Como melhorar a experiência do cliente?

it_prediction.jpg*Por Eduardo Valverde
22/06/2020 - Mais do que nunca, a experiência do cliente tornou-se extremamente necessária para sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo e cheio de incertezas. De acordo com recente estudo do Gartner, quase 80% das organizações em crescimento utilizam pesquisas com clientes para coletar dados do Customer Experience (CX). Dentre as empresas que participaram do levantamento, aquelas que tiveram maior crescimento de receita coletaram mais informações sobre a experiência de seus clientes. Mas, como as empresas podem melhorar a experiência do cliente?

Atualmente, existem diversas ferramentas que podem colaborar para acelerar essa entrega, como as tecnologias que fazem uso de Application Program Interface (APIs) para integrar sistemas legados estratégicos às novas ferramentas de desenvolvimento mobile, canais digitais como WhatsApp, assistentes virtuais, containers e também os micros serviços. Soluções como essas, podem aprimorar a experiência do cliente de diferentes maneiras. A utilização de assistentes virtuais, por exemplo, cria diálogos com os clientes, entrega mais um canal de atendimento e pode ainda auxiliar na redução da frustração dos usuários com os atuais canais de atendimento como e-mails ou, até mesmo, os longos menus e filas de esperas em URAs de call centers. É preciso fazer com que a experiência do cliente que consome ou interage com os serviços por diferentes dispositivos (celular, tablet, notebook, desktop) ou canais digitais, seja sempre única e personalizada.

Benefícios da tecnologia para melhorar a experiência do cliente

Recursos tecnológicos como assistentes virtuais podem gerar grandes benefícios para o consumidor final no que tange à redução do tempo de espera e à rápida resolução de pedidos simples e estruturados, como solicitações da segunda via e saldo de uma conta, por exemplo. Já os benefícios indiretos incluem a melhora da qualidade do serviço percebido, simplicidade e rapidez. Do ponto de vista das empresas, tecnologias como as integrações por APIs, permitem interação com todos os sistemas da cadeia de fornecedores de forma digital, para troca de informações de estoque em tempo real, fator primordial para organizações do segmento de comércio eletrônico. Com isso, as empresas conseguem reduzir o custo com manutenção e desenvolvimento em sistemas legados, do time do market de iniciativas estratégicas, além de obter maior segurança e controle das transações entre parceiros e clientes, expandindo assim a base de clientes por meio de novos canais.

Todas essas soluções possuem grande importância, pois aceleram a transformação digital e a digitalização do negócio das empresas, criando canais digitais de atendimento integrados ao Customer Relationship Management (CRM) via APIs e automatização de processos de backoffice, que antes eram realizados manualmente. Além disso, a utilização destes recursos aumenta a capilaridade da empresa, já que amplificam a adesão dos consumidores. Na área do varejo como os supermercados, por exemplo, torna-se possível a integração com uma empresa de TechDeliveryApps rapidamente, criando um novo canal de atendimento ao público, antes majoritariamente presencial.

Implementação da tecnologia para melhorar a experiência do cliente

O processo de implementação exige um desenho e uma adesão de tecnologias de barramento e integração mínima, que pode ser realizado on-premise ou em cloud, este último, mais eficiente em curto prazo. A solução de barramento converge todas as integrações dos sistemas e as APIs de integração, ou seja, são os padrões que as aplicações irão utilizar para trocar informações com todos os sistemas externos (URAs, AI, Mobile) e internos (ERPs, CRMs) da organização.

A duração média de uma implantação depende muito do nível de maturidade do cliente acerca destas tecnologias e de seus processos de negócio. No caso de RPA e URA, se a organização possuir uma maturidade de média para alta da qualidade do desenho dos seus processos e de seus fluxos de atendimento, o prazo médio seria de seis meses. Caso a empresa possua baixa maturidade, não se pode automatizar processos deficitários, portanto antes será é necessário realizar um esforço inicial para melhorar o processo e fluxos, para depois automatizar. Para os casos de Inteligência Artificial (IA), os prazos de implementação são de médio para longo prazo e depende muito da estratégia da empresa, não apenas da tecnologia. É preciso criar meios para se consumir modelos de IA e, ainda assim, treinar e utilização de outras tecnologias como Big Data.

