Transformação Digital mobiliza os CEOs

TI2.jpg*Por Fabio Correa
09/10/2017 - Atualmente o termo “Transformação Digital” está apavorando os CEOs de grandes empresas. Esse termo está sendo utilizado em todas áreas de negócios e em todos os lugares, mas por que causa tanto apavoramento?

Antes de explicar o porquê, vamos entender melhor o significado de Transformação Digital.

Transformação Digital é um processo em que as empresas se utilizam da tecnologia para aumentar a velocidade de resposta, fornecer um atendimento personalizado, melhorar o desempenho e aumentar o alcance da sua marca, priorizando seus clientes e funcionários.

Para as empresas aplicarem a transformação digital, elas precisam dar atenção a todo o processo, em especial à:

Experiência do Cliente

Um dos itens mais importantes no processo, pois interfere na decisão final dos consumidores. Para uma melhor análise, as empresas utilizam ferramentas para identificar oportunidades, segmentar seu público alvo, monitoramento de rede social, marketing de precisão, a adoção de processos simplificados e atendimento ao cliente;

Processos Operacionais

Um pouco mais complicado que o primeiro,tende a ser mais eficiente e envolve muitas áreas. Para que os processos operacionais sejam estruturados é necessária umarápida comunicação, integração entre as áreas, transparência organizacional e decisões em base de dados;

Modelo de negócio

Outro item não menos importante que os demais,os modelos de negócio ganham novos formatos ao seremincluídos no mundo digital como: a ampliação de oferta de produtos e serviços, a transição do físico para digital ea criação de produtos digitais e serviços compartilhados;

Por esta razão os CEOs tendem a ficar preocupados, pois para fazer uma pequena transformação é necessário investimento em novas ferramentas, muito esforço de todos na companhia e o principal, agradar os consumidores os quais mudam de opinião a todo momento.

*Fabio Correa - consultor de Vendas da MC1 Win The Market – Multinacional brasileira com foco em processos de inteligência de negócios utilizando soluções tecnológicas de mobilidade.

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O machine Learning ainda salvará vidas

machine_learning_2.jpgCom a análise de dados é possível ensinar a máquina a agir de forma proativa, para apoiar a medicina preventiva

*Por Gabriel Lobitsky
09/10/2017 - Machine Learning pra todo lado! Não só na indústria, onde sua aplicação tem sido comum, mas em áreas bastante dependentes da intervenção humana, como finanças, logística e saúde. Especificamente para esta última, as técnicas avançadas de análise de dados e aprendizagem de máquina trazem um ganho exponencial: permitem olhar adiante e auxiliar a medicina preventiva. Você pode imaginar como isso muda o cenário dos negócios de companhias de convênio médico, consultórios e hospitais, se com base em dados de pacientes, fosse possível usar a análise de dados de uma maneira mais inteligente para sugerir cuidados preventivos em determinadas épocas do ano, ou até mesmo promover um estilo de vida mais saudável?

De forma prática, o machine learning é usado para modelar os algorítimos e dar respostas inteligentes a partir da análise avançada de dados, por isso, big data pode conter muitas informações e as respostas podem estar em poucos dados. O repertório de informações que os cientistas precisam podem ser encontrados em softwares e equipamentos médicos que emitem dados, e para alcançar o modelo de dados ideal é preciso modelar o algorítimo, refiná-lo, para que a máquina aprenda – com a ajuda do ser humano – a alcançar um modelo de eficiência e se tornar mais inteligente e proativa.

Então, imagine a seguinte situação: um convênio médico pode minerar os registros de dados que os hospitais emitem sobre seus pacientes por meio de um CRM (Customer Relationship Management). A partir das informações selecionadas, é possível criar campanhas e ações preventivas para um determinado grupo de clientes. Esses clientes podem ser trabalhadores de uma mesma empresa que tiveram dengue no verão. O convênio médico pode, proativamente, sugerir uma ação preventiva e informativa sobre a doença para evitar novos casos.

Então, não há dúvidas: o machine learning pode salvar vidas! Este ano, a Universidade da Flórida publicou uma pesquisa com esse viés – cujo impacto é tamanho que se tornou um dos estudos mais comentados ao redor do mundo. Você já deve ter visto, mas vale recordar que pesquisadores da instituição extraíram dados relacionados a pacientes que já tentaram se suicidar, a partir de prontuários eletrônicos, e utilizaram as técnicas de ML para indentificar grupos de pessoas com tendências a tentar algo contra a própria vida. Os algorítimos de aprendizagem de máquina desenvolvidos por eles, são capazes de prever tentativas de suicídio com até 90% de precisão, até dois anos antes. Fantástico, não?

