iCustomer lança Manual de Boas Práticas de SAC

manual_plusoft.jpg25/09/2018 - Disponível na versão impressa e online, material contém diretrizes para o relacionamento adequado com o consumidor no ambiente digital. Totalmente gratuito, o material é destinado a profissionais das áreas de atendimento e marketing.

"A iCustomer, em parceria com o Comitê de Inovação e Mídias Sociais da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC), elaborou o Manual com o intuito de disponibilizar, em um único lugar, conhecimentos e experiências de profissionais e experts do mercado sobre as áreas que compõem o processo de atendimento nas redes sociais", diz Bruno Alves, Diretor de Estratégias Digitais da Plusoft.

Em sua primeira edição, o Manual de Boas Práticas de SAC 3.0 é um guia que contém as experiências do mercado de relacionamento com o consumidor no ambiente digital. O material reúne conhecimento de qualidade sobre o tema no Brasil e será atualizado continuamente, se tornando referência para profissionais que atuam com atendimento a clientes nas redes sociais.

"As informações e dicas são diretas e com linguagem acessível para todos os públicos", afirma Alves. Disponível nas versões online e impressa, a publicação orienta empresas na escolha das mídias sociais adequadas para divulgar suas marcas e sobre como produzir conteúdo com uma linguagem ideal para humanizar o atendimento e se aproximar do cliente.

O guia apresenta, ainda, informações úteis sobre como estabelecer prioridades nos atendimentos, medir indicadores de qualidade e gerenciar questões legais nas redes sociais. Em uma seção dedicada ao gerenciamento de crises, a publicação mostra como identificar situações com potencial de impactar a imagem da marca e as boas práticas para reverter casos críticos nos canais digitais.

Ao abordar o tema inovação, o Manual de Boas Práticas de SAC 3.0 oferece um panorama dos tipos de chatbots disponíveis e em quais situações sua aplicação é mais indicada para otimizar processos, gerar escalabilidade, alta disponibilidade e contribuir para a redução de custos.

Outro diferencial é que a publicação aborda diversas maneiras para uma empresa lidar com a concorrência nas redes sociais. O material sugere, por exemplo, a utilização de técnicas de benchmarking, que seria o acompanhamento e observação de boas práticas exercidas por referências em atendimento digital. Outra estratégia que pode fortalecer o relacionamento com clientes é a adoção de co-marketing ou social mashup, conceito no qual duas marcas ou mais e unem para promover um tema específico.

A versão digital do Manual está disponível neste link.

Comentário (0) Hits: 336

Os ciberataques ameaçam mesmo seu negócio?

jens_bothe_otrs_ag.jpgQuão altos são os riscos de um ciberataque em geral?
E o que você pode fazer para proteger sua empresa?

*Por Jens Bothe
24/09/2018 - O Fórum Econômico Mundial é uma organização público-privada com sede na Suíça que estuda a interconexão do nosso mundo e o impacto que as ações podem ter em escala global. Seu objetivo é educar e informar os líderes de hoje para que esses influenciadores compreendam a interação entre seus papéis, decisões tomadas e os riscos para a sociedade como um todo. A intenção final, é claro, é inspirar uma ação positiva e reduzir os riscos identificados.

O Relatório Global de Riscos de 2018

Nos últimos 13 anos, o Fórum Econômico Mundial publicou o Relatório Global de Riscos como parte de seus esforços para informar e educar. O relatório reúne informações das equipes internas do Fórum Econômico Mundial, especialistas externos em todo o mundo e aproximadamente 1.000 pesquisas com as partes interessadas. O relatório examina questões e tendências em todas as áreas da sociedade - desde econômicas e políticas, até tecnológicas e culturais - para determinar quais podem ter o maior impacto na sociedade como um todo.

"Não é novidade que ataques cibernéticos sejam notados como um risco."

