TI ajudará as empresas a se adequar à LGPD

ti.jpg*Por Bruno Faigle
22/06/2020 - Para que as empresas estejam de acordo com as normas da LGPD, o profissional de TI será necessário

A Lei Geral de Proteção de Dados, trata sobre os dados pessoais que são cedidos às empresas por meio online, ela normatiza o seu uso, compartilhamento e obtenção. É importante que as empresas estejam de acordo com a LGPD já para o ano de 2021.

Para que as empresas estejam em compliance com a LGPD, tanto profissional da área de TI quanto da área jurídica serão indispensáveis.

O profissional de TI é aquele que irá proteger de forma efetiva os dados, junto aos gestores da empresa, este auxiliará em algumas políticas de uso dos equipamentos, medidas de segurança online, backups, reforços de senhas, bloqueios automáticos de acesso, assinatura dos termos de responsabilidade e definirá quem poderá acessar ou não certo programa.

Além de monitorar todo o sistema tecnológico, este profissional também pode utilizar um recurso de cloud computing (nuvem), para maior proteção dos dados. O cloud computing, auxilia na checagem das políticas de segurança e no acompanhamento da KPIs de compliance, se algum meio da área de TI for prejudicado, colocando a segurança dos dados em risco, não precisará haver paradas, já que uma cópia está disponível na nuvem e pode ser utilizada enquanto o ambiente primário está sendo consertado.

Já o profissional da área jurídica irá desenvolver e implantar as políticas de proteção de dados, normas internas, regras de governança corporativa etc, sempre em conformidade com a legislação exigida.

Ambos os profissionais trarão maior segurança e confiabilidade, tanto para as empresas quanto para os clientes, pois, seguindo normas e políticas de compliance bem definidas e atuais, os riscos para a empresa e seus clientes reduzem.

Estar em compliance com a LGPD minimiza futuros dissabores entre empresa e seus clientes, bem como gera, para a empresa, maior confiabilidade no mercado", porém, deve se estar atento, que este processo deve ser obedecido no dia a dia da empresa, e, todos os participantes todos devem estar cientes de sua responsabilidade no manuseio dos dados.

*Bruno Faigle é sócio Faigle Advocacia

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Pós-Covid-19: como sobreviver no novo normal

marcel_pratte_viceri.jpg*Por Marcel Pratte
10/06/2020 - A palavra adaptação nunca fez tanto sentido como agora. A pandemia acelerou a mudança na vida de todos e das empresas e em muitos aspectos, antecipou em cinco ou sete anos o futuro. Fato é: quem não entender as mudanças e inovar, ou mesmo reinventar seus negócios, não sobreviverá ao mundo pós-Covid-19. Mas como recriar uma operação para estar adequado ao novo modelo? Antes de falarmos sobre o "como", gostaria de primeiro apresentar "o que" precisa ser revisto a tempo deste novo normal. Para isso, quero listar cinco passos que ajudarão as empresas neste ajuste inicial.

O primeiro passo é a velocidade para acompanhar o ritmo das mudanças do mercado e dos hábitos do consumidor. A tomada de decisão estratégica e a execução das ações não poderão mais ser morosas, a empresa ágil terá que sair do Powerpoint e virar ação.

As duas próximas dicas são as formas de comercialização e a disponibilização de novos produtos aderentes ao consumidor digital. A velocidade do modelo de consumo mudou e vai se alterar mais rapidamente com a pandemia e, para isso, a tecnologia e os dados serão imprescindíveis para identificar o perfil do consumidor, seus hábitos, seus desejos. Para dar vazão às oportunidades, as empresas precisarão garantir que as ofertas estejam adequadas com as novas demandas e sendo disponibilizadas nos canais digitais. Um ponto importante neste cenário é estar atento à produtividade de fazer mais com menos para adequar a receita.

A integração de soluções, que será essencial para conectar aplicações prontas que trarão agilidade no processo é uma das premissas. Junto à infraestrutura de TI, teremos o uso acelerado da Inteligência Artificial, por exemplo, que viverá um caminho sem volta, pois ela nos ajudará a conhecer mais sobre o consumidor, disponibilizar o melhor produto e ainda personalizar a oferta. Vejam a Amazon, que teve suas ações batendo recorde histórico nesta pandemia, passando a valer US$ 1,1 trilhão. Ela é rápida, traz o produto que você quer, entrega num prazo curto e ainda oferece a venda com um clique. Isso é mindset digital!

