Como reinventar sua central de atendimento

ibm_thais_marca.jpg*Por Thais Marca
10/06/2020 - Longos tempos de espera, desencontro de informações ou clientes incomodados são a consequência de um mal atendimento que pode gerar prejuízos irreversíveis às empresas. Cada vez mais exigentes e com demandas urgentes, os consumidores não hesitam em abandonar uma marca após apenas três interações de suporte insatisfatórias. Alguns millenials são ainda menos pacientes: 22% afirmam que uma má interação já é o suficiente para abandonar uma marca. Em um cenário como o que vivemos hoje, de isolamento social, sem contato físico, os call centers passam a ter uma importância ainda maior não apenas para responder às demandas dos clientes, mas principalmente, para medir a reputação da empresa em momentos de crise.

A disrupção que vivenciamos levou a um aumento da pressão sobre as centrais de atendimento por motivos que variam de crescimento dramático da demanda por cancelamentos à solicitação de pedidos ou serviços para as novas necessidades domésticas e de trabalho remoto que surgem. E as necessidades não são apenas dos clientes. Imagina como fica a comunicação de uma empresa que tem funcionários remotos, em lojas, unidades, em diferentes cidades?

Um assistente virtual cognitivo pode amenizar bastante esse cenário e ser um importante aliado das empresas neste momento, pois ajuda a fazer triagens, encaminhar chamadas e resolver consultas de rotina sem o envolvimento de agentes humanos. Por exemplo, uma empresa pode fornecer imediatamente respostas automatizadas para novas perguntas, conforme a necessidade nestes tempos de COVID-19. Existem novos horários de funcionamento? A política de devolução mudou? Os assistentes digitais podem se adaptar rapidamente às novas perguntas frequentes, e deixar os colaboradores livres para se envolverem em problemas mais complexos e com o relacionamento e fidelização dos clientes.

Uma pesquisa feita por um banco constatou que a satisfação dos clientes cai um terço quando os tempos de espera das ligações ultrapassam quatro minutos. Um estudo do IBV (Institute for Business Value), parte da divisão de consultoria da IBM, aponta ações de curto e médio prazo que as empresas, de todos os tamanhos, podem adotar para aprimorar suas operações de suas centrais de atendimento.

1. Comece pequeno
- Foque na proteção dos funcionários e no suporte ao trabalho e colaboração remotos. Estabilize as operações, incluindo o entendimento das necessidades, problemas e oportunidades atuais dos clientes.
- Use inteligência artificial para reforçar os recursos de trabalho remoto. Isso pode aumentar a disponibilidade da equipe durante uma resposta à crise.
- Comece pequeno, usando agentes virtuais para responder a perguntas frequentes de clientes e funcionários.
- Pesquise que tipos de perguntas podem ser respondidas pelos agentes virtuais com treinamento mínimo.
- Para organizações que não possuem o conhecimento necessário para implementar ou atualizar rapidamente sua solução habilitada para IA, considere trabalhar com um parceiro que tenha recursos para treinar os funcionários e a tecnologia.

2 - Explore novos canais
- Teste e dimensione o agente virtual para funcionários, clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Ative canais adicionais, como telefone, bate-papo on-line, whatsapp e o site da empresa.
- Explore tecnologias mais avançadas para dar suporte aos agentes humanos para consultas mais complexas e desafiadoras.
- Estabeleça métricas para avaliar a eficácia da tecnologia do agente virtual e seu impacto na satisfação do cliente e do funcionário.

3. Analise tendências e áreas de melhoria
- Realize análises periódicas das métricas da tecnologia de agentes virtuais para determinar tendências e áreas de melhoria.
- Realize uma sessão de design thinking com os principais agentes e outros funcionários, representando vendas, marketing e experiência do cliente. Explore oportunidades de aprimoramentos contínuos que podem transformar seu contact center em um hub de engajamento.
- Otimize o trabalho remoto com uma mistura mais equilibrada de funcionários externos e centrais.
- Analise os comentários fora do período de crise para reavaliar o design, o uso e o desempenho para os diferentes valores normais.