Essas tecnologias são essenciais para a extração dos insights que otimizarão a tomada de decisão de um negócio. É preciso ter em mente que o omnichannel é uma abordagem para uma estratégia de atender o cliente de forma personalizada através de diferentes canais. Existem fabricantes que possuem centrais multicanais com uma série de tecnologias integradas. O RPA, por exemplo, não resolve uma estratégia omnichannel de forma isolada, no entanto, APIs, URA, Assistente Virtual e IA fazem todo o sentido e podem ser implantados mais rapidamente e integrar diferentes canais como mídias sociais, mobile, chatbot sites e URAs Inteligentes com atendimento cognitivo. A vantagem é realizar o processo gradativamente e progredir melhorando a estratégia de omnichannel conforme o engajamento do cliente por meio dos novos canais e atendimento. Ao escolher uma dessas opções a empresa notará uma vasta oferta de produtos com foco em nicho que podem ser integrados. Este modelo é aderente a qualquer segmento que possua uma necessidade de integração entre os diferentes membros de sua cadeia de valor, como instituições financeiras, utilities, varejo, educação e saúde.

Mas, como saber se a minha empresa está preparada para aderir essas tecnologias?

No caso de RPA, o importante é ter em mente se a empresa possui fluxos de processos maduros e se a variabilidade dos processos não é muito alta. Nestes casos, o RPA costuma apresentar benefícios rapidamente. Já no caso de APIs, URAs e Assistentes Virtuais, é necessário contar com uma boa infraestrutura de TI suportando os sistemas estratégicos, para que as integrações não gerem sobrecargas nestes sistemas uma vez que, ao entregar novos canais de atendimentos acessando os mesmos sistemas, se não for bem planejado, o cliente pode frustrar-se ao invés de se encantar. Além disso, as empresas que possuem uma estratégia de transformação digital apoiada pela alta direção costumam estar mais preparadas. O desafio é o tempo, pois com as tecnologias disponíveis é perfeitamente possível melhorar a experiência do cliente.

*Eduardo Valverde é Diretor de Transformação Digital da Digisystem

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Tendências e gestão de negócios no pós-pandemia

lei_bem.jpeg*Por Georgia Roncon
15/06/2020 - A pandemia do novo coronavírus trouxe consigo uma crise sem precedentes. O mercado está passando por transformações profundas que devem se estender por muito tempo, algumas delas se tornando tendências para o futuro das empresas. Mas, afinal, o que é o novo normal e como será a gestão de negócios pós-pandemia?

A dúvida é natural, tanto que esse é um assunto em discussão na maioria das organizações e em grupos de especialistas. Por isso, criamos este conteúdo para esclarecer qual é o novo normal nesse contexto, o que fazer para garantir a manutenção da sua empresa no mercado e quais as tendências para o futuro próximo.

Quais são as principais mudanças no mundo empresarial?

A necessidade de adotarmos medidas de isolamento fez com que o home office se destacasse como primeira grande mudança na estrutura das empresas. Na verdade, essa era uma tendência que já vinha avançando, com cada vez mais organizações adotando o trabalho remoto. O que a pandemia fez foi impulsionar essa mudança com força.

E não foi só o trabalho propriamente dito que passou por uma digitalização. O mercado está se adaptando para levar ao mundo digital tantas atividades quanto for possível: desde reuniões e aulas até a assinatura de documentos estão sendo transferidas para o ambiente eletrônico. De fato, a eliminação das informações físicas traz uma redução de custos valiosa e tende a se concretizar como principal estratégia.

Outro ponto que merece atenção é o crescimento da demanda por soluções em nuvem. Com os colaboradores espalhados, é ainda mais interessante para as empresas manter sua infraestrutura 100% online e acessível.

O que fazer para se adaptar?