E aqui entra o quarto aspecto dessa análise, que é a desburocratização. A estratégia definida, assim como a adaptação às mudanças necessárias nos negócios, deve ser implementada rapidamente sem barreiras, sem entraves e, um ponto importante, sem abandonar a governança. O barco deve conseguir mudar de rumo rapidamente e todos devem estar remando na mesma direção. E, por fim, mas não menos importante, vem a comunicação, nosso quinto aspecto que trará a velocidade para reagir e agir rapidamente no nosso novo amanhã.

Não considero arriscado dizer que é mudar ou morrer. E a reinvenção das empresas estarão calcadas não mais nos famosos quatro P´s do marketing - produto, preço, praça e promoção, mas em quatro D´s: digitalização da operação, democratização da oferta, desmonetização dos preços e desmaterialização do processo (ou produto). E sem a tecnologia não conseguiremos fazer nenhum desses movimentos.

O "digital" é a ferramenta chave para isso e, olhando sob esse aspecto, a área de Tecnologia da Informação precisará se reinventar. Atualmente essa área suporta com excelência a operação atual, mantendo o negócio rodando, porém está muito aquém da agilidade necessária para suportar os negócios na questão inovação. A parceria com empresas inovadoras, ágeis e confiáveis é a tendência do mercado.

O consumo se tornou digital, seja B2C ou B2B. E a gama de usuários aumentou e vai ampliar ainda mais, o que prevê a condição de que não dá mais para fazer produtos que não estejam alinhados a esse novo consumidor. Então, mãos à obra para colocar a Transformação Digital na prática, porque se por anos os CEO´s e o CIO´s não fizeram isso, o Covid-19 foi o decisor dessa nova orquestração tecnológica.

*Marcel Pratte é CEO do Grupo Viceri, holding de tecnologia da informação especializada em desenvolvimento de software customizado, consultoria e produtos digitais.

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Covid-19 estimula vendas online com mais segurança

tecnobank_seguranca.jpg08/06/2020 - A crise causada pelo novo coronavírus trouxe consigo diversas mudanças no que diz respeito a hábitos sociais e, sobretudo, econômicos, impondo um cenário repleto de desafios para empresas de diferentes segmentos. "Na área de tecnologia, o cuidado com a segurança se faz mais necessário do que nunca. Afinal, o isolamento social estabeleceu uma nova relação das pessoas com a internet e, consequentemente, uma tendência crescente a compras online, bem como uma maior adesão dos clientes aos canais digitais das instituições financeiras", alerta o superintendente de Engenharia de Produtos da Tecnobank, Isaac Ferreira.

Segundo estudo da Cyber Security Report, 80% das organizações estão introduzindo inovações digitais em uma velocidade mais rápida do que sua habilidade para se proteger de ciberataques. Nesse contexto, estima-se que, até 2024, a rede 5G atenda a 40% da população global – cerca de 1,9 bilhão de pessoas. "Na prática, a mudança traz maior velocidade de acesso à internet, mas também facilita a ação de hackers", pondera Ferreira. Setores como o automotivo, por exemplo, que têm se reinventado para atender aos novos hábitos de consumidores preocupados em manter-se em casa e protegidos, também encontram, nas soluções digitais, oportunidades de melhorias em relação à segurança e à agilidade dos processos. Nesse cenário, a venda online de carros já é uma realidade e exige, por parte das instituições, atenção redobrada quanto aos processos que envolvem a validação de documentos e informações, e a assinatura de contratos, que correm riscos reais de adulteração, ocasionando perda de tempo e de receita entre as partes envolvidas.

Atenta às necessidades do mercado, a Tecnobank anunciou o lançamento de um hub completo de soluções tecnológicas sob medida para prevenir fraudes, reduzir custos e mitigar riscos. "O VerifiKey é uma plataforma de reconhecimento facial, validação de documentos, OCR e assinatura digital de contratos e documentos oficiais", informa o executivo. Por meio de algoritmos biométricos, o VerifiKey faz o reconhecimento facial e a confirmação de dados, comparando fotos tiradas no instante da assinatura com documentos oficiais, garantindo segurança, automação e agilidade. Validada por cerca de 12 milhões de usuários em todo o mundo e com mais de R$ 2,5 milhões salvos com antifraude, a plataforma tecnológica é customizável e atende variadas necessidades em diferentes setores – seja nas transações financeiras de bancos, seguradoras, planos de saúde e aplicativos diversos, na aprovação de compras em lojas virtuais, na inserção de informações de clientes em sistemas, na assinatura digital de contratos ou na validação de documentos oficiais.