Alguns exemplos recentes na América Latina mostram o foco dos governos e das empresas em proporcionar uma boa experiência para cidadãos, colaboradores e clientes. O governo colombiano acaba de lançar um assistente virtual para fornecer respostas às perguntas dos cidadãos sobre o COVID-19. Com o uso dos recursos de IA e processamento de linguagem natural, as pessoas podem entender e responder a perguntas frequentes sobre a doença, como: "Quais são os sintomas?", "Como limpo minha casa corretamente?" o "Como eu me protejo?". A empresa chilena Codelco, maior empresa do mundo em produção de cobre, implementou um assistente virtual, que atua como uma triagem inteligente para ajudar a apoiar sua força de trabalho em pesquisas de saúde relacionadas ao coronavírus, com o objetivo de ajudar a controlar a saúde de empregados.

Para muitas empresas, a pandemia do COVID-19 está ocorrendo no meio de uma transformação tecnológica de agentes virtuais impulsionadas pela inteligência artificial (IA). Para essas organizações, os agentes virtuais estão revolucionando suas centrais de atendimentos, dando suporte à escalabilidade e permitindo que os agentes humanos se concentrem em trabalhos mais complexos e estratégicos. Mas muitas outras empresas ainda nem começaram. Seja no meio de uma transformação ou no início de sua jornada de IA, as organizações estão tendo que se adaptar para atender à demanda o mais rápido possível.

*Por Thais Marca é General Manager de IBM Services na América Latina

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Gestão remota disruptiva promete segurança

trabalho_remoto.jpg*Por Ellen Pompeu
11/06/2020 - O Coronavírus rompeu a normalidade que vivíamos. Entramos em uma nova era, na qual não estávamos preparados porque não temos como cultura a gestão de riscos, os planos de contingências e a simulações em estado de emergência. Depois dessa ruptura, ficou claro que as operações não serão as mesmas. E as pessoas também não.

E como devemos operar nesse novo cenário? Como podemos abrir nossas mentes para readequar os planos de segurança sistêmica agora e depois da retomada pós Covid-19? Ao que tudo indica, teremos um ‘novo normal’, que deverá ser contemplado com as lições aprendidas e as novas possibilidades geradas com a pandemia, sobretudo em termos da Transformação Digital, que provou ser essencial para ampliar a visão do negócio, melhorando os processos com segurança e menos perdas.

No quesito segurança patrimonial, há uma nova abordagem: a gestão remota disruptiva e exponencial, que está integrada em pessoas, procedimentos de rotina e de emergência, tecnologia integrada e auditoria das conformidades dos serviços de forma contínua, gerando aprendizados e novos procedimentos, além de mitigar riscos futuros.

Levando em consideração esses pontos, é possível aumentar o foco e a qualidade dos serviços, corrigir em tempo real as não conformidades dos procedimentos, assim como contemplar o monitoramento de ameaças internas e externas, como saques, invasões, vandalismos, sabotagens, desordens públicas, filas de carros na via pública, tumultos de pessoas, roubos de cargas, tentativas de arrombamento, perda de produtos, entre outras vulnerabilidades.

Já existem centrais de monitoramento operando com indicadores que trazem resultados eficientes. Por meio da aliança entre riscos, inteligência, tecnologia, engenharia e segurança, é possível identificar comportamentos indevidos remotamente, como a medição de tempo e movimento de pessoas e veículos, tempo de espera em filas, se as pessoas estão utilizando máscaras e o distanciamento social, verificar se houve uma limpeza naquele local que era considerado de alto risco, como numa área hospitalar, se existe uma aglomeração de pessoas numa determinada gôndola com produtos de alto risco, entre outros. São avaliações imediatas de comportamentos preventivos e suspeitos que dão um alerta para realizar acionamentos em tempo real.

Isso significa ter uma visão sistêmica e integrada utilizando os equipamentos tecnológicos já existentes, tornando a gestão viável, além de monitorar as ameaças internas e externas com baixo custo. Essa é a reflexão provocativa: monitorar remotamente com eficiência e resultados.