O primeiro passo é alinhar as suas estratégias com os destaques acima. A gestão de negócios pós-pandemia deve estender o home office como alternativa viável, por exemplo, já que a infraestrutura estará pronta e as vantagens disso são muitas: menos tempo de deslocamento, acessibilidade a qualquer momento, menos custo para manter as instalações da empresa etc.

Contudo, um ponto essencial é avaliar as necessidades de todos os colaboradores que compõem a sua força de trabalho. Se for possível adotar o home office permanentemente para reduzir custos fixos, é preciso entender quais medidas permitirão isso. Três pontos merecem atenção especial nesse sentido:

- Qualidade do notebook e de outras tecnologias necessárias;

- Cuidados com a segurança da informação da empresa;

- Qualidade da conexão para garantir disponibilidade dos colaboradores.

Vale destacar que o home office dá mais autonomia para os profissionais, algo que pode reduzir o estresse e aumentar a produtividade das equipes.

Quais são as tendências para o novo normal?

O isolamento social deve se manter em algum nível na cultura das pessoas. Empresas que trabalham em contato direto com o consumidor precisam repensar suas estratégias para fortalecer essa relação na internet. Lojas virtuais (e-commerces), por exemplo, tendem a se tornar o principal canal de vendas para muitos setores.

A cibersegurança também tende a ganhar força. Com a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) se aproximando, é importante estar alinhado com a regulamentação e não colocar a empresa em risco. Por fim, vale destacar que a presença da marca nas redes sociais — e na internet como um todo — nunca foi tão essencial para captar e fidelizar clientes.

Então, se você busca uma estratégia para o novo normal, saiba que as coisas não serão exatamente como antes. De certo ponto de vista, a crise atual deve impulsionar a inovação para a gestão de negócios pós-pandemia. Então, coloque a tecnologia para trabalhar a seu favor e navegue em águas mais seguras durante e após os tempos difíceis.

Quer aprofundar seus conhecimentos e estar preparado para essa nova era do mercado? Então, entre no nosso site e se cadastre na nossa newsletter . Você receberá semanalmente conteúdos que levarão sua carreira e negócio para um novo patamar

*Georgia Roncon é é Co- Founder do ECQ Lifelong Learning

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TI ajudará as empresas a se adequar à LGPD

ti.jpg*Por Bruno Faigle
22/06/2020 - Para que as empresas estejam de acordo com as normas da LGPD, o profissional de TI será necessário

A Lei Geral de Proteção de Dados, trata sobre os dados pessoais que são cedidos às empresas por meio online, ela normatiza o seu uso, compartilhamento e obtenção. É importante que as empresas estejam de acordo com a LGPD já para o ano de 2021.

Para que as empresas estejam em compliance com a LGPD, tanto profissional da área de TI quanto da área jurídica serão indispensáveis.

O profissional de TI é aquele que irá proteger de forma efetiva os dados, junto aos gestores da empresa, este auxiliará em algumas políticas de uso dos equipamentos, medidas de segurança online, backups, reforços de senhas, bloqueios automáticos de acesso, assinatura dos termos de responsabilidade e definirá quem poderá acessar ou não certo programa.

Além de monitorar todo o sistema tecnológico, este profissional também pode utilizar um recurso de cloud computing (nuvem), para maior proteção dos dados. O cloud computing, auxilia na checagem das políticas de segurança e no acompanhamento da KPIs de compliance, se algum meio da área de TI for prejudicado, colocando a segurança dos dados em risco, não precisará haver paradas, já que uma cópia está disponível na nuvem e pode ser utilizada enquanto o ambiente primário está sendo consertado.

Já o profissional da área jurídica irá desenvolver e implantar as políticas de proteção de dados, normas internas, regras de governança corporativa etc, sempre em conformidade com a legislação exigida.

Ambos os profissionais trarão maior segurança e confiabilidade, tanto para as empresas quanto para os clientes, pois, seguindo normas e políticas de compliance bem definidas e atuais, os riscos para a empresa e seus clientes reduzem.