Em que passo estamos?

Hoje, no Brasil, o uso de machine learning é mais aplicado em recomendações para os consumidores como músicas, filmes, viagens, ofertas de produtos e serviços. No entanto, é preciso olhar para esse modelo de uma forma mais estratégica, porque o Brasil ainda enfrenta inúmeros problemas na área da saúde que a tecnologia, sozinha, não consegue resolver. São equipamentos antigos que não se comunicam, nem emitem informações; e por não ter interoperabilidade com softwares e outros sistemas, impedem que o machine learning seja usado em sua totalidade.

Com algorítimos matemáticos cada vez mais precisos e baseado nesse histórico de dados, a máquina consegue alertar sobre possíveis doenças, indentificar grupos de tendências, entre outros fatores. A aprendizagem de máquinas pode ser aplicada por meio da ligação de cada registro de paciente, nos diferentes conjuntos de dados, automaticamente, para construir uma imagem mais completa da atividade.

O dado aqui é a força motriz. Com ele, as companhias de saúde podem ficar mais inteligentes, reiventar seus processos, criar novos modelos de negócios e serviços. E como a área da saúde pode se preparar para tudo isso? Definindo e planejando os dados: onde estão eles (prontuários, wearables, aplicativos móveis)? De maneira geral, grandes companhias já têm seus CIOs olhando para isso. E as que não têm? Recomendo fortemente que o façam!

*Gabriel Lobitsky, diretor de vendas da Infor para Brasil e Sul da América do Sul

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Como acelerar a transformação digital?

intel_iot_2.jpg28/09/2017 - A Intel divulga o seu Relatório de Desempenho Anual de TI 2016-2017, que demonstra como o uso inovador de análises preditivas e inteligência artificial está ajudando a companhia a fazer melhores produtos com mais rapidez, a aperfeiçoar sua cadeia de fornecedores e tornar seus esforços de marketing e vendas mais eficientes. Os casos de sucesso presentes nesta edição do relatório confirmam que a área de TI da Intel está liderando a transformação digital da companhia.

De acordo com o IDC, 70% dos CEOs da lista Global 2000 estão criando estratégias corporativas em torno da transformação digital para coordenar uma inovação tecnológica e econômica sem precedentes. A CIO da Intel, Paula Tolliver, explica que a companhia está liderando pelo exemplo. "Na Intel, a TI não só contribui para a produtividade, a eficiência operacional e a eficiência da empresa, mas também avança a estratégia corporativa", afirma a executiva.

Mário Villalta, gerente do programa IT@Intel para as Américas, avalia a grande necessidade das empresas públicas e privadas latino-americanas abraçarem com determinação esta nova onda de inovação, que é caracterizada pelo uso de tecnologias como Análises de Dados, Inteligência Artificial, Nuvem Híbrida e a construção de Data Centers de Alta Densidade.

Villalta ressalta ainda que essas tecnologias, e não exercícios acadêmicos, devem ser consideradas como o único caminho que permitirá às empresas continuarem competitivas e relevantes em uma Era onde o conhecimento e a antecipação das necessidades do cliente ou do cidadão são essenciais.

Confira alguns resultados do estudo:

- US$ 656 milhões ganhos em valor comercial devido à adoção de análises preditivas em todas as operações de vendas, cadeia de fornecimento, fábrica e manufatura da Intel em todo o mundo.
- Cerca de US$ 1 milhão por ano de economia operacional devido à implantação de 30.000 servidores de alta densidade dedicados ao design de produtos, cortando custos de atualização em até 65%.
- Uma melhoria de 39 semanas para levar os produtos da Intel ao mercado por meio de uma plataforma de aprendizado automático que descobre potenciais erros durante a fase de design de um produto, antes que ele entre em desenvolvimento.
- 50.000 horas economizadas pelos funcionários com o uso da solução Intel Unite para iniciar e conectar rapidamente salas de conferência para reuniões.

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IoT: a necessidade de Data Centers preparados

iot2.jpg*Por Daniel Magalhães
25/09/2017 - A Internet das Coisas (IoT – Internet of Things) é uma revolução tecnológica que tem como objetivo conectar itens usados no dia a dia à web, causando contínua interação entre objetos e pessoas.