O risco de ataques cibernéticos

Aproveitando a tecnologia, os ataques cibernéticos são um dos principais riscos identificados pelo Relatório Global de Riscos de 2018. Na verdade, o relatório apresenta riscos de duas maneiras - pela probabilidade de ocorrência e pelo impacto que terão. Os ataques cibernéticos fazem as duas listas no número três e seis, respectivamente. Relacionado a isso, as violações de dados e o roubo obtiveram o número quatro na lista de probabilidade de ocorrer.

Não é novidade que ataques cibernéticos sejam notados como um risco. Eles foram adicionados pela primeira vez à lista em 2012. Hoje, porém, eles se tornaram mais difundidos e os perigos resultantes de ser atacado são maiores, e é por isso que eles saltaram para mais perto do topo da lista este ano.

O seu negócio está pronto para se proteger do cibercrime?

As perguntas que saem do relatório deixam as empresas interessadas nos impactos diretos que o cibercrime pode ter em seu futuro:

Uma empresa antiética poderia usar ataques cibernéticos para obter vantagens competitivas?

Um ataque de ransomware poderia forçar o fechamento de negócios porque dados críticos não podem ser acessados ​​ou porque o custo necessário para recuperar esses dados é muito alto?

Um ataque direcionado poderia causar tanta interrupção técnica na empresa que seria incapaz de fornecer serviços aos clientes?

Você poderia enfrentar multas (pense em GDPR) e perda de confiança do cliente porque os dados do consumidor foram roubados?

"Executivos e líderes de TI classificaram-se como novatos em termos de prontidão para proteger seus negócios contra ataques cibernéticos."

A resposta a tudo isso é “absolutamente!” Isso ocorre porque a maioria das empresas não está preparada para o cyber, seja em termos de estratégia ou execução (ou seja, os processos e ferramentas para lidar com ataques cibernéticos). No início de 2018, a Hiscox realizou uma pesquisa sobre a prontidão das empresas para combater o cibercrime. Os resultados mostraram que (em uma escala de novato - intermediário - especialista), 73% dos 4.100 executivos e líderes de TI entrevistados classificaram-se como novatos em termos de disposição para proteger seus negócios contra ataques cibernéticos. As empresas maiores tendiam a estar um pouco melhor preparadas: isso era atribuído aos fatos de que eles têm orçamentos de TI maiores e que estão sendo atacados com mais frequência porque o pagamento para os criminosos é maior.

No entanto, isso não significa que as empresas de pequeno e médio porte possam ignorar os riscos. O mesmo estudo documentou que 45% de todos os entrevistados foram vítimas de pelo menos um ataque. Em seguida, avaliou qual foi o custo dos ataques. O custo médio dos ataques foi de US$ 35.678 para empresas com menos de 250 funcionários. Para empresas com 250 a 1.000 funcionários, esse valor subiu para US$ 397.612. Independentemente do tamanho da indústria ou da empresa, um ataque cibernético poderia ser incapacitante - fundos aniquilados, confiança do consumidor desgastada, sistemas críticos forçados a se tornarem não operacionais.

Então, se você ainda não está na categoria "especialista" em termos de prontidão para lidar com crimes cibernéticos, pense nesses números e para onde um ataque cibernético poderia levar sua empresa. Quando for a sua vez de se defender de uma ameaça, você estará pronto para responder a ataques de segurança ou ficará em pânico sobre o que acontecerá com seu negócio? Coloque uma estratégia, pessoas e ferramentas em funcionamento hoje para garantir o futuro da sua empresa e proteger os consumidores que confiaram em você.

*Jens Bothe é Diretor Global de Consultoria da OTRS AG, e estará apresentando palestra sobre o tema "Cibersegurança e gestão de ameaças", durante o Futurecom 2018.

Comentário (0) Hits: 361

Transformação digital na agenda do Futurecom

Futurecom_hermano.jpg17/09/2018 - O Futurecom 2018 – maior e mais importante evento de tecnologia e telecomunicações da América Latina, que acontece entre 15 e 18 de outubro em São Paulo, promoverá conteúdos alinhados aos diversos segmentos da economia cada vez mais afetados pela hiperconectividade e tecnologias disruptivas, de modo a fomentar o debate e as reflexões sobre os impactos da transformação digital. O objetivo é discutir – em profundidade – temas como inteligência artificial, blockchain e realidade virtual/aumentada.