Estar em compliance com a LGPD minimiza futuros dissabores entre empresa e seus clientes, bem como gera, para a empresa, maior confiabilidade no mercado", porém, deve se estar atento, que este processo deve ser obedecido no dia a dia da empresa, e, todos os participantes todos devem estar cientes de sua responsabilidade no manuseio dos dados.

*Bruno Faigle é sócio Faigle Advocacia

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Pós-Covid-19: como sobreviver no novo normal

marcel_pratte_viceri.jpg*Por Marcel Pratte
10/06/2020 - A palavra adaptação nunca fez tanto sentido como agora. A pandemia acelerou a mudança na vida de todos e das empresas e em muitos aspectos, antecipou em cinco ou sete anos o futuro. Fato é: quem não entender as mudanças e inovar, ou mesmo reinventar seus negócios, não sobreviverá ao mundo pós-Covid-19. Mas como recriar uma operação para estar adequado ao novo modelo? Antes de falarmos sobre o "como", gostaria de primeiro apresentar "o que" precisa ser revisto a tempo deste novo normal. Para isso, quero listar cinco passos que ajudarão as empresas neste ajuste inicial.

O primeiro passo é a velocidade para acompanhar o ritmo das mudanças do mercado e dos hábitos do consumidor. A tomada de decisão estratégica e a execução das ações não poderão mais ser morosas, a empresa ágil terá que sair do Powerpoint e virar ação.

As duas próximas dicas são as formas de comercialização e a disponibilização de novos produtos aderentes ao consumidor digital. A velocidade do modelo de consumo mudou e vai se alterar mais rapidamente com a pandemia e, para isso, a tecnologia e os dados serão imprescindíveis para identificar o perfil do consumidor, seus hábitos, seus desejos. Para dar vazão às oportunidades, as empresas precisarão garantir que as ofertas estejam adequadas com as novas demandas e sendo disponibilizadas nos canais digitais. Um ponto importante neste cenário é estar atento à produtividade de fazer mais com menos para adequar a receita.

A integração de soluções, que será essencial para conectar aplicações prontas que trarão agilidade no processo é uma das premissas. Junto à infraestrutura de TI, teremos o uso acelerado da Inteligência Artificial, por exemplo, que viverá um caminho sem volta, pois ela nos ajudará a conhecer mais sobre o consumidor, disponibilizar o melhor produto e ainda personalizar a oferta. Vejam a Amazon, que teve suas ações batendo recorde histórico nesta pandemia, passando a valer US$ 1,1 trilhão. Ela é rápida, traz o produto que você quer, entrega num prazo curto e ainda oferece a venda com um clique. Isso é mindset digital!

E aqui entra o quarto aspecto dessa análise, que é a desburocratização. A estratégia definida, assim como a adaptação às mudanças necessárias nos negócios, deve ser implementada rapidamente sem barreiras, sem entraves e, um ponto importante, sem abandonar a governança. O barco deve conseguir mudar de rumo rapidamente e todos devem estar remando na mesma direção. E, por fim, mas não menos importante, vem a comunicação, nosso quinto aspecto que trará a velocidade para reagir e agir rapidamente no nosso novo amanhã.

Não considero arriscado dizer que é mudar ou morrer. E a reinvenção das empresas estarão calcadas não mais nos famosos quatro P´s do marketing - produto, preço, praça e promoção, mas em quatro D´s: digitalização da operação, democratização da oferta, desmonetização dos preços e desmaterialização do processo (ou produto). E sem a tecnologia não conseguiremos fazer nenhum desses movimentos.

O "digital" é a ferramenta chave para isso e, olhando sob esse aspecto, a área de Tecnologia da Informação precisará se reinventar. Atualmente essa área suporta com excelência a operação atual, mantendo o negócio rodando, porém está muito aquém da agilidade necessária para suportar os negócios na questão inovação. A parceria com empresas inovadoras, ágeis e confiáveis é a tendência do mercado.