Cada vez mais surgem produtos como eletrodomésticos, meios de transporte e até mesmo maçanetas de porta conectadas à Internet e a outros dispositivos como computadores e smartphones. A ideia é que o mundo físico e o digital se unifiquem, por meio de dispositivos que se comunicam, sendo vantajoso tanto para usuários quanto para as empresas que se tornam mais competitivas e atrativas. Para isso, não é possível pensar em revolução da IoT sem pensar em infraestrutura de Data Center.

De modo geral, a IoT conecta ativos remotos e fornece um fluxo de dados entre o recurso e os sistemas de gerenciamento centralizados. Esses ativos podem ser integrados aos processos organizacionais novos e existentes para fornecer informações sobre o status, localização, funcionalidade e assim por diante.

As empresas podem se utilizar da IoT para diversos fins, como manutenção, design e marketing de produto, logística, manutenção de frota, otimização do atendimento e gestão de carteira de clientes. As informações em tempo real permitem uma compreensão mais exata, cooperando para decisões assertivas, permitindo redução de custos, otimização de processos, aumento de eficiência e produtividade.

daniel_magalhaes.jpgO fato é que as implementações de IoT geram grandes quantidades de dados que precisam ser processados e analisados em tempo real, aumentando a proporção das cargas de trabalho de Datas Centers e gerando aos fornecedores novos desafios de segurança, dados, gerenciamento, armazenamento, servidores e rede. Os gerentes de Data Center precisarão implementar gestão de capacidade voltada para no futuro atenderem proativamente as prioridades comerciais associadas à IoT.

De acordo com pesquisas, a capacidade instalada de provedores de Data Center consumida pelas cargas de trabalho da IoT vai aumentar cerca de 750% até 2019. Os investimentos em plataformas hospedadas em centros de dados serão fundamentais para cumprir a promessa de Internet das Coisas em qualquer hora, lugar e a partir de qualquer modelo de conectividade.

A IoT em breve se tornará o motor de expansão de Data Centers, acelerando a transição da infraestrutura tradicional para Nuvem e movimentando de forma ainda mais acelerada a evolução desse segmento.

*Daniel Magalhães, Diretor de Tecnologia da Sonda Ativas (foto)

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Cliente digital quer atendimento digital. Será?

call-center-2.jpg*Por Fernando Wosniak Steler
25/09/2017 - Por toda parte as pessoas estão usando seus smartphones, laptops, tablets, smart watches etc. Elas estão pesquisando na web, navegando em redes sociais, estão em aplicativos de chat e baixando - para logo depois deletar, inúmeros aplicativos, enquanto literalmente andam pelas ruas. Esta geração digital também está julgando a qualidade dos serviços que está recebendo das empresas pelos canais digitais. Assim, qualquer organização cujo negócio é diretamente impactado pela experiência do cliente, deve obrigatoriamente ir para o digital, urgente, por questões óbvias.

Sabemos que um dos maiores impulsionadores do movimento digital é a geração Y, conhecidos como Millennials ou Geração da Internet. E isso impacta diretamente na maneira como essa geração quer ser atendida. De acordo com o relatório Global Contact Centre Benchmarking de 2016, o uso do telefone está em declínio de popularidade entre os jovens clientes que tentam se comunicar com as empresas. Na verdade, apenas 11% daqueles com 25 anos ou menos, preferem usar o telefone em primeiro lugar. Em vez disso, usam as mídias sociais (38,9%), aplicativos móveis (27,2%) e e-mail (12,1%) como primeira linha de comunicação. O que está em jogo é a comunicação assíncrona.

Geração Z - Nativos Digitais

De acordo com a pesquisa Global Mobile Messaging Consumer Report 2016, 89% dos consumidores gostariam de se comunicar com empresas por meio de mensagem de texto, porém, menos da metade das empresas, ou 48%, estão preparadas para se conectar com consumidores por meio de mensagem de texto. Existe neste ponto, portanto, uma grande lacuna a ser preenchida.

Porém, se a Geração Y tende a preferir os canais digitais, o que diríamos então da Geração Z, aqueles nascidos da metade da década de 90 até o ano de 2010, conhecidos como Centennials ou iGeneration? Esses jovens já nasceram tendo várias opções entre canais. Não conhecem a sociedade antes da Internet e dos smartphones e das redes sociais, que são acessadas por diversos gadgets.