Para Hermano Pinto, diretor de portfólio da Informa Exhibitions e responsável pelo Futurecom, uma das tecnologias que terão mais impacto nos próximos anos será a Inteligência Artificial, que poderá antecipar os desejos dos clientes e solucionar os problemas antes que eles surjam. Com as soluções de IA é possível ampliar a eficiência operacional, otimizar custos, gerar insights de negócios e acelerar a tomada de decisões. “Esta é uma das tecnologias que compõem o ambiente de disrupção do ecossistema que demonstraremos ao longo do Futurecom”, afirma Hermano.

O congresso, que terá três grandes blocos de temas – o novo ambiente de negócios, hiperconectividade e tecnologias disruptivas –, será realizado em oito auditórios, sendo três exclusivos para congressistas e cinco com conteúdo livre a todos os visitantes. “Procuramos desenvolver um verdadeiro ecossistema de Transformação Digital que vai mostrar como blockchain, inteligência cognitiva e artificial, machine learning, realidade virtual e aumentada, cidades inteligentes, segurança de dados, big data e analytics proporcionam novas experiências que irão impactar as relações na Economia 4.0”, afirma o diretor do Futurecom. Outra novidade é o destaque que será dado às novas cadeias de valor e novos formatos de negócios que serão viabilizados pelas tecnologias, potencializadas pela criatividade das pessoas.

Assim como nas edições anteriores, o evento terá espaço para abordar questões regulatórias, infraestrutura, transformação das redes e bandas de espectro. “Traremos uma série de debates sobre a evolução da rede sem fio, da chegada do 5G e dos modelos de negócios de IoT que serão beneficiados com a tecnologia”, destaca Hermano Pinto.
Várias personalidades do Brasil e do exterior confirmaram presença ao evento, entre eles Juarez Quadros, presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que será keynote speaker; Gladstone Arantes Jr., technical leader of blockchain initiative, do BNDES; Bruno Ramos, diretor regional da UIT para Américas; Gabriel Contreras, presidente do Instituto Federal de Telecomunicaciones do México; Gabriel Lombide, presidente da Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones do Uruguai; Sandra López, presidente da Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones de Porto Rico; Pamela Gidi Masías, da Subsecretaría de Telecomunicaciones do Chile; e Germán Arias, diretor executivo da Comisión de Regulación de Comunicaciones da Colômbia.

O Futurecom 2018 terá espaços reservados para temas como Internet das Coisas, que demonstrará soluções e demonstrações imersivas e tangíveis das aplicações de IoT; e o Espaço Redes, uma exposição inédita destinada a empresas com foco em redes, serviços, integração e fornecedores de infraestrutura e equipamentos auxiliares. Haverá também o espaço 4Corp-Digital Disruption for Business, um ambiente de relacionamento, conhecimento e negócios, desenvolvido para atender participantes corporativos, que buscam compreender os desafios da indústria, bem como compartilhar experiências e alavancar oportunidades. A quarta área é o Futuretech, um ambiente desenvolvido especialmente para mostrar as tecnologias que impulsionam a disrupção e a forma de fazer negócios. As startups, as aceleradoras e o meio acadêmico terão o espaço Inovação, que contará com um conselho especialmente criado para ajudá-los em mentoria, dinâmicas, hackathons e busca de investidores. Por fim, Telco Transformation será onde as operadoras e prestadoras de serviços demonstrarão como a conectividade e as novas tecnologias podem proporcionar benefícios para as pessoas, empresas e sociedade.

