Tecnologias alteram atendimento ao cliente

forum_ti_inside.jpg06/05/2018 - O 13º Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, edição 2018, promovido pela TI Inside, vai trazer ao palco uma ampla discussão sobre o futuro do relacionamento com os clientes dentro do cenário de multicanalidade e uso de inteligência artificial.

O evento é direcionado aos profissionais da área de marketing, relacionamento com clientes, tecnologia e novos negócios, ou seja, as áreas mais sensíveis das organizações para que estes profissionais tenham a oportunidade de abrir seus horizontes por meio de apresentações planejadas para trazer as principais novidades em soluções e negócios.

Entre os principais temas estão a Inteligência artificial, Analytics/Big Data e os Chatbots, com apresentação de melhores práticas por meio de cases reais e de sucesso, com a participação de grandes usuários como Natura, Chilli Beans, Bradesco, Netshoes, Banco do Brasil, Endered, Fleury, UOL Diveo, Smiles, entre outros grandes nomes do mercado nacional.

Destaque para a apresentação especial de Gil Giardelli - professor de Inovação e Economia Digital, difusor de conceitos e atividades ligadas à sociedade em rede, colaboração humana, economia criativa e estudos do futuro – que irá falar sobre o “Futuro da Inteligência Artificial além do Atendimento introduzindo novos conceitos de tecnologia para o atendimento ao cliente”.

Serviço:

Evento: 13º Fórum TI Inside de Relacionamento e Atendimento ao Cliente
Data: 11 de abril de 2018
Horário: Das 9h às 18h
Local:  Hotel Pullman São Paulo Vila Olímpia
Endereço: R. Olimpíadas, 205 –São Paulo /SP -  04551-000
Mais informações e inscrições: http://forumderelacionamento.com.br/inscricoes/
Confira a programação:  http://forumderelacionamento.com.br/congresso/

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Vantagens do uso de chatbots para atender o cliente

chatbot.jpg*Por Bruno Dalla Fina
27/03/2018 - O uso de chatbots no atendimento ao cliente é cada vez maior. De acordo com a pesquisa Chatbot Survey 2017, realizada pela MindBowser em parceria com o Chatbots Journal, os bots para comunicação estão na lista de interesse de 75% dos mais de 300 profissionais entrevistados de diferentes segmentos de mercado.

Para os SACs são diversos os benefícios do uso dos assistentes virtuais. Veja quatro vantagens da implementação desse tipo de solução.

1 – Otimização da produtividade e redução de custos – Com a automatização de diversos processos, o chatbot impacta na redução dos custos operacionais, o aumento de vendas, maior produtividade e capacidade resolutiva em tempo real, permitindo que os recursos humanos se foquem em tarefas complexas ou em casos que exijam um atendimento de segundo nível.

2 – Resolução de dúvidas e problemas - Os chatbots, atuando de forma integrada aos sistemas da empresa, se tornam efetivamente resolutivos e não apenas informativos. São capazes de atuar como facilitadores entre os dados da empresa e as informações que o cliente deseja ou algo que precisa resolver, como confirmar o pagamento de uma conta;

3 - Linguagem natural – O uso da Natural Language Processing (NPL) é outro recurso que facilita a relação entre a empresa e cliente. Com isso, o chatbot é capaz de compreender a linguagem natural do usuário e suas diversas formas de perguntar, jargões, regionalismos, erros gramaticais e outras distorções da linguagem;

4 – Experiência do cliente – Com o chatbot sendo capaz de funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, o usuário pode escolher o melhor canal e horário para o contato com a empresa, isso de forma direta sem a necessidade de fluxos de atendimento preestabelecidos.

*Bruno Dalla Fina é Country Manager da Aivo, empresa especialista no desenvolvimento de soluções com inteligência artificial para o atendimento ao cliente.

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Brasil movimenta cerca de R$ 2 bilhões em GED

ged.jpg22/03/2018 - A globalização e as novas tecnologias desencadearam diversas transformações na forma de gerir um negócio. Um dos grandes gargalos que impacta diretamente no crescimento dessas empresas é a gestão. Seja de pessoas, de áreas, ou financeira.