Os sistemas de segurança atuais estão demandando budgets milionários destinados à implantação de sistemas tecnológicos de última geração. Aqui está a atenção: a gestão da segurança não está baseada apenas na tecnologia. É necessário o equilíbrio com outros pilares: pessoas, procedimentos e a gestão contínua.

ellen_pompeu.jpgCom isso, é possível ter níveis de controle, garantia de entregas, rastreabilidade e produtividade dos serviços, além de realizar ações preventivas, gerando aprendizados e novos procedimentos. O modelo disruptivo e exponencial de segurança está pronto e disponível. Cabe aos gestores avaliarem essa nova gestão remota, com o mínimo de investimento, avaliando os riscos, revisitando os contratos existentes, buscando ampliar a eficiência integrada e, de certo, atingir melhores resultados.

*Ellen Pompeu é diretora executiva da ICTS Security, consultoria e gerenciamento de operações em segurança, de origem israelense.

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Como os apps agilizam a prática da Telemedicina?

boa_consulta.jpg*Por Ricardo Recchi
28/05/2020 - Adotada em caráter excepcional pelo Conselho Federal de Medicina (CFM) e pelo Governo Federal enquanto durar a emergência na saúde pública, a Telemedicina visa desafogar o sistema de saúde e reduzir a disseminação do Coronavírus no País.

Com a orientação à distância por meio de tecnologias como vídeos, telefone e aplicativos, a população deixa de ir ao pronto-socorro físico, evitando a exposição desnecessária em meio à pandemia e corroborando para aliviar o atendimento presencial com a triagem virtual dos pacientes.

Além de ter ganhado espaço durante a quarentena, a prática já é uma preferência em outros países. Segundo a American Hospital Association, que representa mais de cinco mil hospitais nos Estados Unidos, aproximadamente 76% dos pacientes priorizam o acesso a esse tipo de tratamento substituindo consultas presenciais.

Ao que tudo indica, a experiência do público com a telemedicina durante o período da pandemia deve dar mais espaço à modalidade no Brasil, além de provocar uma discussão em torno de uma regulamentação definitiva. Há um potencial enorme para uma série de serviços, como orientações, consultas, exames, triagens e monitoramento de pacientes por vídeo, aplicativos, Realidade Virtual, entre outros.

A expectativa é que uma regulamentação definitiva ocorra no segundo semestre, uma vez que uma nova lei aprovada na Câmara e no Senado aguarda sanção presidencial. Mas, enquanto isso não ocorre, o desenvolvimento de aplicativos, neste primeiro momento de pandemia, atende com assertividade o quesito do teleatendimento em todas as camadas: hospitais e planos de saúde, médicos e pacientes.

Um aplicativo básico de teleatendimento deve permitir que os pacientes façam consultas médicas por vídeo a partir de telefone celular, tablet ou desktop. Tudo de uma maneira confortável, fácil e intuitiva, além de possibilitar agendamentos 24 horas nos 365 dias do ano.
É importante também que a ferramenta tenha integração com banco de dados para armazenar e permitir o acompanhamento do histórico do paciente em tempo real. Com essa providência, o médico acessa os registros de saúde do paciente durante as sessões de vídeo para ajudar no diagnóstico e tratamento dos pacientes com eficiência.

Após cada sessão on-line, o médico pode fazer um acompanhamento personalizado dos pacientes por meio de notificações por push, como lembretes de consulta, datas de prescrição expiradas ou vacinas que estejam prestes a expirar, entre outros. Além disso, pode compartilhar um resumo por e-mail com os pacientes, incluindo os principais aspectos discutidos durante a sessão para melhor aderência aos protocolos de tratamento.

No caso de planos de saúde ou clínicas particulares, a integração com os métodos e sistemas de cobrança on-line é outro ponto para adequar à ferramenta, o que irá permitir cobrar pela sessão de telemedicina ou ainda pela solicitação de medicamentos no próprio aplicativo, de acordo com as orientações dos médicos.

