A segurança nos depósitos em dinheiro

matheus_neto_diebold.jpg*Por Matheus Neto
08/05/2020 - Imagine você, agora, sem seu cartão de débito ou crédito, tendo que fazer todas as suas transações com dinheiro em espécie. Para mais de 70% da população brasileira, essa é uma realidade praticamente diária. Esse é o percentual da população que ainda recebe seus salários no tradicional estilo do papel-moeda.

Diante desse retrato, não é difícil entender os motivos de ainda estarmos longe do fim da história do dinheiro físico apesar do avanço dos pagamentos digitais. O que não quer dizer, porém, que as mudanças da era virtual não estejam gerando impactos no modo como o mundo está se relacionando com as notas. Por exemplo: qual foi sua reação ao encontrar um caixa eletrônico vazio? Certamente, esperar não é o nosso forte.

Para evitar esse tipo de contratempo, a indústria tem trabalhado cada vez mais no desenvolvimento de caixas de autoatendimento que elevem a capacidade de autonomia e praticidade às pessoas. Não por acaso, esses equipamentos, conhecidos como terminais de depósito automatizados (ATM Recicladoras), estão ganhando espaço no mercado global como uma alternativa para garantir respostas mais ágeis e disponibilidade aos bancos. Segundo consultorias especializadas no setor, até 2024 mais da metade dos caixas eletrônicos em todo o mundo oferecerão a funcionalidade de depósito automatizado.

Motivos para esse crescimento não faltam. Entre eles, destaque para dois pontos: o crescimento da demanda por segurança e a necessidade cada vez mais comum de se oferecer transações em tempo real. Outros pontos importantes são a questão da redução de custos, a simplificação da cadeia logística e a diminuição real dos períodos de interrupção causados por desabastecimento.

Os sistemas de autoatendimento e automação de depósito ajudam a resolver essas necessidades por diversos fatores. O principal deles é que a mescla entre tecnologia de ponta e recursos orientados à valorização da experiência dos clientes tem resultado em opções mais assertivas e funcionais, simplificando ao máximo a utilização dos terminais.

Para os bancos, por exemplo, as ATM Recicladoras e self-services ajudam a reduzir drasticamente as variáveis dos processos de segurança no abastecimento e controle das movimentações dos terminais. Isso significa simplificar a gestão de processos como a guarda de valor e a logística, ao otimizar a gestão do dinheiro e das operações de forma automática e totalmente integrada à rede geral.

Isso é especialmente importante, pois uma das principais preocupações e custos dos bancos e operadores de caixas eletrônicos é a segurança no abastecimento e controle logístico das redes instaladas. Garantir a retirada e o abastecimento dos terminais de maneira organizada e segura é um desafio para as empresas e, muitas vezes, uma operação de risco para os clientes. Nesse sentido, as ATM Recicladoras reduzem a demanda por manutenção e ampliam a funcionalidade dos equipamentos para os bancos e usuários.

Do mesmo modo, a nova geração de terminais proporciona maior comodidade aos clientes, ao permitir a realização de depósitos a qualquer hora do dia, dispensando o uso de envelopes. Eles são mais eficientes, também, por trazerem uma verdadeira revolução tecnológica, capaz de proporcionar aos caixas eletrônicos uma nova leva de possíveis interações personalizadas. Estes equipamentos estão mais inteligentes e podem ajudar a simplificar a vida dos usuários de diversas maneiras.

Além de otimizar a segurança, os gastos e a funcionalidade para as empresas, a nova geração de módulos recicladores e terminais de autoatendimento, portanto, também tem o potencial de representar processos mais práticos e ágeis para quem precisa utilizar diariamente as máquinas de depósito e pagamento dos bancos. Essa combinação de inteligência de mercado e foco na experiência exigida pelos consumidores tem guiado o desenvolvimento desse setor que, em breve, deverá crescer ainda mais sua participação nas agências de nosso Pa& iacute;s.

O objetivo das ATM Recicladoras é, afinal, otimizar os processos de operação dos caixas eletrônicos, gerando melhores serviços para os clientes e reduzindo os riscos e custos operacionais para as empresas. Em tempos de exigência por respostas ágeis e por soluções que ajudem a reduzir os custos com abastecimento e manejo de dinheiro, essas soluções agregam uma infinidade de novas oportunidades à cadeia financeira como um todo. Afinal de contas, se o dinheiro físico continua a ser usado em larga escala, precisamos encontrar meios de inovar e modernizar o seu uso dentro de nossas vidas, sem renunciar à segurança.

