IoT: a necessidade de Data Centers preparados

iot2.jpg*Por Daniel Magalhães
25/09/2017 - A Internet das Coisas (IoT – Internet of Things) é uma revolução tecnológica que tem como objetivo conectar itens usados no dia a dia à web, causando contínua interação entre objetos e pessoas.

Cada vez mais surgem produtos como eletrodomésticos, meios de transporte e até mesmo maçanetas de porta conectadas à Internet e a outros dispositivos como computadores e smartphones. A ideia é que o mundo físico e o digital se unifiquem, por meio de dispositivos que se comunicam, sendo vantajoso tanto para usuários quanto para as empresas que se tornam mais competitivas e atrativas. Para isso, não é possível pensar em revolução da IoT sem pensar em infraestrutura de Data Center.

De modo geral, a IoT conecta ativos remotos e fornece um fluxo de dados entre o recurso e os sistemas de gerenciamento centralizados. Esses ativos podem ser integrados aos processos organizacionais novos e existentes para fornecer informações sobre o status, localização, funcionalidade e assim por diante.

As empresas podem se utilizar da IoT para diversos fins, como manutenção, design e marketing de produto, logística, manutenção de frota, otimização do atendimento e gestão de carteira de clientes. As informações em tempo real permitem uma compreensão mais exata, cooperando para decisões assertivas, permitindo redução de custos, otimização de processos, aumento de eficiência e produtividade.

daniel_magalhaes.jpgO fato é que as implementações de IoT geram grandes quantidades de dados que precisam ser processados e analisados em tempo real, aumentando a proporção das cargas de trabalho de Datas Centers e gerando aos fornecedores novos desafios de segurança, dados, gerenciamento, armazenamento, servidores e rede. Os gerentes de Data Center precisarão implementar gestão de capacidade voltada para no futuro atenderem proativamente as prioridades comerciais associadas à IoT.

De acordo com pesquisas, a capacidade instalada de provedores de Data Center consumida pelas cargas de trabalho da IoT vai aumentar cerca de 750% até 2019. Os investimentos em plataformas hospedadas em centros de dados serão fundamentais para cumprir a promessa de Internet das Coisas em qualquer hora, lugar e a partir de qualquer modelo de conectividade.

A IoT em breve se tornará o motor de expansão de Data Centers, acelerando a transição da infraestrutura tradicional para Nuvem e movimentando de forma ainda mais acelerada a evolução desse segmento.

*Daniel Magalhães, Diretor de Tecnologia da Sonda Ativas (foto)

Comentário (0) Hits: 288

Cliente digital quer atendimento digital. Será?

call-center-2.jpg*Por Fernando Wosniak Steler
25/09/2017 - Por toda parte as pessoas estão usando seus smartphones, laptops, tablets, smart watches etc. Elas estão pesquisando na web, navegando em redes sociais, estão em aplicativos de chat e baixando - para logo depois deletar, inúmeros aplicativos, enquanto literalmente andam pelas ruas. Esta geração digital também está julgando a qualidade dos serviços que está recebendo das empresas pelos canais digitais. Assim, qualquer organização cujo negócio é diretamente impactado pela experiência do cliente, deve obrigatoriamente ir para o digital, urgente, por questões óbvias.

Sabemos que um dos maiores impulsionadores do movimento digital é a geração Y, conhecidos como Millennials ou Geração da Internet. E isso impacta diretamente na maneira como essa geração quer ser atendida. De acordo com o relatório Global Contact Centre Benchmarking de 2016, o uso do telefone está em declínio de popularidade entre os jovens clientes que tentam se comunicar com as empresas. Na verdade, apenas 11% daqueles com 25 anos ou menos, preferem usar o telefone em primeiro lugar. Em vez disso, usam as mídias sociais (38,9%), aplicativos móveis (27,2%) e e-mail (12,1%) como primeira linha de comunicação. O que está em jogo é a comunicação assíncrona.

Geração Z - Nativos Digitais

De acordo com a pesquisa Global Mobile Messaging Consumer Report 2016, 89% dos consumidores gostariam de se comunicar com empresas por meio de mensagem de texto, porém, menos da metade das empresas, ou 48%, estão preparadas para se conectar com consumidores por meio de mensagem de texto. Existe neste ponto, portanto, uma grande lacuna a ser preenchida.