O Covid-19 balizou novas práticas de trabalho para muitas profissões. No caso da Medicina, as razões para investir em métodos de atendimento à distância estão atreladas à garantia de vidas. Por isso, a prática, que tinha certa resistência de regulamentação, começa a ganhar espaço neste cenário de pandemia. E, num futuro próximo, garantirá não só salvar vidas, como também a eficiência operacional aos hospitais, o melhor acesso a saúde, a economia de custos operacionais, a conveniência e o atendimento à demanda da sociedade pela Transformação Digital.

*Ricardo Recchi é country manager da Genexus Brasil, desenvolvedora global de produtos para software baseados em Inteligência Artificial

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A transformação digital provocada pela pandemia

carlos_mira_truck_pad.jpg*Por Carlos Mira
18/05/2020 - Nas últimas cinco semanas acompanhei uma digitalização de empresas do setor de transportes e logística mais intensa do que nos últimos cinco anos. Pode parecer exagero, mas o fato é que a necessidade de distanciamento social, provocada por um momento crítico de pandemia global, levou a uma corrida por ferramentas e plataformas que permitam a continuidade dos negócios sem o contato físico.

A boa notícia é que muitas soluções já existem e foram 'finalmente' encontradas. Desde a organização do home office, reuniões de equipe, divisão de tarefas, até questões mais específicas como as necessidades do setor de transporte e logística. É no meio de uma crise que novamente somos lembrados da relevância imprescindível do transporte rodoviários de cargas no Brasil. Poucos dias após a determinação da quarentena e já se falava no medo do desabastecimento, de produtos essenciais sumindo das prateleiras e da necessidade de intensificar o transporte de suprimentos de saúde.

Felizmente, nosso setor segue firme, com trabalhadores dispostos e ativos nas rodovias do país, e a sociedade não corre o risco de ficar sem recursos e produtos nas prateleiras de farmácias e supermercados.

Além dos caminhoneiros, as empresas do setor também continuam operando para garantir o abastecimento. Muitas já haviam até começado seu processo de digitalização, muitas vezes com um foco apenas no atendimento ao cliente, com o WhatsApp substituindo de forma crescente a telefonia. Mas, até então, eram raras as empresas que digitalizaram também as  operações no relacionamento com os fornecedores e parceiros.

Para indústrias, atacadistas e transportadoras, a contratação de caminhoneiros autônomos até pouco tempo atrás se dava de forma verdadeiramente arcaica. Funcionários precisavam circular por pátios de estacionamentos, postos de gasolina e terminais de cargas em busca desses profissionais, muitas vezes levando horas e dias para se concluir essa missão. Ainda que não existisse o cenário de isolamento social, seria uma tarefa desgastante, custosa e muito lenta.

Para isso, já existem ferramentas que atuam na otimização de tempo e recursos desses profissionais, oferecendo a localização, contratação e gestão de caminhoneiros autônomos de forma totalmente digital, assim como outros players do mercado, de rastreamento, gestão de riscos e seguro, por exemplo, oferecem soluções digitais.

Olhando para frente, sairemos dessa crise diferentes, como indivíduos e como empresas. Que levemos de positivo, no fim das contas, uma aceitação maior à modernização e aos serviços digitais, que vão nos permitir alocar tempo e recursos a áreas que realmente necessitam de atenção para que as empresas tenham melhor performance.

Que a gente renove também o respeito e a consideração com todos os profissionais da cadeia de logística, que permitem a nossa sobrevivência mesmo em tempos sombrios e que renovemos também a nossa esperança, pois temos visto a solidariedade e as boas ações florescerem, tão contagiosas quanto o próprio vírus que enfrentamos.

Nas últimas semanas as rodovias se encheram com distribuições de refeições, kits de higiene e até tags de cobrança automática, para evitar o contato humano o máximo possível. Empresas e indivíduos têm feito doações e ajudado como podem os trabalhadores que mantém o país funcionando, enquanto os que podem ficam em casa, fazendo sua parte. Seguimos juntos, e cada vez mais digitais.  Ou é isso ou nos contaminamos!

*Carlos Mira é fundador e CEO do TruckPad, maior plataforma de conexão entre caminhoneiros e cargas da América Latina, e tem 35 anos de experiência no setor de logística. Foi presidente da ASLOG - Associação Brasileira de Logística e eleito “Personalidade do Transporte do Ano” pela Confederação Nacional do Transporte (CNT). É autor do livro “Logística, o Último Rincão do Marketing”.