Inclusão por meio de Internet das Coisas (IoT)

Durante essa edição, o Futurecom irá realizar o Challange PcD Almaroma, uma maratona criativa (Design Jump), projetada com a missão de encontrar soluções para diminuir as barreiras para a participação das pessoas com deficiência na sociedade, facilitando o acesso ao mercado de trabalho, por meio da capacitação e empreendedorismo. A partir do mote “Como podemos aumentar a participação das Pessoas com Deficiência (PcD) no mercado de trabalho e na sociedade?”, a ideia é pensar melhores formas de aplicar novas tecnologias às Bicicletas-Café da Almaroma, criadas para promover a inclusão. O desafio poderá contemplar iniciativas para monitorar as atividades e os processos de venda e estoque, bem como analisar os dados de melhores pontos de venda durante suas jornadas de trabalho.

O projeto de inclusão social da Almaroma foi criado há pouco mais de um ano e atua na contribuição para a formação de jovens, acima de 18 anos, com deficiências. O projeto também está alinhado com a agenda de 2030 da Organização das Nações Unidas (ONU), para os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da Instituição, que estabeleceu, em 2015, 17 compromissos e 169 metas, mantendo o equilíbrio para as áreas econômica, social e ambiental. Neste caso, a Almaroma está comprometida com quatro desses objetivos: erradicação da pobreza, educação de qualidade, trabalho e gente e crescimento econômico e redução de desigualdades.

Entre o público-alvo, contemplam-se estudantes de ensino superior das áreas de saúde, engenharia, administração, economia, direito, gastronomia e tecnologia; familiares de pessoas com PcD; profissionais de saúde; empresas de tecnologia inclusivas; pessoas interessadas no tema. Os times deverão ser compostos por pelo menos um profissional de saúde, um familiar de pessoas com deficiência e um profissional de tecnologia e demais interessados. As equipes formadas terão mentoria de profissionais com expertise em PcD, tecnologia emergentes, impacto social, inovação e empreendedorismo. As vagas serão limitadas a 40 participantes, para formação de times de três a cinco pessoas.

As três melhores entregas serão premiadas e apresentadas durante o Futurecom 2018, sendo contemplados os três primeiros colocados (1º, 2º e 3º lugares). Os critérios de avaliação serão coerência com os desafios propostos, aplicabilidade/ solução factível, grau de inovação, grau de impacto social e replicabilidade. A banca avaliadora será formada por um representante da Informa Exhibitions, por um familiar de PcD, por um profissional de saúde e representantes de algumas entidades.

“Nosso objetivo principal é envolver nossas atividades ao desenvolvimento social, apoiando o Projeto Almaroma, e abrindo possibilidades para a inclusão em um evento que tem visibilidade internacional e integra toda a sociedade por meio da tecnologia”, destaca Maurício Figueiredo, gerente de negócios do Futurecom.

Serviço:
Futurecom 2018 – 20 anos
Quando: 15 a 18 de outubro de 2018
Onde: São Paulo Expo - Rodovia dos Imigrantes, km 1,5 - Vila Água Funda, São Paulo - SP
Informações: www.futurecom.com.br

Comentário (0) Hits: 355

Empresas precisam se adequar à lei de proteção de dados

dados_jens-johnsson_2.jpg19/09/2018 -  Nova lei exigirá mais responsabilidade das organizações e demandará uma equipe multidisciplinar para lidar com a matéria-prima do momento: os dados pessoais. A medida impactará todos os setores da economia, mas, especialmente, financeiro, telecomunicações e varejo

O mundo da Realidade Virtual, da Internet das Coisas e do Big Data transformou os dados na mais nova matéria-prima para a produção de riquezas de um país. Consequentemente, as organizações que detêm uma grande quantidade de informações pessoais têm em mãos um valioso ativo que, se bem usado, pode gerar inovação e negócios. Porém, o uso indiscriminado de informações pessoais tem causado uma celeuma ao redor do mundo. Diante disso, países europeus já adotaram uma regulação para a utilização e proteção de dados pessoais, cujo modelo foi usado pelo governo brasileiro para a criação da Lei Complementar 53/18 ou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que obteve recente sanção presidencial.