Porém, se a Geração Y tende a preferir os canais digitais, o que diríamos então da Geração Z, aqueles nascidos da metade da década de 90 até o ano de 2010, conhecidos como Centennials ou iGeneration? Esses jovens já nasceram tendo várias opções entre canais. Não conhecem a sociedade antes da Internet e dos smartphones e das redes sociais, que são acessadas por diversos gadgets.

O Dilema do Inovador

Então o que dizer sobre a indústria de centrais de atendimento, quando praticamente metade das empresas relatam que seus sistemas são incapazes de acomodar todos esses canais de comunicação multicanal? O que as empresas podem fazer para oferecer uma grande experiência ao cliente em todos os canais, especialmente os digitais? Como competir com as centenas de startups que nascem todos os dias querendo romper com os padrões estabelecidos, oferecendo Chatbot, Inteligência Artificial, Processamento de Linguagem Natural, multicanalidade nativa etc.

Já faz um bom tempo que sabemos que as grandes empresas de Call Center estão com sérios problemas, tanto estratégicos quanto operacionais. Fica a pergunta: Será que os grandes Contact Centers vão conseguir construir esta mudança de ruptura de dentro pra fora? Ou será que alguma empresa nova, com um paradigma totalmente novo, deve romper com tudo e conquistar essa nova geração?

Os exemplos das indústrias que estão sendo rompidas são conhecidos e podemos citar alguns:

- Computadores Pessoais X Mainframes: quem venceu na época não foi a IBM, empresa líder;
- WhatsApp X Telefonia Celular: os aplicativos de mensagens mais utilizados no mundo não saíram de dentro das grandes empresas de telecom;
- Computação em Nuvem X Infraestrutura Própria: AWS, empresa líder mundial de computação em nuvem, nunca havia vendido infraestrutura anteriormente;
- Uber X Táxi: as grandes cooperativas de taxi não pensaram no aplicativo de chamada de corridas;
- AirBNB X Hilton: a líder em mundial em hotelaria não teve a visão da economia do compartilhamento.
Entre tantos outros exemplos.

No âmbito estratégico, podemos citar o professor Clayton Christensen, no seu livro "O Dilema do Inovador":

"Dentro de uma rede de valor, a estratégia competitiva de cada empresa, e principalmente suas antigas opções de mercados, mina suas percepções do valor econômico de uma nova tecnologia. Essas percepções, por sua vez, definem as recompensas que diferentes empresas esperam obter pela busca de inovações incrementais e de ruptura. Em empresas estabelecidas, as recompensas esperadas canalizam a distribuição dos recursos para as inovações estabelecidas e não para as inovações de ruptura. Este padrão de distribuição de recursos explica a liderança consistente de empresas estabelecidas nas inovações incrementais e o desempenho decepcionante nas inovações de ruptura."

Dadas as conclusões das citadas pesquisas, um grande primeiro passo inclui a implantação de uma estratégia multicanal, incluindo as mídias sociais. Essas são as favoritas dos millennials, e são susceptíveis de permanecerem favoritas nas próximas gerações. E o dilema estratégico continua: fazer tudo do zero ou mesmo comprar uma startup e mantê-la totalmente separada, com cultura diferente e focada na missão de vencer a empresa mãe? Ou então, inovar de dentro da grande corporação desenvolvendo inovações incrementais? O professor Clayton pesquisou anos a fio e validou que historicamente a primeira opção é na maioria das vezes a mais eficaz. Ele coloca as novatas ou startups, que nada têm a perder, em uma posição de vantagem e explica porque as empresas líderes podem perder ao não romper com o estabelecido. Christensen pontua:

"Uma inovação de ruptura é aquela que transforma um produto que historicamente era tão caro e complexo que só uma pequena parte da população podia ter e usar, em algo que é tão acessível e simples que uma parcela bem maior da população agora pode ter e usar. Em geral, isso criar um novo mercado. Ocasionalmente, o produto de ruptura pode se enraizar na base de um mercado existente. Mas, em ambos os casos, a economia do produto e de mercado é tão pouco atraente que os líderes no setor são levados a se afastar da ruptura, em vez de combatê-la."