Segundo pesquisa da AIM (Association for Information and Image Management) e CENADEM, o setor de gestão eletrônica de documentos movimentou quase R$2 bilhões no último ano. Para 25% dos entrevistados a redução no volume de papel nas companhias é o motivo maior da contratação de serviços de GED (Gestão de Documentos Eletrônicos).

Para isso, cada vez mais a tecnologia vem auxiliando diversos setores da economia com ferramentas e soluções que eclodem diariamente pelo mundo por meio de inovações e empreendedorismo. E é aí, que startups e empresas vem cada vez mais conquistando espaços e mercado no cenário nacional.

A pesquisa mostrou que o Sudeste lidera em fornecedores e clientes que utilizam e oferecem estas soluções de gerenciamento de documentos e processos internos. O estudo da CENADEM mostra que a região Sudeste lidera em fornecedores e clientes de GED e ECM, com 77%. Na sequência, vêm Centro-Oeste (58%), Nordeste (57%), Sul (55%) e Norte (46%).

Empresas como Sicoob, Agoracred, Grupo Águia Branca e Group 1 Automotive apostam na ferramenta para desburocratizar processos internos. O grupo de concessionárias Honda após implementação de GED obteve uma redução de cerca de R$15 mil por mês em redução de papel e material para armazenagem, bem como custo com impressoras entre outras. A redução se levar em conta os doze meses do ano, chega em torno de R$200 mil. Essa redução possibilita investimentos em outras áreas internas otimizando as operações.

Segundo Fredy Evangelista, CEO da Vianuvem, plataforma de gestão de documentos e processos no Brasil, que conta com 24 mil usuários ativos e mais de 50 milhões de documentos armazenados por meio do software, afirma que o setor vem crescendo cada dia mais. "Começamos o negócio com capital de R$400 mil em 2015. No último ano tivemos um faturamento escalável de mais de R$2 milhões de reais com previsão para 2018, fecharmos na casa dos R$3,4 milhões.

O que é GED?

A Gestão Eletrônica de Documentos - GED, é um conjunto de tecnologias que suportam e facilitam o controle, o armazenamento, o compartilhamento, a busca e a recuperação de documentos e informações a eles agregadas em meio digital. Esses documentos podem ser das mais diversas origens, tais como papel, microfilme, imagem, som, planilhas eletrônicas, arquivos de texto etc. O GED faz parte de uma solução ECM.

 

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Seis batalhas que a TI precisa estar preparada em 2018

dean_alms_rimini.jpg*Por Dean Alms
21/03/2018 - Os executivos da área de TI enfrentam desafios difíceis mesmo nas melhores épocas. Novas tecnologias estão sempre aparecendo, modelos de negócios estão sendo testados e em constante evolução, as expectativas dos usuários estão cada vez maiores. À medida que a Transformação Digital adquire velocidade, o ritmo muda. Para sobreviver e prosperar, os líderes de TI devem estar preparados para o que vem a seguir. Acredito que o ano de 2018 será marcado por seis grandes batalhas:

A explosão dos aplicativos

Os usuários de hoje podem escolher mais aplicações do que nunca, baseadas em modelos inovadores. Os programas baseados em Nuvem estão disponíveis para qualquer pessoa na empresa acessar, podendo ser utilizados gratuitamente ou para download com pagamento via cartão de crédito. Na realidade, as empresas atuais podem escolher mais de 5 mil Apps para uso no marketing ou via o modelo de Software como Serviço (SaaS - Software-as-a-Service).

De acordo com a Netskope, uma empresa média já deve estar usando mais de 800 Apps em Nuvem e esse número está crescendo. Os fornecedores de software estão encorajando essa onda, tornando mais rápido e fácil para os usuários corporativos o envolvimento gratuito com os aplicativos, portanto, é esperado que ocorra uma adoção em grande escala e que isso leve a um investimento superior de TI daqui a algum tempo. O aplicativo de mensagens Slack é o exemplo perfeito dessa abordagem “teste antes de usar”. Muitos outros fornecedores de Apps estão buscando uma estratégia similar de iniciação e propagação. É uma maneira rápida, acessível financeiramente e conveniente para o usuário final, mas também destrói o controle da TI, podendo inserir riscos de segurança e conformidade na Infraestrutura de TI, além de ser difícil de desligar. A pesquisa da Netskope aponta que 94,7% dos serviços Cloud ainda não estão preparados para as empresas.

