientes. Elas são: coragem e credibilidade.

O ex-presidente dos EUA, Harry S. Truman, disse, "O progresso acontece quando líderes corajosos e hábeis aproveitam a oportunidade para mudar as coisas para melhor". Os programas de experiência dos clientes estabelecem a fidelidade ao fazerem uma autoanálise e pedirem à empresa para mudar. Esse tipo de trabalho não pertence aos que têm o coração fraco. Às vezes, você está apresentando resultados decepcionantes das pesquisas mais recentes feitas junto aos clientes. Outras vezes, você pode ter que reportar que um produto ou departamento específico está atrasado com relação aos outros, em termos de satisfação dos clientes. Isso nunca é fácil, mas é importante que o líder seja corajoso o bastante para revelar a verdade sem retoques e identificar caminhos para a melhoria. Dessa forma, a empresa entenderá os resultados e poderá alavancar os dados coletados pelas soluções de voz dos clientes e feedback empresarial e passar rapidamente para um plano de ação que resolva o problema.
E isso nos leva à segunda qualidade importante da liderança, a credibilidade.

A credibilidade é um ponto central quando se trata de ser um líder eficiente. Se as pessoas não acreditarem no mensageiro, não acreditarão na mensagem. A credibilidade vem da coerência das palavras e das ações. Um líder de clientes deve sempre defender o cliente, ao mesmo tempo em que apoia a empresa e seus funcionários.

Como resultado, o líder precisa ir além e fornecer dados válidos e precisos dedicando um tempo extra para ajudar as equipes internas a entenderem o que impulsiona o feedback dos clientes. Busque oportunidades para criar uma imagem dos clientes e roteiros que ajudem os funcionários a entenderem melhor o que impulsiona o sentimento e o comportamento dos clientes, e procure formas de analisar os dados, que vão além dos resultados diretos das pesquisas.

Depois, olhe como pode fornecer contextos sobre os dados e para o que está incentivando o feedback e acrescente dados operacionais para demonstrar quais mudanças departamentais afetam diretamente a satisfação e a fidelidade dos clientes. Ou, levante a questão por meio de um relatório de análise de discurso para demonstrar a visão dos clientes com relação a uma métrica de satisfação específica. Ao alavancar essas ferramentas disponíveis, você pode ajudar a acrescentar credibilidade em seus programas e se tornar um verdadeiro agente de mudanças para melhorar a fidelidade e a experiência dos clientes.

Os líderes de experiência dos clientes podem promover mudanças organizacionais bem sucedidas ao estabelecerem expectativas operacionais desde o primeiro dia. Uma vez instituídas essas expectativas, procure conseguir apoio interno e constitua relações multifuncionais sólidas, demonstrando coragem e credibilidade e terá o sucesso ao alcance.

*Nancy Porte é vice-presidente de experiência do cliente global da Verint

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SAP mantém programa Sabático Social

sabatico.jpg27/04/2014 - Onze executivos da SAP, desembarcaram no final de março em Porto Alegre para trabalhar de forma voluntária em quatro instituições sem fins lucrativos: Nós Coworking, Porto Alegre Conventions & Visitors Bureau, Escola Convexo e Prefeitura de Porto Alegre. Durante 30 dias esses profissionais, vindos de diversos países, têm atuado em projetos para melhorar os processos e negócios das organizações que participam do programa.

O propósito do programa Sabático Social é proporcionar um impacto social, oferecendo um importante ativo da empresa, o conhecimento de profissionais gabaritados, para instituições que, talvez, não tivessem condições de receber mentoria especializada e, assim, ter acesso às melhores práticas utilizadas por grandes corporações de todo o mundo.

O Sabático Social é um programa global da área de Responsabilidade Social Corporativa da SAP que atua em três frentes: desenvolver em seus profissionais habilidades como liderança e capacidade de trabalhar com pessoas de diferentes culturas; proporcionar a oportunidade de instituições receberem mentoria para melhorar processos ou inovar, além de reter e disseminar esse conhecimento adquirido para os demais colaboradores; e permitir à SAP um engajamento de seus funcionários por uma causa social e, assim, motivá-los e encorajá-los a participar de uma experiência enriquecedora para suas vidas profissional e pessoal.

"O programa é muito bem aceito e tem grande procura pelos funcionários da SAP. Ao mesmo tempo, as instituições que recebem os voluntários elogiam bastante o Sabático Social. Isso demonstra que o objetivo está sendo alcançado", afirma Adriana Kersting, diretora de Recursos Humanos do SAP Labs, centro de desenvolvimento e inovação da SAP para a América Latina, que fica localizado na cidade de São Leopoldo, no Rio Grande do Sul.

Os onze voluntários da SAP atuam em diferentes áreas do conhecimento, como a alemã, Nadine Ebert, especialista em comunicação e marketing, e a russa Ilya Kurishko, que atua com contabilidade e finanças. Grupos de dois e três desses profissionais da SAP foram divididos para trabalharem em projetos dentro de necessidades específicas de cada instituição participante. Vale ressaltar que eles não trabalham isoladamente, existe interação com os funcionários das organizações.