*Matheus Neto é Gerente de Pré-Venda da Diebold Nixdorf

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Tecnologia focada na saúde gera benefícios

cognizant_alexandre_grandi.jpg*Por Alexandre Grandi
07/05/2020 - A colaboração entre os atores da cadeia de saúde pode se dar não só nos aspectos de governança e alianças, mas também pela conexão mais intrínseca com a tecnologia. Iniciativas de interoperabilidade e troca de dados devem criar a infraestrutura que viabilizaria a disponibilidade de dados clínicos -- obviamente respeitando todos os requisitos de privacidade -- para um público mais amplo. Isso proporcionaria melhor compreensão da saúde da população e consequentemente eficácia maior nos tratamentos e terapias.

Os investimentos feitos agora durante a pandemia com telessaúde, inteligência artificial e aprendizado de máquina (machine learning) estão gerando benefícios relevantes em termos de resultados para a saúde e para a melhoria da competitividade do setor. Os fabricantes de dispositivos médicos, por exemplo, podem usar sua força de trabalho que atuava 100% em campo para, a partir de agora, analisar remotamente como estão funcionando seus equipamentos instalados em hospitais, clínicas e laboratórios.

Essa mesma força de trabalho, via canais digitais, pode monitorar condições clínicas dos pacientes em home care (claro que com a devida permissão do paciente), como arritmias cardíacas. Pode também avisar o paciente que seu dispositivo está com baixo nível de energia ou predizer que está próximo de uma pane/parada em seu funcionamento - e assim disparar alerta às equipes de manutenção para uma intervenção preventiva a fim de não causar indisponibilidade do serviço que depende de tal dispositivo/equipamento.

A pandemia está direcionando os consumidores para os canais digitais de saúde, e o distanciamento social - imposto pela pandemia e recomendado pelas autoridades sanitárias dos governos de muitos países - exigiu que as organizações implementassem tecnologias digitais, como a telessaúde, para que houvesse continuidade no relacionamento com seus pacientes mesmo de forma remota. Para atender a essa demanda pelos canais digitais muitas organizações tiveram de redimensionar (ou por vezes criar do zero) suas centrais de atendimento ao paciente. Tais centrais tiveram de adicionar o profissional de saúde no menu de serviços, para as consultas médicas remotas, com alta disponibilidade (muitos, em 24x7).

A pandemia veio para acelerar a agenda de transformação digital que muitas organizações de saúde já tinham em andamento ou em planejamento. Agora é fundamental que tais planos e ações atendam não apenas às necessidades imediatas que profissionais de saúde, colaboradores, governos, órgãos de regulamentação, pacientes e familiares estão apresentando, mas também se preparem para as mudanças que ainda estão por vir como resultado no pós-pandemia.

Assistência médica virtual, ciência de dados e interoperabilidade digital podem ajudar o ecossistema de assistência médica a permanecer eficaz em uma pandemia. Somente por meio desses novos modelos é possível viabilizar engajamento, colaboração e interação remota e on-line de profissionais de saúde que estão a quilômetros de distância. Também se faz possível a análise de dados de pacientes e resultados laboratoriais que identifiquem profissionais de saúde com elevado número de pacientes de alto risco, e para esses gerar planos de cuidados mais adequados.

Outra possibilidade também é criar modelos analíticos regionalizados em tempo real para entender os impactos no uso de medicamentos e insumos hospitalares, como os EPIs para as equipes da linha de frente no tratamento da covid-19.

No pós-pandemia uma parcela acredito que relevante da demanda por serviços remotos permanecerá, mas provavelmente não sua totalidade, como é hoje em meio à pandemia. Portanto as empresas precisam estar preparadas para lidar com uma redução dessa demanda no futuro para não ficar com um custo operacional desnecessário depois. Seu modelo de operação deve estar pronto para lidar com essa elasticidade.

Por fim, olhando para um horizonte de médio prazo, a indústria farmacêutica terá condições de repensar as estratégias de lançamento de seus produtos ante as mudanças no mercado, modelo de negócios, regulamentações e expectativas dos consumidores que advierem da pandemia.