O consumo se tornou digital, seja B2C ou B2B. E a gama de usuários aumentou e vai ampliar ainda mais, o que prevê a condição de que não dá mais para fazer produtos que não estejam alinhados a esse novo consumidor. Então, mãos à obra para colocar a Transformação Digital na prática, porque se por anos os CEO´s e o CIO´s não fizeram isso, o Covid-19 foi o decisor dessa nova orquestração tecnológica.

*Marcel Pratte é CEO do Grupo Viceri, holding de tecnologia da informação especializada em desenvolvimento de software customizado, consultoria e produtos digitais.

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Covid-19 estimula vendas online com mais segurança

tecnobank_seguranca.jpg08/06/2020 - A crise causada pelo novo coronavírus trouxe consigo diversas mudanças no que diz respeito a hábitos sociais e, sobretudo, econômicos, impondo um cenário repleto de desafios para empresas de diferentes segmentos. "Na área de tecnologia, o cuidado com a segurança se faz mais necessário do que nunca. Afinal, o isolamento social estabeleceu uma nova relação das pessoas com a internet e, consequentemente, uma tendência crescente a compras online, bem como uma maior adesão dos clientes aos canais digitais das instituições financeiras", alerta o superintendente de Engenharia de Produtos da Tecnobank, Isaac Ferreira.

Segundo estudo da Cyber Security Report, 80% das organizações estão introduzindo inovações digitais em uma velocidade mais rápida do que sua habilidade para se proteger de ciberataques. Nesse contexto, estima-se que, até 2024, a rede 5G atenda a 40% da população global – cerca de 1,9 bilhão de pessoas. "Na prática, a mudança traz maior velocidade de acesso à internet, mas também facilita a ação de hackers", pondera Ferreira. Setores como o automotivo, por exemplo, que têm se reinventado para atender aos novos hábitos de consumidores preocupados em manter-se em casa e protegidos, também encontram, nas soluções digitais, oportunidades de melhorias em relação à segurança e à agilidade dos processos. Nesse cenário, a venda online de carros já é uma realidade e exige, por parte das instituições, atenção redobrada quanto aos processos que envolvem a validação de documentos e informações, e a assinatura de contratos, que correm riscos reais de adulteração, ocasionando perda de tempo e de receita entre as partes envolvidas.

Atenta às necessidades do mercado, a Tecnobank anunciou o lançamento de um hub completo de soluções tecnológicas sob medida para prevenir fraudes, reduzir custos e mitigar riscos. "O VerifiKey é uma plataforma de reconhecimento facial, validação de documentos, OCR e assinatura digital de contratos e documentos oficiais", informa o executivo. Por meio de algoritmos biométricos, o VerifiKey faz o reconhecimento facial e a confirmação de dados, comparando fotos tiradas no instante da assinatura com documentos oficiais, garantindo segurança, automação e agilidade. Validada por cerca de 12 milhões de usuários em todo o mundo e com mais de R$ 2,5 milhões salvos com antifraude, a plataforma tecnológica é customizável e atende variadas necessidades em diferentes setores – seja nas transações financeiras de bancos, seguradoras, planos de saúde e aplicativos diversos, na aprovação de compras em lojas virtuais, na inserção de informações de clientes em sistemas, na assinatura digital de contratos ou na validação de documentos oficiais.

Segundo Ferreira, o VerifiKey possui score de similaridade em um banco de dados com mais de 77 milhões de faces e realiza, em microssegundos, análises em bases oficiais e homologadas. "Com acesso por meio de webservices (APIs), adequa-se com facilidade e rapidez a qualquer tipo de negócio e não interfere nos fluxos de operação dos clientes", garante. A plataforma antifraude da Tecnobank oferece agilidade documental, prevenção de fraudes, redução de custos e a otimização de processos sustentáveis. Mais informações no site www.tecnobank.com.br.

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Previsões que a IA trará na próxima década

avast_michal_pechoucek_1.jpg*Por Michal Pechoucek
05/06/2020 - A inteligência artificial (IA) dominou as manchetes em 2019, tanto para o bem quanto para o mal. Enquanto a tecnologia trouxe muitos benefícios, também mudou o cenário da segurança cibernética, criando novas ameaças e trazendo novas mudanças sociais que precisam ser abordadas.