"O programa Sabático Social proporciona uma oportunidade única para que os funcionários da SAP aprimorem suas habilidades de liderança, aprofundem o conhecimento sobre culturas e se relacionem com outros líderes emergentes de várias partes do mundo", conclui Adriana.

O programa oferece oportunidade para que os funcionários da SAP possam contribuir com seu tempo e talento e ajudar empreendedores e pequenas empresas em mercados emergentes.

Iniciado em 2012, no ano passado, o programa foi realizado no Brasil, África do Sul, Índia e China. Este ano Kenya também acolheu o programa. Os projetos desenvolvidos nas instituições participantes, nos quais os voluntários têm o papel de contribuir para a organização e estruturação dos mesmos, podem ser de vários cunhos, como a criação de processos simples e claros de marketing e logística para um site de comércio eletrônico de artesãos de determinada comunidade, cidade ou região.

Os projetos desenvolvidos nas instituições participantes, nos quais os voluntários têm o papel de contribuir para a organização e estruturação dos mesmos, podem ser de vários cunhos, como a criação de processos simples e claros de marketing e logística para um site de comércio eletrônico de artesãos de determinada comunidade, cidade ou região.

Por meio de seus programas globais de responsabilidade social corporativa, a SAP se concentra em ajudar empreendedores e pequenas empresas a desenvolverem seu potencial para gerar impactos econômicos, sociais e ambientais e se tornarem motores de crescimento econômico e geração de empregos.

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Curso sobre o desenvolvimento de APPs Android

app_inventor2.jpg25/04/2014 - A Programma, empresa que está introduzindo no Brasil a tecnologia MIT App Inventor, em parceria com a ALCORE, empresa que realiza treinamentos empresariais de conteúdo ORACLE e outras tecnologias, está ofertando agora em Maio o módulo I do Curso sobre o desenvolvimento de APPs Android usando o MIT App Inventor. O software do MIT App Inventor é todo gratuito e roda sem custo na nuvem Google-MIT. Na verdade essa ferramenta que o MIT desenvolveu é para permitir a programação de Apps sem o SDK Androide e sem JAVA – pensando em não-programadores. O público-alvo são pessoas for a do ambiente TI, mas que têm interesse em explorar as possibilidades da computação móvel, na sua área de conhecimento.

O curso do MIT App Inventor (AI), terá como texto base o livro "App Inventor: Create Your Own Android Apps" de Wolber, David, Abelson, Hal et al., editado pela O'Reilly. O conteúdo programático será adaptado para as condições brasileiras e atualizado para a nova versão 2014 (recém lançada pelo MIT). O curso, como no caso da versão EPUSP-FUSP, será do tipo "hands-on" – aprendendo fazendo - e para tanto os alunos devem trazer em todas as aulas um notebook Windows ou Mac com suporte para redes sem fio. No inicio da primeira aula serão instalados os componentes JAVA necessários para a execução do AI em cada PC e abertas as contas (gratuitas) na nuvem Google-MIT.

Vamos fazer turmas de apenas 6 alunos e o curso estará divido em 3 módulos. O primeiro terá duração de 12 horas divididas em 4 dias de 3 horas de aula. Faremos uma turma vespertina (13:30-16:30) com aulas segundas e quartas (2 semanas) e outra noturna (19:00-22:00) com aulas terças e quintas (2 semanas). O início das aulas está previsto para 5 e 6 de maio, respectivamente e o local será na Av. Adolfo Pinheiro, 2464 - cj. 21. Aos alunos da turma noturna será oferecido um lanche antes da aula.

Graças a parceria ALCORE-PROGRAMMA vai ser possível oferecer esse primeiro módulo do curso por R$1.000,00/aluno, já incluído um smartphone Android para os exercícios práticos (e que ao final do curso será doado aos alunos com todos os Apps desenvolvidos em sala de aula). Traga um amigo e ganhe 10% de desconto na sua inscrição (somente para alunos participando como pessoas físicas).

Mais detalhes: http://www.programma.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=20&Itemid=20

 

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Contact Centers inteligentes, caminho a seguir

call_center2.jpg*Por Dennis David Müllert
25/04/2014 - Não há dúvidas de que estamos atravessando um processo de mudança nos Contact Centers, que tem como um dos principais pilares a explosão do atendimento multicanal – ou seja, o modelo de atendimento no qual o agente tem a possibilidade de interagir com o cliente por meio de diferentes ferramentas, como voz, web e redes sociais.

Por conta dessa mudança, soluções e tendências inovadoras se consolidaram. Atualmente, a área de analytics começa a se expandir muito além da voz e já se insere na análise do conteúdo nas redes sociais, cujo objetivo é auxiliar na tomada de decisões, conhecimento do mercado e também no gerenciamento da experiência de seus clientes.

Desta forma, medir os resultados do Contact Centers baseando-se somente em números, como era feito antigamente, já não é mais efetivo. Além do que, a avaliação de desempenho tem evoluído conforme a compreensão da experiência do cliente e sua vivência na interatividade com o atendimento.