*Alexandre Grandi é diretor para América Latina das Indústrias de Saúde e Ciências da Vida da Cognizant

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Eis os cinco principais desafios da indústria 4.0

ind_40.png*Por Ricardo Hayashi,
24/04/2020 - Saiba quais são os cinco principais desafios que os líderes de negócios precisam vencer neste cenário da indústria 4.0: segurança, falta de habilidade, tecnologias legadas, Inteligência Artificial (IA) e, claro, conectividade

Estamos em meio à quarta revolução industrial, ou Indústria 4.0, como é mais conhecida. Claro que, junto de grandes oportunidades, surgem grandes desafios. A indústria 4.0 está cada vez mais presente e, para competir no mundo de amanhã e além, as empresas devem evoluir com o tempo. Então, a pergunta é: você está pronto para a próxima geração da indústria? E quais serão os principais desafios que você enfrentará no futuro próximo?

São cinco os principais desafios que deverão ser superados pelos líderes de negócio neste cenário: segurança, falta de habilidade, tecnologias legadas, Inteligência Artificial (IA) e, claro, conectividade.

Em primeiro lugar, a segurança dos dados certamente deve ser uma grande preocupação no cenário 4.0. A combinação de sistemas físicos e digitais em uma fábrica inteligente possibilita a interoperabilidade em tempo real - mas traz o risco de uma superfície de ataque expandida. Com inúmeras máquinas e dispositivos conectados a redes únicas ou múltiplas na fábrica inteligente, as vulnerabilidades em qualquer um desses pontos de conexão com a rede de dados podem abrir o sistema para o ataque. As empresas precisarão antecipar as vulnerabilidades do sistema corporativo e as vulnerabilidades operacionais no nível da máquina.

Em segundo lugar, temos a falta de pessoal com as habilidades necessárias para aproveitar todos os benefícios da indústria 4.0. Para implementar com sucesso novas tecnologias e otimizar as operações, a empresa deve ter uma força de trabalho que possua "destreza digital" - as pessoas devem entender como as ferramentas digitais podem auxiliar os processos de fabricação a se tornarem mais fluídos, reduzindo os desperdícios e os gargalos, evitando falhas com medidas preditivas e aumentando a eficiência operacional da planta.

Outro desafio a ser enfrentado pelos líderes de negócios é a integração e interoperabilidade de todas as tecnologias legadas. Lidar com sistemas legados é uma luta contínua, e não é novidade. Hoje, no entanto, as empresas já entenderam que, sem interoperabilidade, a sua capacidade de inovar é limitada. Por isso, é preciso contar com um fornecedor, ou melhor, um parceiro, capaz de trabalhar em conjunto para desenvolver e implementar soluções que enfatizem a modularidade, que ofereçam caminhos para atualizações ao longo do tempo e integrando as diversas soluções.

E como a principal premissa da indústria 4.0 é criar um ecossistema cada vez mais autônomo e altamente cognitivo, precisamos contar com tecnologias como a Inteligência Artificial - processo que é o nosso quarto desafio - para acelerar ainda mais a eficiência e criar novos modelos de negócio, produtos e serviços a partir dos dados coletados e analisados em toda a cadeia produtiva. E não podemos deixar de lado a oportunidade oferecida pela IA de implantar estratégias preditivas de gestão de ativos nas plantas.

E, finalmente, temos a conectividade, que vai permitir que a indústria 4.0 seja uma realidade, integrando sistemas, compartilhando dados, e transformando toda essa tecnologia em inteligência. Para isso, é preciso contar com soluções de conexões inteligentes, como as oferecidas pelas redes MESH, capazes de atender às necessidades das mais diversas indústrias, independentemente de sua localização.

Assim, para prosperar e realmente sobreviver no cenário da indústria 4.0, você precisará analisar cada um dos desafios acima e agir o mais rápido possível. Mas é importante lembrar que, acima de tudo, a indústria 4.0 exige que as empresas e organizações adotem uma nova mentalidade e cultura, entendendo o poder da interconectividade entregue pelas novas tecnologias.

Ao adotar uma nova mentalidade, atualizar a cultura da empresa, adaptar seu modelo de negócios, criar novas funções e preparar os talentos necessários para cumprir essas funções, e contar com os parceiros que dominam as tecnologias e de como aplicá-las no processo fabril, certamente a sua jornada rumo à indústria 4.0 será bem-sucedida.

*Ricardo Hayashi é responsável por produtos para Conexões Inteligentes da Atech

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Os chatbots são aliados da equipe de service desk

top_desk_guilherme.jpg*Por Guilherme Morais
23/04/2020 - Os funcionários da central de service desk devem entender que os chatbots foram criados para auxiliá-los no atendimento. A tecnologia colabora para o trabalho deles e também beneficia a experiência do usuário, sendo um diferencial para as empresas.