*Por Carlos Mira é fundador e CEO do Truckpad

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Quais os limites da privacidade durante a pandemia?

eduardo_tardeli_up_lexis.jpg*Por Eduardo Tardelli
11/05/2020 - Nos últimos dias, um dos temas que mais têm se discutido mundo afora é a possibilidade dos governos usarem os dados de celular para controlar a movimentação de moradores. O assunto ganhou ainda mais força com o anúncio do acordo do Ministério da Ciência e Tecnologia com as grandes operadoras de telecomunicações para obter informações a partir de dados anonimizados de celulares e monitorar deslocamentos durante a pandemia do novo coronavírus.

Estamos vivendo momentos extraordinários, que exigem táticas de guerra. E a guerra, como bem disse o ex Ministro da Saúde, Mandetta, é contra o coronavírus. Afinal, trata-se de uma ameaça invisível que pode colapsar a saúde mundial e tem causado grandes estragos também na economia.

Por estarmos em uma situação de guerra, as prioridades devem mudar, devendo ser consideradas medidas incomuns e estabelecidos novos limites, a exemplo da liberação de dados de geolocalização das empresas de telecom e de empresas de cartões de créditos, por exemplo, limitados ao uso de dados agregados, mas que não conseguem identificar indivíduos.

Na China, por exemplo, no qual o regime comunista tem participação em todas as empresas, o controle do contágio foi mais rápido, pois esse mapeamento foi facilitado por meio desse alargamento dos limites de monitoramento de dados.

É tempo de reavaliar e usar sim a tecnologia a favor do bem comum. Assim como as cobranças de impostos estão ficando em segundo plano, bem como pagamentos de fornecedores, o atual momento exige uma flexibilização na Lei Geral de Proteção de Dados e cobranças nesse sentido, priorizando-se o controle da calamidade pública por meio de informações rápidas de indivíduos para controle da população.

Prezando pelo bem comum e saúde da sociedade como um todo, medidas como essa são válidas por um período. A saúde deve estar acima da proteção pessoal e privacidade. Mas é um consenso de extrema exceção, que não deve virar regra em um segundo momento. Uma vez que terminar o estado de calamidade, tudo deve voltar ao normal - ao indivíduo e ao governo.

Tudo o que eu estiver ao alcance em termos de tecnologia, deve ser usado em um período de guerra obedecendo a ética, de forma controlada. Porém, cabe aos Governos e a sociedade cobrar, a partir da erradicação do vírus, a volta dos controles da privacidade e atendimento as leis de cuidados com dados.

*Eduardo Tardelli é CEO da upLexis, empresa de software que desenvolve soluções de busca e estruturação de informações extraídas de grandes volumes de dados (Big Data) extraídos da internet e outras bases de conhecimento

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Como IA poderá ajudar usuários de bancos on-line

michael_allen_dynatrace.jpg*Por Michael Allen
11/05/2020 - Com a pandemia de coronavírus, está claro que os consumidores precisarão cada vez mais de serviços on-line. Esse cenário, por sua vez, deverá demandar ainda mais foco dos bancos, exigindo um novo e consistente passo em suas estratégias de transformação já iniciada, principalmente atualmente, quando os clientes começarão a exigir novos formatos de atendimento e suporte no mundo virtual.

Afinal de contas, a necessidade de oferecer melhores experiências para os consumidores digitais acabou forçando o surgimento de uma série de inciativas que, entre outros efeitos, acabaram impulsionando as companhias do setor bancário para uma nova era, com seus negócios cada vez mais baseados em software.

No entanto, além de oportunidades para atender os novos consumidores, as mudanças de modelo de oferta também acabaram gerando novos desafios. O principal deles, sem dúvida, é a necessidade de lidar com o risco frequente de arruinar suas reputações, por conta de falhas de TI. Pesquisas mostram que, em média, as organizações desse segmento sofreram seis interrupções graves ocasionadas por erros de TI, nos últimos 12 meses. Essas falhas significam clientes que não conseguem acessar seus serviços bancários on-line, que sofrem com falhas nos aplicativos móveis e que precisam conviver com problemas em transações com cartões de pagamento, e são um lembrete constante do impacto que operações de TI mal conduzidas têm em nossas finanças diárias.