Segundo Ferreira, o VerifiKey possui score de similaridade em um banco de dados com mais de 77 milhões de faces e realiza, em microssegundos, análises em bases oficiais e homologadas. "Com acesso por meio de webservices (APIs), adequa-se com facilidade e rapidez a qualquer tipo de negócio e não interfere nos fluxos de operação dos clientes", garante. A plataforma antifraude da Tecnobank oferece agilidade documental, prevenção de fraudes, redução de custos e a otimização de processos sustentáveis. Mais informações no site www.tecnobank.com.br.

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Previsões que a IA trará na próxima década

avast_michal_pechoucek_1.jpg*Por Michal Pechoucek
05/06/2020 - A inteligência artificial (IA) dominou as manchetes em 2019, tanto para o bem quanto para o mal. Enquanto a tecnologia trouxe muitos benefícios, também mudou o cenário da segurança cibernética, criando novas ameaças e trazendo novas mudanças sociais que precisam ser abordadas.

A corrida armamentista da IA: A corrida armamentista da inteligência artificial está iniciada. É um jogo de gato e rato, que vemos todos os dias em nosso trabalho de inteligência de ameaças. À medida que a nova tecnologia evolui, nossas vidas se tornam mais convenientes, mas os cibercriminosos veem novas oportunidades para atacar os usuários. Seja abusando dos dispositivos invadidos para criar uma botnet ou derrubando sites e importantes infraestruturas de servidores, ficar à frente dos bandidos é a prioridade para os provedores de segurança. A IA aumentou a sofisticação dos ataques, tornando-se cada vez mais imprevisíveis e difíceis de mitigar.

Aumento dos ataques sistemáticos: A IA reduziu o volume de trabalho necessário para realizar um ataque cibernético. Ao contrário do desenvolvimento manual de códigos de malware, esse processo tornou-se automático reduzindo o tempo, esforços e custos relacionados com esses ataques. O resultado: os ataques estão cada vez mais sistemáticos e podem ser realizados em uma escala cada vez maior.

Mudança social e novas normas: O crescimento da inteligência artificial trouxe muitos avanços tecnológicos, mas, a menos que seja cuidadosamente regulamentada, corre o risco de mudar certos aspectos da sociedade. Um excelente exemplo disso é o uso da tecnologia de reconhecimento facial pela polícia e pelas autoridades. São Francisco ganhou as manchetes, quando se tornou a primeira cidade dos EUA a proibir a tecnologia.

Isso foi visto como uma grande vitória - a tecnologia carregava muito mais riscos do que benefícios e questões sobre imprecisão e viés racial. A tecnologia de inteligência artificial não é perfeita. É apenas tão confiável e precisa quanto os dados que a alimenta. À medida que entramos em uma nova década, as empresas de tecnologia e os legisladores precisam trabalhar juntos para garantir que esses desenvolvimentos sejam adequadamente regulamentados e usados com responsabilidade.

Mudando a maneira como olhamos para as informações: Agora estamos na era das notícias falsas e da desinformação. A IA tornou ainda mais fácil criar e espalhar informações enganosas e fraudulentas. Esse problema é exacerbado pelo fato de consumirmos cada vez mais informações nas "Echo-chamber" (que significa "câmara de eco digital"), dificultando o acesso às informações imparciais.

Embora a responsabilidade recaia sobre as empresas de tecnologia que hospedam e compartilham esse conteúdo, a educação em alfabetização de dados se tornará mais importante em 2020, e além. Um foco crescente em ensinar ao público como examinar informações e dados será vital.

Mais parcerias para combater a IA adversária: Para combater a ameaça da IA adversária, esperamos ver mais parcerias entre empresas de tecnologia e instituições acadêmicas. É exatamente por isso que a Avast fez parceria com a Universidade Técnica Tcheca (The Czech Technical University, CTU) em Praga, para avançar com pesquisas na área de inteligência artificial.

Os riscos de ameaças a dados de mais de 400 milhões de dispositivos em todo o mundo foram combinados com o estudo da Universidade Técnica Tcheca sobre ameaças complexas e evasivas, a fim de prevenir e inibir os ataques de cibercriminosos. Os objetivos do laboratório incluem publicar pesquisas avançadas neste campo e aprimorar o mecanismo de detecção de malware da Avast, incluindo os seus algoritmos de detecção baseados em inteligência artificial.

A IA continuará impactando, mudando a tecnologia e a sociedade ao nosso redor. No entanto, apesar das associações negativas, há muito mais ganhos em inteligência artificial do que perdas.

As ferramentas são tão úteis, quanto aqueles que as manejam. A maior prioridade nos próximos anos será a colaboração entre setores e o governo, para usar a inteligência artificial para o bem e proibir aqueles que tentarem abusar dela.