O chatbot é uma das ferramentas que facilita o trabalho dos atendentes de service desk. Isso graças à forma automatizada com a qual responde às solicitações dos clientes e usuários. Muitos chatbots são dotados de IA e podem interceptar as questões simples, desde que programados dentro dos critérios dos negócios, deixando os tickets complexos para a equipe que pode com empatia e conhecimento resolve-los.

Confira os tipos de consultas recebidas por uma central de service desk tradicional, mostrando quais são adequadas para a interceptação de um chatbot e as que necessitam de um profissional, a seguir.

Solicitações importantes para o cliente

São as solicitações simples e recorrentes, como a redefinição de senha. Os funcionários esquecem suas informações de acesso com frequência e é extremamente importante que eles recebam uma nova senha imediatamente. Aqui, os chatbots são a solução perfeita: eles interpretam a solicitação e sabem como garantir que o cliente receba uma nova senha. Assim, o solicitante fica satisfeito pela solução da questão, enquanto o funcionário pode se concentrar e se especializar em chamados mais complexos e de alto nível, gerando maior inteligência para a equipe de atendimento e produtividade para a empresa como um todo.

Solicitações importantes para a organização

Como gerente de uma central de atendimento, você precisa entender os indicadores e acompanhar a opinião dos clientes sobre a prestação de serviços. Perguntar aos clientes o nível de facilidade para obter as informações é mais uma tarefa ideal para um chatbot. A ferramenta coleta o feedback qualitativo enquanto o atendente conversa com o cliente. Isso fornece à central de serviços informações valiosas para aprimorar os serviços.

Com o uso de chatbots para questões simples, os profissionais de service desk pode ficar focados em tickets mais complexos, que exigem maior conhecimento do tema, da empresa e das maneiras de solucionar a questão apresentada. Os atendentes funcionam desta forma, como consultores especialistas e recebem tudo o que não pode ser resolvido pelo chatbot.

Processos muito complexos para o cliente

Alguns processos são muito complexos para o cliente, levando-o a realizar várias chamadas para a central de atendimento. Para resolver essa situação, a adoção de uma ferramenta como o chatbot pode automatizar os processos, encontrando as respostas certas para cada caso, ou indicando a área correta que irá solucionar a questão. Então, ela que será direcionada a um profissional expert.

Demais solicitações

Muitos tipos de solicitações costumam ser mais complexas para a utilização de chatbots. Logo, os atendentes da central de atendimentos são mais adequados para resolverem esses casos. Também há situações nas quais os clientes preferem falar com uma pessoa real, como quando é preciso relatar um acidente de carro a uma seguradora. O cliente busca por empatia e segurança, para ter mais certeza de que tudo ficará resolvido.

Com a automatização das solicitações mais diretas, as equipes de atendimento têm mais tempo para trabalhos desafiadores e satisfação profissional. Já os clientes recebem atendimento amigável disponível por 24 horas. E quando o chatbot não conseguir resolver a questão, ela pode ser interceptada por um funcionário, garantindo a eficiência do atendimento.

*Guilherme Morais é head de marketing da TOPdesk

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Anatel participa do Dia das Meninas nas TICs

anatel_tics_portal.jpg22/04/2020 - A Anatel e a União Internacional das Telecomunicações (UIT) comemoram nesta quinta-feira, 23 de abril, o Dia das Meninas nas Tecnologias da Informação e Comunicação (Girls in ICT Day). A ação busca oferecer mais informações sobre as TICs às meninas e encorajá-las a considerarem essa área em suas futuras escolhas profissionais. Neste ano, em função das recomendações de isolamento social decorrentes da pandemia causada pelo coronavírus, o evento será realizado virtualmente, entre 17h e 18h30. Para participar, basta acessar o endereço https://isoc.zoom.us/j/94750482382.

O Dia das Meninas nas TICs faz parte de um movimento global que busca a igualdade de gênero e combate a brecha digital desse tema, em consonância com a Agenda 2030 da Organização das Nações Unidas (ONU) para o Desenvolvimento Sustentável. O evento, que neste ano tem o tema “Expandir horizontes, mudar atitudes”, contará com palestras de profissionais que falarão sobre suas trajetórias em estudos e trabalhos nas TICs, além de tirar dúvidas encaminhadas pelas participantes.

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Mantendo o barco à tona em águas turbulentas

sas_mavio_portela_2.jpg*Por Marvio Portela
06/04/2020 - A maioria dos gestores deve conhecer o conceito de "jogo infinito", de Simon Sinek, que faz muito sentido, considerando o território desconhecido pelo qual estamos atravessando neste momento. Então, pensei em compartilhar alguns pensamentos sobre essa ideia, que é parte das ferramentas que tomadores de decisões podem usar para manter a embarcação à tona apesar dessa turbulência. Afinal de contas, estamos todos no mesmo barco.