Os Apps de B2B (business-to-business) também estão impulsionando a onda de crescimento. A maioria das empresas de B2B fornece aplicativos para acessar seus serviços. Você, provavelmente, já está utilizando os aplicativos do seu plano de saúde, linhas aéreas, hotéis, serviços automobilísticos, plano de previdência privada e de outros negócios. O software pode ser gratuito para o usuário e empresa. No entanto, acessar e gerenciar tantos aplicativos em múltiplos dispositivos é assustador.

Guerras de propriedade

A propriedade de um App é outra batalha constante. As linhas de propriedade do dispositivo estão cada vez mais tênues, uma vez que os colaboradores tomam mais iniciativas para adquirir, de maneira independente, os aplicativos que necessitam. De acordo com uma pesquisa da Forbes Insights/VMware, mais de um em cada quatro Apps são trazidos para as empresas pelos próprios colaboradores.

Mas quando é que a empresa define um limite entre dar liberdade aos usuários para encontrarem as ferramentas que precisam para se manterem produtivos ou quando a TI controla os Apps e informações que podem ser considerados ameaças de segurança? A cadeia de comando nem sempre é clara nas corporações e as políticas variam em relação a quem tem autoridade para tomar as decisões de software. No entanto, quando o software e a tecnologia criam um problema, a TI normalmente é considerada responsável, independentemente de quem a adquiriu.

Ataques cibernéticos

A segurança tem sido uma prioridade e o principal gasto para os CIOS por muitos anos. Mas as ameaças cibernéticas estão se tornando mais frequentes e sofisticadas do que nunca. A violação de dados da Equifax foi o maior evento de 2017, impactando mais de 143 milhões de consumidores. A Equifax não apenas levou um golpe massivo em termos de reputação, mas também corre o risco de receber multas altas e ações judiciais. Essas repercussões sobre a violação de dados devem durar anos. Para se defender de ataques com esse tipo de poder de fogo, é preciso de uma fortaleza sofisticada de defesa, baseadas em tempos de respostas aceleradas, assim como ter uma estratégia ágil e de proteção com profundidade que vão além da correção de erros dos fornecedores tradicionais. Estima-se que as empresas gastem mais de US$ 200 bilhões anuais até 2021 para protegerem seus ativos digitais.

Campos minados da privacidade

A área de TI precisará avançar para evitar um campo minado das regulamentações de privacidade dos próximos anos. A nova Regulamentação de Dados Globais da União Europeia entra em vigor no dia 25 de maio de 2018, considerada a mudança mais importante nesses requerimentos em mais de 20 anos de existência. Os violadores das regulações de dados rigorosos e difíceis de gerenciar serão substancialmente multados em milhões de dólares. Adquirir informações para fins de marketing não é mais um direito das empresas – a permissão deve ser concedida e o uso dos dados deve ser declarado de maneira explícita. Essa regra significa mais auditorias e novos desafios para a TI de organizações cada vez mais globais.

Disrupção digital

Toda a indústria está sob o ataque de novos modelos de negócios, viabilizado pelo uso inovador de tecnologias. Os CEOs, não apenas os CIOs, estão sendo pressionados a prepararem suas empresas para a disrupção digital e para estarem atentos às companhias de aparência inocente, mas que podem quebrá-los em alguns anos. De acordo com uma pesquisa conduzida com mais de 500 executivos com poder de decisão na Europa e Estados Unidos, mais da metade disseram que estão preocupados com a concorrência de negócios disruptivos.
Big Data, Internet das Coisas (IoT) e Inteligência Artificial (IA) podem parecer ameaças distantes, mas poderão ser difíceis de enfrentar uma vez que tenham ganhado força. Dois terços dos executivos pesquisados acreditam que 40% das empresas Fortune 500 serão extintas na próxima década.