*Michal Pechoucek é CTO da Avast

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Como reinventar sua central de atendimento

ibm_thais_marca.jpg*Por Thais Marca
10/06/2020 - Longos tempos de espera, desencontro de informações ou clientes incomodados são a consequência de um mal atendimento que pode gerar prejuízos irreversíveis às empresas. Cada vez mais exigentes e com demandas urgentes, os consumidores não hesitam em abandonar uma marca após apenas três interações de suporte insatisfatórias. Alguns millenials são ainda menos pacientes: 22% afirmam que uma má interação já é o suficiente para abandonar uma marca. Em um cenário como o que vivemos hoje, de isolamento social, sem contato físico, os call centers passam a ter uma importância ainda maior não apenas para responder às demandas dos clientes, mas principalmente, para medir a reputação da empresa em momentos de crise.

A disrupção que vivenciamos levou a um aumento da pressão sobre as centrais de atendimento por motivos que variam de crescimento dramático da demanda por cancelamentos à solicitação de pedidos ou serviços para as novas necessidades domésticas e de trabalho remoto que surgem. E as necessidades não são apenas dos clientes. Imagina como fica a comunicação de uma empresa que tem funcionários remotos, em lojas, unidades, em diferentes cidades?

Um assistente virtual cognitivo pode amenizar bastante esse cenário e ser um importante aliado das empresas neste momento, pois ajuda a fazer triagens, encaminhar chamadas e resolver consultas de rotina sem o envolvimento de agentes humanos. Por exemplo, uma empresa pode fornecer imediatamente respostas automatizadas para novas perguntas, conforme a necessidade nestes tempos de COVID-19. Existem novos horários de funcionamento? A política de devolução mudou? Os assistentes digitais podem se adaptar rapidamente às novas perguntas frequentes, e deixar os colaboradores livres para se envolverem em problemas mais complexos e com o relacionamento e fidelização dos clientes.

Uma pesquisa feita por um banco constatou que a satisfação dos clientes cai um terço quando os tempos de espera das ligações ultrapassam quatro minutos. Um estudo do IBV (Institute for Business Value), parte da divisão de consultoria da IBM, aponta ações de curto e médio prazo que as empresas, de todos os tamanhos, podem adotar para aprimorar suas operações de suas centrais de atendimento.

1. Comece pequeno
- Foque na proteção dos funcionários e no suporte ao trabalho e colaboração remotos. Estabilize as operações, incluindo o entendimento das necessidades, problemas e oportunidades atuais dos clientes.
- Use inteligência artificial para reforçar os recursos de trabalho remoto. Isso pode aumentar a disponibilidade da equipe durante uma resposta à crise.
- Comece pequeno, usando agentes virtuais para responder a perguntas frequentes de clientes e funcionários.
- Pesquise que tipos de perguntas podem ser respondidas pelos agentes virtuais com treinamento mínimo.
- Para organizações que não possuem o conhecimento necessário para implementar ou atualizar rapidamente sua solução habilitada para IA, considere trabalhar com um parceiro que tenha recursos para treinar os funcionários e a tecnologia.

2 - Explore novos canais
- Teste e dimensione o agente virtual para funcionários, clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Ative canais adicionais, como telefone, bate-papo on-line, whatsapp e o site da empresa.
- Explore tecnologias mais avançadas para dar suporte aos agentes humanos para consultas mais complexas e desafiadoras.
- Estabeleça métricas para avaliar a eficácia da tecnologia do agente virtual e seu impacto na satisfação do cliente e do funcionário.

3. Analise tendências e áreas de melhoria
- Realize análises periódicas das métricas da tecnologia de agentes virtuais para determinar tendências e áreas de melhoria.
- Realize uma sessão de design thinking com os principais agentes e outros funcionários, representando vendas, marketing e experiência do cliente. Explore oportunidades de aprimoramentos contínuos que podem transformar seu contact center em um hub de engajamento.
- Otimize o trabalho remoto com uma mistura mais equilibrada de funcionários externos e centrais.
- Analise os comentários fora do período de crise para reavaliar o design, o uso e o desempenho para os diferentes valores normais.