Para aqueles que não tiveram a chance de ler ou ouvir a respeito das ideias de Sinek, um bom resumo é que, até recentemente, nós sabíamos quem o então chamado "inimigo" era. Nós conhecíamos as regras. Quem marcasse mais pontos ganhava a partida, ponto final. Mas isso não é mais verdade.

O fato de que jogadores invisíveis podem surgir do nada é evidente mesmo nas ocorrências mais simples da vida. Outro dia, no Brasil, depois do almoço, comprei alguns doces caseiros de uma moça que os vendia em uma esquina na rua. Nós tivemos uma breve conversa, e ela me contou que seus negócios vinham diminuindo nos últimos tempos.

De volta à minha mesa, no mesmo dia, me ofereceram doces parecidos, mas lindamente embrulhados, produzidos pelo marido de uma colega de trabalho. Isso me fez pensar na moça de antes, que não fazia ideia do porquê de suas vendas estarem diminuindo ou de quem é sua concorrência. Isso reforça que o jogo não tem mais regras ou jogadores definidos.

A certeza sobre o que você precisa para vencer não existe. E isso nunca acabará.

No contexto atual, é muito provável que a gestão de muitas empresas entre em pânico ou se deixe distrair dos objetivos que ainda precisam ser alcançados para simplesmente manter o barco em movimento ou para oferecer caminhos para as equipes seguirem, apesar dos desafios.

É muito difícil, principalmente em um contexto de trabalho remoto, não seguir a evolução da tragédia humana trazida pelo novo coronavírus. Mas talvez a mudança atual na ordem mundial e o movimento em direção a um jogo ainda mais infinito possam trazer algumas lições valiosas que devemos manter na nossa mente conforme nós enfrentamos tudo isso.

Apesar de eu não querer ser determinista em um cenário tão desafiador, vale a pena pensar no que manterá as empresas à tona em tempos assim. Para isso, eu vou, novamente, utilizar as reflexões de Simon Sinek que datam de alguns anos atrás.

Na sua famosa palestra "Comece pelo por que", no TED Talk de 2013, Sinek propõe um argumento muito atraente sobre propósito, começando pela pergunta "por que". Por que sua empresa existe? Por que você consegue agregar valor para o cliente? Por que eles deveriam se importar?

No SAS, nós acreditamos que a curiosidade é o motor que aciona tudo que fazemos - e, nesse contexto, "por que" é nossa pergunta mais frequente. E esse é o motivo de termos passado pelos altos e baixos da economia global por mais de 40 anos. É o que nos mantém no jogo, que, até onde sabemos, sempre esteve em evolução.

Entretanto, perguntar "por que" não é o único ponto relevante ou mesmo o mais importante na situação que enfrentamos atualmente. O "quem", neste momento, deveria ser a preocupação primordial de qualquer tomador de decisões. Os indivíduos que estiveram com você por toda a jornada até agora.

As pessoas da organização são o elemento mais poderoso e crucial para lidar com o jogo infinito.

Assim como manter a comunicação, os objetivos e o espírito de equipe consistentes mesmo trabalhando separados, gestores também precisam proporcionar liderança baseada em valores que vão além de números para garantir que isso permaneça sustentável.

Quando se trata do jogo infinito, isso significa ser capaz de adotar uma abordagem colaborativa, ágil e flexível, necessária para garantir a continuidade do jogo. Não é necessariamente jogar para vencer, mas, sim, jogar para permanecer no jogo. Para fazer isso, você precisa colocar suas melhores habilidades humanas em uso, como a de ouvir todos os envolvidos - funcionários, clientes, parceiros - para que as necessidades em evolução possam ser consideradas e todos possam ter uma chance de jogar.

Mas, acima de tudo, nós precisamos ser gentis uns com os outros. Vivemos tempos preocupantes, em que muitos dos nossos colegas, seus amigos e familiares podem, a qualquer momento, ser afetados pela propagação do novo coronavírus. Bondade é o recurso mais poderoso que você pode usar para continuar fazendo seu trabalho o mais humanamente possível - e é algo pelo qual você definitivamente será lembrado quando, finalmente, deixarmos este momento para trás.

Por favor, cuide-se.

*Marvio Portela é vice-presidente do SAS para América Latina

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