Por esse motivo, a análise dos processos é essencial para determinar se uma ação foi ou não eficiente, localizar problemas a serem solucionados e influenciar de forma positiva a experiência – fator este que, há alguns anos, poderia ser mensurado somente pelo nível de atendimento.

Tendo isso em conta, existem no mercado soluções para ajudar o Contact Center a mapear o comportamento dos clientes, o que desejam e como se sentem ao entrar em contato. Dessa forma, as empresas podem, finalmente, proporcionar uma experiência de qualidade. Um exemplo é a ferramenta que identifica onde o cliente está localizado ao enviar um tweet, podendo assim contatá-lo para oferecer informações valiosas de como e onde está o produto ou serviços de seu interesse.

De fato, as empresas precisam se adequar, investir em soluções modernas e aumentar sua capacidade de crescer nesse mercado, tendo o cliente sempre como o ponto central de suas operações.

*Dennis David Müllert é Líder de Contact Centers da Avaya para Americas International.

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A formação em TI: o papel da universidade

ti/TI2.jpgPor Maurício Pimentel*
25/04/2014 - A Tecnologia da Informação está presente em todas as áreas da economia, dando suporte a processos dos mais simples aos que gerem um incontável volume de dados. Entretanto, segundo a Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), até 2020 o segmento precisará de 750 mil novos profissionais para alcançar a meta de elevar sua participação no PIB do país para 6,5%. Esse cenário é preocupante e comprova que a oferta de especialistas em TI crescem de modo muito mais lento do que a demanda, tornando esse gap cada vez maior. E como resolver isso? A formação acadêmica é o caminho para a solução?

Essa formação é muito mais complexa atualmente do que na década de 80, por exemplo. Além do conhecimento tecnológico, que deve abarcar a constante inovação e integrar as ferramentas e tecnologias que aceleradamente surgem no mercado, torna-se cada vez mais importante e diferenciador a formação e o desenvolvimento das habilidades humanas, os chamados soft skills. Eles são, sem dúvida, o maior desafio enfrentado pelas empresas com os profissionais das gerações X e Y. Segundo as contratantes, a técnica pode ser ensinada, já essas questões humanas, nem sempre.

O terceiro ponto desafiador é a qualidade de ensino. Hoje o Brasil paga a conta de um período que fingiu formar profissionais de TI. Há sim inúmeras vagas, mas também inúmeras pessoas disponíveis no mercado que não preenchem os requisitos básicos para as oportunidades. Isso é reflexo desse período infeliz para a formação de mão de obra brasileira em tecnologia.

Tendo em vista nosso cenário, cabe às instituições anteciparem-se às tendências de TI e isso não é algo futuro, é pra já. A demanda de hoje não é a mesma que teremos daqui a poucos meses. Além das questões técnicas, também entra aqui a necessidade de abordagem das habilidades humanas. Liderança, gestão, relacionamento e habilidade para lidar com conflitos, aceites e negativas são alguns deles, que devem estar imersos no dia a dia acadêmico das faculdades de TI. E vale lembrar que abordagens pontuais, em palestras, por exemplo, não são suficientes. Estudar ética é chato, vivê-la, não. Ser reconhecido por essas habilidades é engrandecedor e motiva os alunos.

Simultaneamente, as empresas também têm seu papel e estão em uma linha tênue neste cenário. A reclamação vinda desse setor faz sentido, mas a mudança não vai existir com o esforço de um só lado. As parcerias entre universidades e empresas precisam ir além das palestras e da liberação de softwares para estudo, é preciso ter interação, conversas e projetos mais elaborados. Isso abre portas para os dois, com debates de questões importantes para companhias e experiência para os alunos. Ainda, provê correções imediatas, com as organizações apontando melhorias no conhecimento dos alunos em um ambiente ainda mais seguro do que um estágio, que também é de suma importância. Tal interação é fundamental para evoluirmos no preparo de profissionais de tecnologia no país.

Vale lembrar, ainda, que a formação de um profissional não acaba com o término do curso. Além da graduação, a formação continuada também é um desafio a ser superado. Isso é resolvido em partes no âmbito acadêmico, com cursos de extensão e pós-graduação, porém, esse ponto só estará integralmente sanado com a participação da empresa, novamente. O dia a dia é uma grande escola e as companhias que investem na capacitação de seus profissionais estão um passo à frente no mercado.

Em suma, a solução para o "problema" da formação em TI é sim da universidade, mas não apenas dela. É imprescindível que o mundo corporativo auxilie no desenvolvimento do profissional que deseja. Hoje, nenhum dos lados faz isso mal, porém, não fazem juntos. O mercado precisa compreender que o ambiente acadêmico por si só não basta, é preciso investir em seus colaboradores com cursos extras e treinamentos adequados às suas necessidades. O mundo corporativo não tem paciência para essa pós-formação e ela é extremamente necessária. A academia dá a base; a prática, o acabamento. Há ajustes na capacitação de um profissional que só o dia a dia oferece.

*Maurício Pimentel é coordenador-geral da BandTec, faculdade de tecnologia do Colégio Bandeirantes

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