Hostilidade do fornecedor

Ocasionalmente é difícil dizer quem são seus verdadeiros aliados. Mesmo quando você está enfrentando ameaças externas, seus próprios fornecedores podem estar encurralando a sua empresa. Neste ano, os fornecedores de software corporativo tentarão manter seus consumidores e margens de lucros e, com isso, poderemos ver aumentos nas auditorias, ações jurídicas e fornecedores que serão menos amigáveis para o consumidor.
Cada vez mais a receita de manutenção não é o único componente que os fornecedores estão utilizando para agradar os seus acionistas. Agora, os fornecedores parecem estar aumentando suas auditorias de clientes para encontrar usos sem licença de seus programas, com o objetivo de conduzir novas vendas. Felizmente, quando se trata de suporte de software, não há necessidade de uma rendição incondicional. Existem escolhas reais lá fora, incluindo a de suporte independente, que podem fornecer as opções que você necessita.

É hora de se preparar

Para a TI, está claro que 2018 está se moldando para ser um ano cheio de   batalhas em várias frentes. E você precisará que todos os seus recursos estejam prontos. O que é difícil se, como em muitas empresas, você estiver gastando de 80 a 90 por cento de seu orçamento de TI apenas “para manter as luzes acesas”. Tenha certeza que sua estratégia relacionada ao suporte de software terá um papel extremamente determinante no seu triunfo.

*Dean Alms é Vice-Presidente Global da Rimini Street.

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O que é RPAs ou Robotic Process Automation?

rpa_linkedin.jpg19/03/2018 - RPAs têm o objetivo de substituir ações e tarefas repetitivas, operacionais e de baixa importância, ou seja, com a implementação delas, os profissionais podem atuar em atividades que exigem o uso de raciocínio, da razão, de sentimentos e fatores humanos que contribuem para a inovação de qualquer empresa: a parte estratégica.

Outro aspecto importante para frisar é que, com o uso dos RPAs, as companhias reduzem a quantidade de erros nesses processos diários que, uma vez feitos por humanos estão mais suscetíveis a falhas.

Crédito: LinkedIn

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Algar Tech cria nova estrutura em São Paulo

algar_centro_treinamento.jpg10/03/2018 - Diante da necessidade de evolução do modelo tradicional do Centro de Operações de Rede (NOC) para atender as transformações do mercado, a Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Ambiente de Tecnologia, de Relacionamento com Clientes e de Serviços de Telecom, fortaleceu sua operação e cria nova estrutura em São Paulo (SP). A intenção foi deixar a operação mais centralizada e próxima de grandes centros corporativos.

Algar Tech aprimora Centro de Operações de Rede (NOC) e leva operação para São Paulo

A companhia aproveitou o movimento para revitalizar toda a infraestrutura do ambiente, além de sofisticar o catálogo de serviços, rever a competência das tecnologias e sistemas de monitoramento diante das demandas do mercado e a capacidade de sustentação dessas tecnologias. O espaço chega com uma nova estrutura, mais moderna e competitiva no mercado.

Atualmente, 47% das empresas utilizam mais de cinco tecnologias para fazer o monitoramento da infraestrutura de TIC. Com a utilização de tecnologias e soluções robustas que possibilitem à supervisão uma gestão unificada de todo o ambiente, a Algar Tech centraliza essa inteligência e oferece solução de gerenciamento fim-a-fim da infraestrutura de TIC e aplicações de negócio. Além da gestão e monitoramento unificados, a proposta oferece alta escalabilidade, rápida implementação, baixo tempo de indisponibilidade e rápido retorno do investimento.

A oferta ainda conta com Professional Services, serviço especialista para administração e sustentação da infraestrutura de TI e Telecom (TIC). Com ele, além do monitoramento é possível apresentar ao cliente uma análise crítica e aprofundada do ambiente de TIC, gerando de forma integrada troubleshooting dos equipamentos, identificação de causa raiz e solução definitiva para incidentes e problemas, plano de capacidade atual e futuro dos ativos e demais atividades relacionadas à saúde da operação de seus clientes.

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