Alguns exemplos recentes na América Latina mostram o foco dos governos e das empresas em proporcionar uma boa experiência para cidadãos, colaboradores e clientes. O governo colombiano acaba de lançar um assistente virtual para fornecer respostas às perguntas dos cidadãos sobre o COVID-19. Com o uso dos recursos de IA e processamento de linguagem natural, as pessoas podem entender e responder a perguntas frequentes sobre a doença, como: "Quais são os sintomas?", "Como limpo minha casa corretamente?" o "Como eu me protejo?". A empresa chilena Codelco, maior empresa do mundo em produção de cobre, implementou um assistente virtual, que atua como uma triagem inteligente para ajudar a apoiar sua força de trabalho em pesquisas de saúde relacionadas ao coronavírus, com o objetivo de ajudar a controlar a saúde de empregados.

Para muitas empresas, a pandemia do COVID-19 está ocorrendo no meio de uma transformação tecnológica de agentes virtuais impulsionadas pela inteligência artificial (IA). Para essas organizações, os agentes virtuais estão revolucionando suas centrais de atendimentos, dando suporte à escalabilidade e permitindo que os agentes humanos se concentrem em trabalhos mais complexos e estratégicos. Mas muitas outras empresas ainda nem começaram. Seja no meio de uma transformação ou no início de sua jornada de IA, as organizações estão tendo que se adaptar para atender à demanda o mais rápido possível.

*Por Thais Marca é General Manager de IBM Services na América Latina

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Gestão remota disruptiva promete segurança

trabalho_remoto.jpg*Por Ellen Pompeu
11/06/2020 - O Coronavírus rompeu a normalidade que vivíamos. Entramos em uma nova era, na qual não estávamos preparados porque não temos como cultura a gestão de riscos, os planos de contingências e a simulações em estado de emergência. Depois dessa ruptura, ficou claro que as operações não serão as mesmas. E as pessoas também não.

E como devemos operar nesse novo cenário? Como podemos abrir nossas mentes para readequar os planos de segurança sistêmica agora e depois da retomada pós Covid-19? Ao que tudo indica, teremos um ‘novo normal’, que deverá ser contemplado com as lições aprendidas e as novas possibilidades geradas com a pandemia, sobretudo em termos da Transformação Digital, que provou ser essencial para ampliar a visão do negócio, melhorando os processos com segurança e menos perdas.

No quesito segurança patrimonial, há uma nova abordagem: a gestão remota disruptiva e exponencial, que está integrada em pessoas, procedimentos de rotina e de emergência, tecnologia integrada e auditoria das conformidades dos serviços de forma contínua, gerando aprendizados e novos procedimentos, além de mitigar riscos futuros.

Levando em consideração esses pontos, é possível aumentar o foco e a qualidade dos serviços, corrigir em tempo real as não conformidades dos procedimentos, assim como contemplar o monitoramento de ameaças internas e externas, como saques, invasões, vandalismos, sabotagens, desordens públicas, filas de carros na via pública, tumultos de pessoas, roubos de cargas, tentativas de arrombamento, perda de produtos, entre outras vulnerabilidades.

Já existem centrais de monitoramento operando com indicadores que trazem resultados eficientes. Por meio da aliança entre riscos, inteligência, tecnologia, engenharia e segurança, é possível identificar comportamentos indevidos remotamente, como a medição de tempo e movimento de pessoas e veículos, tempo de espera em filas, se as pessoas estão utilizando máscaras e o distanciamento social, verificar se houve uma limpeza naquele local que era considerado de alto risco, como numa área hospitalar, se existe uma aglomeração de pessoas numa determinada gôndola com produtos de alto risco, entre outros. São avaliações imediatas de comportamentos preventivos e suspeitos que dão um alerta para realizar acionamentos em tempo real.

Isso significa ter uma visão sistêmica e integrada utilizando os equipamentos tecnológicos já existentes, tornando a gestão viável, além de monitorar as ameaças internas e externas com baixo custo. Essa é a reflexão provocativa: monitorar remotamente com eficiência e resultados.

Os sistemas de segurança atuais estão demandando budgets milionários destinados à implantação de sistemas tecnológicos de última geração. Aqui está a atenção: a gestão da segurança não está baseada apenas na tecnologia. É necessário o equilíbrio com outros pilares: pessoas, procedimentos e a gestão contínua.

ellen_pompeu.jpgCom isso, é possível ter níveis de controle, garantia de entregas, rastreabilidade e produtividade dos serviços, além de realizar ações preventivas, gerando aprendizados e novos procedimentos. O modelo disruptivo e exponencial de segurança está pronto e disponível. Cabe aos gestores avaliarem essa nova gestão remota, com o mínimo de investimento, avaliando os riscos, revisitando os contratos existentes, buscando ampliar a eficiência integrada e, de certo, atingir melhores resultados.

*Ellen Pompeu é diretora executiva da ICTS Security, consultoria e gerenciamento de operações em segurança, de origem israelense.

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