A partir da sanção, ocorrida em 14 de agosto, as empresas terão até 18 meses para se adequar à nova regulação de privacidade. E a organização que melhor souber fazer uso dessas novas regras terá uma vantagem competitiva: "Será possível aumentar o nível de confiança de potenciais clientes com boas práticas de privacidade. Por outro lado, haverá mais pressão regulatória, já que exigem forte controle sobre o processamento de dados pessoais e mais medidas organizacionais. Sairá na frente quem mostrar mais responsabilidade ao utilizar os dados pessoais processados", explica Márcia Ogawa, sócia-líder de Tecnologia, Mídia e Telecomunicação da Deloitte Brasil.

Essa responsabilidade pode significar novos negócios em setores como de saúde e segurança, por exemplo. A utilização de dados pessoais dos cidadãos por parte de governos e empresas privadas de segurança poderá auxiliar na composição de um sistema inteligente que identifique suspeitos ou até mesmo agilize o socorro por meio das câmeras espalhadas nas cidades. "A adoção de uma nova lei carrega sempre consigo transformações, e com a LGPD não será diferente. Transparência, ética e uma relação ganha-ganha ditarão o ritmo dessas transformações. Num mundo cada vez mais conectado, governos, cidadãos e setores privados precisarão quebrar alguns paradigmas para acompanhar essa nova era", comenta Rogério Dabul, sócio da área de Cyber Risk da Deloitte.

Os avanços tecnológicos mais recentes surgiram em países cujas barreiras regulatórias são mais brandas para o uso dos dados, como China e Estados Unidos. Neles há um ambiente propício para o surgimento de empresas que aprenderam a utilizar as informações de forma inteligente, criando modelos de negócios surpreendentes ou agregando com facilidade novos conceitos. "Precisamos sempre olhar os dois lados da moeda: se de um lado o cidadão poderá decidir sobre quais dados quer compartilhar, do outro, o uso consciente desses dados poderá gerar negócios inovadores", complementa Dabul.

Para Marcia Ogawa, é preciso acompanhar de perto como o Brasil vai se posicionar: "O País já perdeu diversas batalhas tecnológicas ao longo das últimas décadas. Desta vez, não podemos perder a jornada da economia digital, calcada fortemente nesta nova ciência, a dos dados", conclui.

Comentário (0) Hits: 232

Alcateia fecha acordo com Dassault Systèmes

dassault_belesi.jpg14/08/2018 - Distribuição prevê oferta de produtos SOLIDWORKS e completa o portfólio de soluções 3D da empresa para atender o mercado brasileiro.

A Dassault Systèmes anuncia que a Alcateia é o seu mais novo distribuidor de produtos no Brasil. A Alcateia atua no mercado de distribuição de produtos de informática e soluções 3D.

“Estamos ampliando nosso canal de distribuição em toda a América Latina, e iniciando vendas com maior valor agregado”, diz Mario Belesi (foto), Diretor de Soluções SOLIDWORKS da Dassault Systèmes para a América Latina. O executivo explica que o portfólio SOLIDWORKS é baseado na plataforma 3DEXPERIENCE da Dassault Systèmes e possibilita experiências 3D realistas que antecipam o uso de produtos futuros, com aplicações que podem ser utilizadas por várias equipes de forma integrada e colaborativa.

Com mais de 30 anos de atuação no mercado, a Alcateia destaca-se pela força de sua estrutura comercial, preparada para atender a múltiplos canais de vendas, de acordo com o perfil de cada cliente. Seus três centros de distribuição estão estrategicamente posicionados em São Paulo, Rio de Janeiro e Espírito Santo para entregar produtos e soluções de tecnologia em todo Brasil, com agilidade competência.

A Alcateia acredita que a demanda por soluções para a área design e prototipagem rápida de produtos está crescendo, uma vez que todas as empresas procuram otimizar o desenvolvimento e a modelagem de seus produtos com a ajuda do computador e finalização com impressão 3D, necessidade e realidade do segmento industrial.  Além disso, a procura por soluções 3D está ganhando força no segmento educacional, com laboratórios de inovação nas universidades e com salas de aula com ambientes de aprendizagem colaborativa nos colégios.  “Cada vez mais as universidades e os centros de ensino estão investindo em tecnologia para capacitar os jovens para futuras profissões”, diz Marques.