O Telefone (Não) Vai Tocar

Não tenham dúvidas: o canal de telefonia por voz como conhecemos vai diminuir mais ainda com o tempo. Porém, isso não quer dizer que irá acabar. Ele continuará a ser um bom canal de escalonamento e de resolução de problemas, mas, as empresas devem empregar uma estratégia de canais mais abrangente, que atendam aos clientes onde eles estiverem, no tempo que eles quiserem.

Mais importante ainda, as empresas precisam desenvolver uma abordagem interconectada e automatizada multicanal para atendimento aos clientes. Isso significa que as corporações devem analisar os canais atuais e garantir uma experiência contínua de um canal para o outro, com visão única do engajamento, de cada ponto de contato, em cada canal.

As empresas também devem incluir a análise de dados desses canais e compartilhá-la entre os departamentos para que as organizações tenham uma imagem completa do cliente.

O mercado de call center é multi-bilionário e emprega centenas de milhares de pessoas, mas caso não se adapte rapidamente às novas realidades, pode vir a desaparecer ou ficar insignificante, dando espaço às inovações que estão chegando.

Esse é o dilema que toda a alta gestão das empresas de Contact Center deve estar se questionando. Um desafio e tanto.

*Fernando Wosniak Steler, Empreendedor Endeavor, fundador e CEO da Direct.One

Comentário (0) Hits: 231

São Paulo FC modernizará gestão com sistema digital

sao_paulo.jpg15/09/2017 - O São Paulo Futebol Clube deu um passo importante para aprimorar e modernizar sua administração. O clube do Morumbi assinou contrato com a Atos, multinacional europeia de tecnologia, para implantação do SAP S/4HANA, sistema de gestão integrada do mercado, que processa dados em tempo real.

O sistema desenvolvido pela SAP, fornecedora alemã de tecnologias para gestão de negócios, ajudará o São Paulo a administrar de forma digital e automatizada os departamentos de finanças, gestão fiscal, suprimentos e controle de ativos e bens —como prédios, terrenos, centros de treinamento, entrada e saída de materiais, estoque de produtos e medicamentos, entre outros processos.

Também será digitalizada a gestão de contratos e CLT. Com a implantação de um sistema como o SAP S/4HANA, que será feita pela Atos, o ganho de produtividade, economia de tempo e recursos gastos com processos burocráticos pode chegar a até 80%.

O acordo faz parte de um esforço da gestão do presidente do São Paulo FC, Carlos Augusto de Barros e Silva, o Leco, para aprimorar a Governança Corporativa do Tricolor, conforme previsto na reforma do Estatuto do clube, aprovada em dezembro de 2016.

"Com essa iniciativa, o São Paulo faz um investimento em seu futuro. Nosso clube sempre foi referência de organização e planejamento. Ao apostar no uso das tecnologias mais avançadas para modernizar a gestão, reforçamos essa posição de vanguarda", comenta Barros e Silva.

De acordo com a Atos, empresa responsável pela implantação e suporte do sistema, a expectativa é que todo o processo de implementação ocorra num período de seis a oito meses. "A Atos está muito satisfeita em trabalhar com um dos maiores clubes do Brasil, apoiando o São Paulo em seu processo de transformação digital e aumento de eficiência", ressalta Alexandre Morais, head de Transformação Digital da Atos.

O segmento de Esportes e Entretenimento é um dos 25 setores de mercado em que a SAP atua. "Ao passar a utilizar o SAP S/4HANA, o São Paulo Futebol clube contará com um sistema de gestão de ponta, utilizado pela maiores empresas do mundo. Este é um grande passo para profissionalizar ainda mais a gestão administrativa do tricolor, não só para esta mas para as próximas gestões que vão comandar o clube", destaca Denis Tassitano, diretor de vendas da SAP Brasil.

São Paulo na nuvem

A implantação do SAP S/4HANA promete levar o Tricolor a um novo patamar de tecnologia, que inclui reorganização de processos e a transferência de seus sistemas de gestão e processamento de dados para plataformas na nuvem, hospedadas, geridas e suportadas remotamente.

Essa transferência garante maior agilidade e confiabilidade para a gestão das informações, já que o clube não dependerá mais de servidores localizados na sede do São Paulo.

Desempenho esportivo

Em um primeiro momento, o sistema será focado na melhoria da administração do São Paulo. No entanto, o SAP S/4HANA também pode ser aproveitado para melhorar o desempenho esportivo da equipe.