O Dilema do Inovador

Então o que dizer sobre a indústria de centrais de atendimento, quando praticamente metade das empresas relatam que seus sistemas são incapazes de acomodar todos esses canais de comunicação multicanal? O que as empresas podem fazer para oferecer uma grande experiência ao cliente em todos os canais, especialmente os digitais? Como competir com as centenas de startups que nascem todos os dias querendo romper com os padrões estabelecidos, oferecendo Chatbot, Inteligência Artificial, Processamento de Linguagem Natural, multicanalidade nativa etc.

Já faz um bom tempo que sabemos que as grandes empresas de Call Center estão com sérios problemas, tanto estratégicos quanto operacionais. Fica a pergunta: Será que os grandes Contact Centers vão conseguir construir esta mudança de ruptura de dentro pra fora? Ou será que alguma empresa nova, com um paradigma totalmente novo, deve romper com tudo e conquistar essa nova geração?

Os exemplos das indústrias que estão sendo rompidas são conhecidos e podemos citar alguns:

- Computadores Pessoais X Mainframes: quem venceu na época não foi a IBM, empresa líder;
- WhatsApp X Telefonia Celular: os aplicativos de mensagens mais utilizados no mundo não saíram de dentro das grandes empresas de telecom;
- Computação em Nuvem X Infraestrutura Própria: AWS, empresa líder mundial de computação em nuvem, nunca havia vendido infraestrutura anteriormente;
- Uber X Táxi: as grandes cooperativas de taxi não pensaram no aplicativo de chamada de corridas;
- AirBNB X Hilton: a líder em mundial em hotelaria não teve a visão da economia do compartilhamento.
Entre tantos outros exemplos.

No âmbito estratégico, podemos citar o professor Clayton Christensen, no seu livro "O Dilema do Inovador":

"Dentro de uma rede de valor, a estratégia competitiva de cada empresa, e principalmente suas antigas opções de mercados, mina suas percepções do valor econômico de uma nova tecnologia. Essas percepções, por sua vez, definem as recompensas que diferentes empresas esperam obter pela busca de inovações incrementais e de ruptura. Em empresas estabelecidas, as recompensas esperadas canalizam a distribuição dos recursos para as inovações estabelecidas e não para as inovações de ruptura. Este padrão de distribuição de recursos explica a liderança consistente de empresas estabelecidas nas inovações incrementais e o desempenho decepcionante nas inovações de ruptura."

Dadas as conclusões das citadas pesquisas, um grande primeiro passo inclui a implantação de uma estratégia multicanal, incluindo as mídias sociais. Essas são as favoritas dos millennials, e são susceptíveis de permanecerem favoritas nas próximas gerações. E o dilema estratégico continua: fazer tudo do zero ou mesmo comprar uma startup e mantê-la totalmente separada, com cultura diferente e focada na missão de vencer a empresa mãe? Ou então, inovar de dentro da grande corporação desenvolvendo inovações incrementais? O professor Clayton pesquisou anos a fio e validou que historicamente a primeira opção é na maioria das vezes a mais eficaz. Ele coloca as novatas ou startups, que nada têm a perder, em uma posição de vantagem e explica porque as empresas líderes podem perder ao não romper com o estabelecido. Christensen pontua:

"Uma inovação de ruptura é aquela que transforma um produto que historicamente era tão caro e complexo que só uma pequena parte da população podia ter e usar, em algo que é tão acessível e simples que uma parcela bem maior da população agora pode ter e usar. Em geral, isso criar um novo mercado. Ocasionalmente, o produto de ruptura pode se enraizar na base de um mercado existente. Mas, em ambos os casos, a economia do produto e de mercado é tão pouco atraente que os líderes no setor são levados a se afastar da ruptura, em vez de combatê-la."

O Telefone (Não) Vai Tocar

Não tenham dúvidas: o canal de telefonia por voz como conhecemos vai diminuir mais ainda com o tempo. Porém, isso não quer dizer que irá acabar. Ele continuará a ser um bom canal de escalonamento e de resolução de problemas, mas, as empresas devem empregar uma estratégia de canais mais abrangente, que atendam aos clientes onde eles estiverem, no tempo que eles quiserem.

Mais importante ainda, as empresas precisam desenvolver uma abordagem interconectada e automatizada multicanal para atendimento aos clientes. Isso significa que as corporações devem analisar os canais atuais e garantir uma experiência contínua de um canal para o outro, com visão única do engajamento, de cada ponto de contato, em cada canal.