A corrida armamentista da IA: A corrida armamentista da inteligência artificial está iniciada. É um jogo de gato e rato, que vemos todos os dias em nosso trabalho de inteligência de ameaças. À medida que a nova tecnologia evolui, nossas vidas se tornam mais convenientes, mas os cibercriminosos veem novas oportunidades para atacar os usuários. Seja abusando dos dispositivos invadidos para criar uma botnet ou derrubando sites e importantes infraestruturas de servidores, ficar à frente dos bandidos é a prioridade para os provedores de segurança. A IA aumentou a sofisticação dos ataques, tornando-se cada vez mais imprevisíveis e difíceis de mitigar.

Aumento dos ataques sistemáticos: A IA reduziu o volume de trabalho necessário para realizar um ataque cibernético. Ao contrário do desenvolvimento manual de códigos de malware, esse processo tornou-se automático reduzindo o tempo, esforços e custos relacionados com esses ataques. O resultado: os ataques estão cada vez mais sistemáticos e podem ser realizados em uma escala cada vez maior.

Mudança social e novas normas: O crescimento da inteligência artificial trouxe muitos avanços tecnológicos, mas, a menos que seja cuidadosamente regulamentada, corre o risco de mudar certos aspectos da sociedade. Um excelente exemplo disso é o uso da tecnologia de reconhecimento facial pela polícia e pelas autoridades. São Francisco ganhou as manchetes, quando se tornou a primeira cidade dos EUA a proibir a tecnologia.

Isso foi visto como uma grande vitória - a tecnologia carregava muito mais riscos do que benefícios e questões sobre imprecisão e viés racial. A tecnologia de inteligência artificial não é perfeita. É apenas tão confiável e precisa quanto os dados que a alimenta. À medida que entramos em uma nova década, as empresas de tecnologia e os legisladores precisam trabalhar juntos para garantir que esses desenvolvimentos sejam adequadamente regulamentados e usados com responsabilidade.

Mudando a maneira como olhamos para as informações: Agora estamos na era das notícias falsas e da desinformação. A IA tornou ainda mais fácil criar e espalhar informações enganosas e fraudulentas. Esse problema é exacerbado pelo fato de consumirmos cada vez mais informações nas "Echo-chamber" (que significa "câmara de eco digital"), dificultando o acesso às informações imparciais.

Embora a responsabilidade recaia sobre as empresas de tecnologia que hospedam e compartilham esse conteúdo, a educação em alfabetização de dados se tornará mais importante em 2020, e além. Um foco crescente em ensinar ao público como examinar informações e dados será vital.

Mais parcerias para combater a IA adversária: Para combater a ameaça da IA adversária, esperamos ver mais parcerias entre empresas de tecnologia e instituições acadêmicas. É exatamente por isso que a Avast fez parceria com a Universidade Técnica Tcheca (The Czech Technical University, CTU) em Praga, para avançar com pesquisas na área de inteligência artificial.

Os riscos de ameaças a dados de mais de 400 milhões de dispositivos em todo o mundo foram combinados com o estudo da Universidade Técnica Tcheca sobre ameaças complexas e evasivas, a fim de prevenir e inibir os ataques de cibercriminosos. Os objetivos do laboratório incluem publicar pesquisas avançadas neste campo e aprimorar o mecanismo de detecção de malware da Avast, incluindo os seus algoritmos de detecção baseados em inteligência artificial.

A IA continuará impactando, mudando a tecnologia e a sociedade ao nosso redor. No entanto, apesar das associações negativas, há muito mais ganhos em inteligência artificial do que perdas.

As ferramentas são tão úteis, quanto aqueles que as manejam. A maior prioridade nos próximos anos será a colaboração entre setores e o governo, para usar a inteligência artificial para o bem e proibir aqueles que tentarem abusar dela.

*Michal Pechoucek é CTO da Avast

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