A seleção da Alemanha, atual campeã do mundo, é uma das pioneiras na utilização do sistema para a gestão de informações esportivas obtidas em tempo real, como dados de desempenho dos jogadores em campo, condicionamento físico e de saúde dos atletas.

Um exemplo dessa aplicação é um chip que capta, por meio do suor do atleta, os níveis de ácido lático em seu organismo, identificando aqueles com maior desgaste. Isso permitiria, por exemplo, a substituição de um jogador com maior chances de desenvolver uma lesão muscular.

Outra aplicação da plataforma pode estar na gestão dos programas de sócio-torcedores e de utilização comercial das arenas. Com base no histórico de comportamento dos fãs, seria possível, por exemplo, determinar o valor médio do ingresso mais adequado para determinado jogo.


Comentário (0) Hits: 339

Entenda a diferença entre CEO e CIO

ceo.jpg15/09/2017 - Em tecnologia da informação (TI), assim como em telecomunicações a sopa de letrinhas confunde muita gente. Vale reforçar a diferença que existe entre CEO e CIO.

CEO é a sigla inglesa de Chief Executive Officer, que significa Diretor Executivo em Português. CEO é a pessoa com maior autoridade na hierarquia operacional de uma organização. É o responsável pelas estratégias e pela visão da empresa. Não são todas as empresas que possuem uma pessoa no cargo de CEO.

O que é o CIO de uma empresa?

O CIO, ou Chief Information Officer, é o responsável pela tecnologia da informação (TI) de uma empresa.

O título de CIO é atribuído ao executivo mais experiente responsável pela tecnologia da informação e pelo funcionamento dos sistemas informáticos. Ele pode ser o diretor de informática, o gerente de informática ou o vice-presidente de informática, dependendo da nomenclatura utilizada pela companhia.

Comentário (0) Hits: 417

Que virá depois das memórias pós flash?

grava-wilson.jpg*Por Wilson Grava
12/09/2017 - O meio físico de armazenamento, principalmente de disco, costumava ser o componente mais lento dentro da arquitetura de armazenamento. Agora, graças à tecnologia flash, é o item mais rápido. Enquanto o alto desempenho e a baixa latência do flash permitem que os data centers façam avanços significativos nas respostas às aplicações, o protocolo de armazenamento NVMe (Non-Volatile Memory Express) entra em cena e assume também uma função importante e complementar aos ambientes de data center, além de uma TI cada vez mais híbrida.

Este protocolo vem para substituir o SCSI e criar um novo caminho de comunicação para o armazenamento baseado em memória, incluindo recursos técnicos (profundidade de fila e contagens de comando) que aproveitam muito mais da tecnologia flash. Porém, é uma novidade e, portanto, leva um certo tempo para que ele seja adotado e esteja disponível, principalmente quando tratamos de Brasil.

O NVMe foi desenhado para atuar com base na baixa latência e suportar os dispositivos de armazenamento baseados em flash, que reproduzem o paralelismo de CPUs e os aplicativos modernos. Tanto a tecnologia de NVMe como o flash podem ser consideradas o alicerce da arquitetura moderna de armazenamento.

Mas o NVMe é um desenvolvimento importante na otimização de flash e outras tecnologias de armazenamento baseadas em memória. Sem ele, a indústria estava em direção a uma grande fragmentação, uma vez que cada fornecedor teria sido forçado a desenvolver seus próprios protocolos otimizados em flash. Ou seja, o NVMe estabelece um padrão que todos os fornecedores podem aderir, deixando espaço para o fornecedor também agregar mais eficiência por meio de softwares ou características técnicas específicas.

Apesar de ainda visto como uma tecnologia de nicho, o NVMe estará pronto para conduzir uma mudança em toda a indústria de armazenamento, não apenas preparado para desbloquear a próxima geração de desempenho e densidade em storage, mas também representar uma mudança que impactará sensivelmente o flash nos próximos anos. Institutos de pesquisa globais estão apontando que, até 2019, o principal protocolo para flash será o NVMe (Non-Volatile Memory Express).

Aquelas organizações que estiverem pensando na aquisição de um sistema de storage, verifique se sua escolha possui um caminho de atualização para NVMe completo, com objetivo de preservar seu investimento.