As empresas também devem incluir a análise de dados desses canais e compartilhá-la entre os departamentos para que as organizações tenham uma imagem completa do cliente.

O mercado de call center é multi-bilionário e emprega centenas de milhares de pessoas, mas caso não se adapte rapidamente às novas realidades, pode vir a desaparecer ou ficar insignificante, dando espaço às inovações que estão chegando.

Esse é o dilema que toda a alta gestão das empresas de Contact Center deve estar se questionando. Um desafio e tanto.

*Fernando Wosniak Steler, Empreendedor Endeavor, fundador e CEO da Direct.One

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São Paulo FC modernizará gestão com sistema digital

sao_paulo.jpg15/09/2017 - O São Paulo Futebol Clube deu um passo importante para aprimorar e modernizar sua administração. O clube do Morumbi assinou contrato com a Atos, multinacional europeia de tecnologia, para implantação do SAP S/4HANA, sistema de gestão integrada do mercado, que processa dados em tempo real.

O sistema desenvolvido pela SAP, fornecedora alemã de tecnologias para gestão de negócios, ajudará o São Paulo a administrar de forma digital e automatizada os departamentos de finanças, gestão fiscal, suprimentos e controle de ativos e bens —como prédios, terrenos, centros de treinamento, entrada e saída de materiais, estoque de produtos e medicamentos, entre outros processos.

Também será digitalizada a gestão de contratos e CLT. Com a implantação de um sistema como o SAP S/4HANA, que será feita pela Atos, o ganho de produtividade, economia de tempo e recursos gastos com processos burocráticos pode chegar a até 80%.

O acordo faz parte de um esforço da gestão do presidente do São Paulo FC, Carlos Augusto de Barros e Silva, o Leco, para aprimorar a Governança Corporativa do Tricolor, conforme previsto na reforma do Estatuto do clube, aprovada em dezembro de 2016.

"Com essa iniciativa, o São Paulo faz um investimento em seu futuro. Nosso clube sempre foi referência de organização e planejamento. Ao apostar no uso das tecnologias mais avançadas para modernizar a gestão, reforçamos essa posição de vanguarda", comenta Barros e Silva.

De acordo com a Atos, empresa responsável pela implantação e suporte do sistema, a expectativa é que todo o processo de implementação ocorra num período de seis a oito meses. "A Atos está muito satisfeita em trabalhar com um dos maiores clubes do Brasil, apoiando o São Paulo em seu processo de transformação digital e aumento de eficiência", ressalta Alexandre Morais, head de Transformação Digital da Atos.

O segmento de Esportes e Entretenimento é um dos 25 setores de mercado em que a SAP atua. "Ao passar a utilizar o SAP S/4HANA, o São Paulo Futebol clube contará com um sistema de gestão de ponta, utilizado pela maiores empresas do mundo. Este é um grande passo para profissionalizar ainda mais a gestão administrativa do tricolor, não só para esta mas para as próximas gestões que vão comandar o clube", destaca Denis Tassitano, diretor de vendas da SAP Brasil.

São Paulo na nuvem

A implantação do SAP S/4HANA promete levar o Tricolor a um novo patamar de tecnologia, que inclui reorganização de processos e a transferência de seus sistemas de gestão e processamento de dados para plataformas na nuvem, hospedadas, geridas e suportadas remotamente.

Essa transferência garante maior agilidade e confiabilidade para a gestão das informações, já que o clube não dependerá mais de servidores localizados na sede do São Paulo.

Desempenho esportivo

Em um primeiro momento, o sistema será focado na melhoria da administração do São Paulo. No entanto, o SAP S/4HANA também pode ser aproveitado para melhorar o desempenho esportivo da equipe.

A seleção da Alemanha, atual campeã do mundo, é uma das pioneiras na utilização do sistema para a gestão de informações esportivas obtidas em tempo real, como dados de desempenho dos jogadores em campo, condicionamento físico e de saúde dos atletas.

Um exemplo dessa aplicação é um chip que capta, por meio do suor do atleta, os níveis de ácido lático em seu organismo, identificando aqueles com maior desgaste. Isso permitiria, por exemplo, a substituição de um jogador com maior chances de desenvolver uma lesão muscular.

Outra aplicação da plataforma pode estar na gestão dos programas de sócio-torcedores e de utilização comercial das arenas. Com base no histórico de comportamento dos fãs, seria possível, por exemplo, determinar o valor médio do ingresso mais adequado para determinado jogo.


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