Os bancos precisam garantir que seus sistemas funcionem perfeitamente para a utilização dos clientes. Não por acaso, o Comitê do Tesouro do Reino Unido divulgou recentemente um relatório que avalia as lacunas do setor de serviços financeiros, pedindo providências para a melhoria das ofertas on-line. O documento considera que “o nível atual e a incidência de interrupções e danos ao consumidor são inaceitáveis” e estão resultando em clientes “sem dinheiro e com crédito negativo”. Com o número de agências bancárias caindo na região – 17% a menos, desde 2012 – garantir que os serviços on-line funcionem perfeitamente nunca foi tão necessário.

Para evitar que essas falhas ocorram, as organizações precisam primeiro entender as causas dos incidentes. Entre as principais, sem dúvida, está a crescente escala e complexidade dos ambientes bancários de TI. Enquanto trabalham para melhorar seus serviços digitais, os bancos migraram sua infraestrutura para ecossistemas híbridos com várias Nuvens, proporcionando a agilidade necessária para inovar mais rapidamente. No entanto, eles ainda se apoiam em uma variedade de sistemas herdados que são críticos para os negócios.

Como resultado, os ecossistemas bancários de TI tornaram-se altamente fragmentados, com centenas de aplicações, milhões de linhas de código e bilhões de dependências. Pesquisas mostram que uma transação média – seja um cliente verificando seu saldo, um pagamento sendo feito ou um banco atualizando as informações da conta do usuário – atravessa 37 sistemas ou componentes diferentes. Não é à toa que estamos vendo um fluxo quase constante de problemas – um único ponto de imprecisão nessa cadeia pode ser incrivelmente difícil de identificar com eficiência.

Ainda é preciso destacar o fato de que os bancos confiam em uma enorme variedade de ferramentas de monitoramento enquanto se esforçam para gerenciar a performance de seus sistemas de TI. Isso os obriga a agregar e correlacionar manualmente dados de várias fontes para obter uma visão holística do ambiente digital. Dessa forma, há uma enxurrada constante de dados e alertas de monitoramento que tornam difícil a interpretação dos incidentes com rapidez suficiente para garantir que os clientes sempre desfrutem da experiência que esperam.

Para se protegerem, os bancos devem simplificar seus modernos ambientes em Nuvem para identificar claramente a causa de qualquer problema emergente em TI e compreender, instantaneamente, o potencial impacto de qualquer alteração de funcionamento aos clientes. Eles também precisam corrigir esses problemas rapidamente, antes que os erros e inconsistências se transformem em uma falha real das operações.

Isso, porém, não pode ser alcançado apenas melhorando as abordagens manuais tradicionais do gerenciamento de performance: os bancos precisam de uma maneira radicalmente diferente de lidar com as informações e alertas. A Inteligência Artificial (IA) e a automação ​​precisam ser incorporadas no cerne dessa nova abordagem, permitindo entender - em tempo real e de forma abrangente – todo o desenvolvimento de suas redes, tornando as equipes capazes de resolver problemas antes que estes incidentes sejam danosos aos negócios e aos consumidores.

Os bancos realmente não podem adiar a implementação de um direcionamento mais eficiente à maneira como monitoram as experiências dos clientes e a performance digital em seus complexos ambientes de TI. A Inteligência Artificial é a única maneira de desbloquear informações em tempo real sobre a performance de aplicações e respostas acionáveis que as equipes de TI precisam para identificar problemas rapidamente, mitigar o impacto aos clientes e melhorar sua experiência digital. Sem a inteligência fornecida pelas soluções de Inteligência Artificial e automação, os bancos não conseguirão melhorar sua resiliência contra falhas em TI, deixando-os longe da eficiência necessária nesses novos tempos em que ser digital e on-line é o único caminho.

*Michael Allen é Vice-Presidente e CTO da Dynatrace

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