Tendências futuras como data centers definidos por software, a computação sem servidor, a hiperconvergência, conteiners, TI híbrida, entre outros, contribuirão também para a revolução na área de armazenamento e, consequentemente, junto à toda infraestrutura. Vejo que o papel do profissional de armazenamento também deverá sofrer muitas mudanças, adotando uma visão mais holística, flexível e generalista, e não mais focalizada unicamente no desempenho do armazenamento, uma vez que o flash e o NVMe já venceram uma das mais importantes barreiras da área: a latência.

Em relação aos data centers, o NVMe muito provavelmente será a escolha da maioria nos próximos anos. O caminho para o NVMe não exigirá uma revisão de infraestrutura; acredito muito mais num processo gradual, quase sem ruptura. Alguns data centers, como UOLDIVEO, TCU, Kalunga, Angeloni, entre outros, já estão desfrutando de um desempenho melhor graças à tecnologia flash em suas arquiteturas de armazenamento, mas com o aumento rápido de volume de dados e das cargas de trabalho, os estrangulamentos também poderão acontecer.

O armazenamento definido por software, o flash e o Non-Volatile Memory Express promoverão mudanças sensíveis no nicho de armazenamento e, consequentemente, em toda a infraestrutura tecnológica. A equipe de TI deve estar atenta a essas evoluções, preparando-se para estar cada vez mais alinhada aos negócios, atender novas demandas de capacidade e consumo de memória de aplicativos e cargas de trabalho e, acima de tudo, entender quais serão os novos desafios do profissional de armazenamento.

*Wilson Grava é vice-presidente da América Latina da Pure Storage

 

Comentário (0) Hits: 409

AI: 6 coisas onde a atuação do Watson já é realidade

guilherme_araujo.jpg*Por Guilherme Novaes Procópio de Araújo
11/09/2017 - Sejam em situações cotidianas, como fazer compras pela internet, planejar uma festa de casamento ou circunstâncias mais complexas como diagnósticos de pacientes oncológicos, a plataforma de computação na nuvem IBM Watson pode estar presente.

Essa curiosa tecnologia de sistema de inteligência artificial (AI) cada vez mais sofisticada será o tema da palestra de Guilherme Novaes Procópio de Araújo, líder de Watson no Brasil, na conferência Amcham Talks, parte da programação do InovaCampinas.

Guilherme afirma que a tendência a médio prazo é o Watson adentrar nas mais variadas áreas – indústrias, serviços, varejo, etc – atendendo à demanda das empresas diante de mercado altamente competitivo.  No entanto, ele reafirma que a inteligência artificial não irá substituir o ser humano, pelo contrário. “O Watson é uma solução para aumentar a capacidade cognitiva do ser humano. Ele poderá auxiliar em tarefas de extrema complexidade e, também, nas ações repetitivas que não envolvam um capital intelectual elevado. Com isso, haverá uma transformação na profissão das pessoas que passarão a treinar esses computadores devido a sua necessidade de serem constantemente atualizados com dados e informações”, disse.

Nos últimos anos, a inteligência artificial tem sido cada vez mais adotada pelas empresas como forma de promover novas soluções e realizar uma efetiva imersão no mundo digital. Diante disso, Guilherme elencou situações onde Watson já é realidade e algumas soluções aplicadas. Confira:

1 – Site de e-commerce Via Varejo

A Via Varejo (Casas Bahia e Ponto Frio) adotou a tecnologia Watson para melhorar a experiência de compra via e-commerce. É o Watson que interage com o cliente, entende melhor a sua busca e desejo de compra, permitindo que a empresa disponibilize os produtos que mais se enquadram ao perfil de busca. Com isso, a Via Varejo otimizou o tempo de resposta online e offline, aprimorou o contato com o cliente e, principalmente, subsidia as equipes com informações mais consistentes para que as propostas de vendas sejam mais assertivas. É também por meio do Watson que o cliente pode perguntar e obter respostas sobre o pedido, faturamento, localização, envio, prazos etc, uma proposta de atendimento virtual mais flexível, humanizado e personalizado.