O acordo da Dassault Systèmes com a Alcateia prevê a venda do SOLIDWORKS 2018, recém-lançado no mercado. Direcionado para aplicações de engenharia 3D, o SOLIDWORKS 2018 é a mais moderna solução do mercado para integrar todo o processo de desenvolvimento de novos produtos – do design à manufatura. Permite que empresas de qualquer tamanho repensem suas abordagens sobre como os produtos são fabricados, trazendo ideias inovadoras ao mercado na atual economia baseada na experiência dos consumidores.

Comentário (0) Hits: 383

Engineering do Brasil lança Alfredo, robô fiscal

cesar_kazakevicius.jpg13/09/2018 - Com Inteligência Artificial e Machine Learning, Alfredo promete eliminar tarefas repetitivas e sem valor agregado na rotina fiscal

A Engineering do Brasil – empresa do Grupo Engineering, multinacional italiana que atua em Transformação Digital - participou do SAP Fórum Brasil 2018, que aconteceu essa semana em São Paulo, e apresentou a sua novidade para a jornada da transformação digital em âmbito Fiscal: O robô "Alfredo".

Todos conhecem a complexidade do sistema tributário brasileiro, dois números resumem bem o cenário: no Brasil as empresas gastam 2600 horas/ano no atendimento de obrigações fiscais, quase 10 vezes mais que o segundo colocado e no ranking geral de complexidade tributária, o Brasil ocupa a posição número 137 entre 178 países pesquisados.

Ainda assim, os atuais Sistemas Fiscais possuem funcionalidades limitadas e muito trabalho é feito por pessoas, através de planilhas eletrônicas. Existem riscos inerentes em relação a inconsistências, cálculos personalizados, manipulação de dados e controle de versões. O processo também não é claro, existem entradas e saídas indefinidas e funções e responsabilidades pouco claras. Em resumo, muito tempo acaba sendo gasto em atividades de pouco valor agregado.

Pensando nesse cenário, nasceu o Alfredo. O robô é baseado em dois conceitos fundamentais: a automatização dos processos fiscais e a inteligência artificial. Por um lado, a automatização dos processos fiscais visa eliminar todas as passagens repetitivas e sem valor agregado. Todo o processo é gerenciado pelo "Alfredo" e todos as passagens manuais, que não necessitam da inteligência humana, são executadas automaticamente. Quando o processo requer a intervenção humana, o próprio "Alfredo" pode iniciar um processo colaborativo, garantindo o fluxo das informações e permitindo a tomada de decisão eficaz.

Por outro lado, a rede neural artificial do "Alfredo" permite uma série de análises dos dados fiscais. Aliado a isso, o "Alfredo" possui capacidades de aprendizado, interpretando e classificando as interações humanas. As regras fiscais são aprendidas pelo "Alfredo", permitindo a análise preditiva (o que deve acontecer?), análise descritiva (o que aconteceu?) e análise diagnóstica (porque aconteceu?).

A parceria entre Engineering, SAP e Google Cloud permitiu a concepção e prototipação do "Alfredo". Essa aliança entre a SAP e a Google Cloud inclui a certificação do banco de dados SAP HANA no Google Cloud Platform (GCP), no SAP Cloud Platform (SCP) e nas novas integrações do GSuite. O objetivo é desenvolver e integrar as melhores soluções de nuvem e o aprendizado com as novas tecnologias Google Cloud aos aplicativos corporativos da SAP. Os recursos do Google Cloud oferecem a escalabilidade e a oportunidade de criar novos produtos. Em particular, a integração em âmbito Machine Learning, do SAP Leonardo ML Foundation com o Google Cloud ML services, comenta o diretor de Engenharia de Ofertas Digitais, Patrick Baudon.

Na foto, César Kazakevicius, diretor de TaxSolutions da Engineering do Brasil


Comentário (0) Hits: 409

newsletter buton