2– Conversar com obras na Pinacoteca

O Watson permite que frequentadores da Pinacoteca de São Paulo conversem e façam perguntas ao observarem sete obras de artes expostas no local. O projeto chamado “A Voz da Arte” proporciona aos visitantes uma experiência mais rica, intensa e interativa ao conhecerem particularidades, informações e história das criações expostas. O sistema é abastecido pelos curadores da Pinacoteca que podem adicionar novas informações que surgem a partir de novas perguntas dos visitantes, de forma simples e autônoma. O projeto começou respondendo cerca de 7 mil perguntas e após três meses de funcionamento já respondia mais de 40 mil.

 3 – Diagnóstico e tratamento de câncer

A atuação do Watson Oncology em diagnóstico e tratamento de câncer tem se tornado conhecida em todo o mundo. No Brasil, foi firmada uma parceria com o Hospital Mãe de Deus, de Porto Alegre, a primeira instituição de saúde da América do Sul a utilizar inteligência artificial como integrante tecnológico para identificar opções de tratamento para pacientes com câncer. A plataforma aponta tratamentos individualizados e voltados ao perfil de cada paciente diagnosticado com câncer. Além disso, informa a relevância de cada tratamento e fornece links de apoio para cada alternativa, indicando aos oncologistas quais são as opções de tratamento, medicamentos e possíveis efeitos colaterais. Oferece assim, atendimento mais personalizado e produtivo, aumentando o tempo de interação entre o médico e o paciente. O treinamento do Watson for Oncology foi realizado no Memorial Sloan Kettering Center (MSK) – um dos mais importantes centros de estudos sobre o câncer no mundo. A solução possui mais de 15 milhões de conteúdos científicos, incluindo cerca de 200 textos médicos e 300 artigos. Atualmente, cerca de 50 mil trabalhos de pesquisas oncológicas são publicados por ano. Estudos estimam que a informação médica do mundo irá dobrar a cada 73 dias a partir de 2020, tornando quase impossível que qualquer profissional de saúde se mantenha atualizado sem o auxílio da plataforma cognitiva.

 4 – Assistente de casamento

O Watson pode ser também uma cerimonialista de casamentos que ajuda noivas e noivos nos preparativos de uma festa. A tecnologia foi adotada pela startup Mecasei.com, que lançou a primeira assistente virtual de casamento do mundo e que ganhou nome de “Meeka”. O aplicativo foi desenvolvido a partir da tecnologia Watson e ajuda noivos a planejar todos os detalhes do casamento por meio de diálogos amigáveis e eficientes. A partir da coleta e análise de dados, a “Meeka” utiliza o chat como canal de comunicação e sugere insights para que os noivos possam planejar o casamento de forma tranquila.

5 – Atendimento no Bradesco

Desde 2015, o Bradesco utiliza o Watson em um call center interno. O banco alimentou o Watson com seus dados e o chat responde às perguntas dos próprios funcionários sobre suas rotinas de trabalho, como uma forma de auxilia-los especialmente no atendimento aos clientes. O Watson está em operação em 6 mil agências e tem resposta para mais de 200 mil perguntas sobre mais de 59 produtos da empresa. Para isso, o Bradesco abriu contratou especialistas em diferentes segmentos de negócio para tratar os dados que serão inseridos no sistema e acompanhar os modelos de dados para que as respostas se mantenham padronizadas.

6 – Juri do Concurso Cosplay Tour

O IBM Watson também está no universo geek, como parte do júri do Concurso Cosplay Tour durante a edição em Recife do evento “CCXP – Comic Con Experience Tour Nordeste”,  este ano. Para isso, Watson analisou previamente mais de 50 fotos de cada um dos personagens originais que fizeram parte da competição, como Big Daddy (do jogo “BioShock”), Jade (“Mortal Kombat”) e Milo de Escorpião (do desenho “Os Cavaleiros do Zodíaco”). Por meio de uma API de reconhecimento de imagem, avaliou os cosplayers que mais se aproximaram da realidade, gerando uma nota que foi acrescentada à pontuação dos demais júris. Para ampliar a experiência aos demais participantes, o sistema cognitivo também ficou disponível para analisar as fantasias de outros cosplayers presentes no evento, conferindo alguns dos personagens mais populares de feiras geeks, como Arlequina, Homem-Aranha, Batman, Super-Homem, Coringa e Mulher Maravilha.

*Guilherme Novaes Procópio de Araújo, líder de Watson no Brasil

Comentário (0) Hits: 508

newsletter buton