Sabe o que quer da sua ferramenta de analytics?

thiago_siqueira_nice.jpg*Por Thiago Siqueira
17/03/2017 - Para iniciar nossa conversa, vamos voltar um pouco no tempo, na época em que as análises de interações de voz nas centrais de atendimento eram realizadas de forma manual. Escutavam-se as chamadas por intermédio de um analista para obter os insights. Retirava-se uma pequena amostra, o que não permitia ter uma visão do todo. A possibilidade de encontrar algo de fato relevante era bem difícil.

Aqui entra um dos principais trunfos das ferramentas de analytics. Estamos falando agora da possibilidade de se analisar qualquer tipo de interação (Voz / email / Chat/ Mídias sociais) em grandes volumes, o que oferece às empresas e departamentos de atendimento ao cliente a possibilidade de avaliar as interações e obter insights valiosos para a sua operação.

Por conta desse cenário, muito se fala sobre como em um passe de mágica estas soluções podem trazer importantes insights de negócios, sendo uma espécie de “caixa mágica” onde se injeta os dados e as interações são processadas. A partir daí, informações relevantes de negócio são disponibilizadas de forma totalmente automática.

Mas se você pensa que o analytics pode resolver todos os seus problemas do call center, lamento informar que não é exatamente assim que funciona.

O processo de implementação das ferramentas de analytics é baseado na definição clara e objetiva de quais são as necessidades e objetivos de negócio. Elas têm a capacidade de capturar, analisar e categorizar as interações que resultaram qualquer tipo de interação durante o processo de atendimento, permitindo a obtenção de insights sobre a operação.

Imagine que é possível identificar todas as chamadas que resultaram em vendas de sucesso e compreender o comportamento daqueles agentes que melhor performam, de modo que se consiga replicar o padrão para outros funcionários. Ou que seja rápido identificar ligações de ofensores, alterações de sentimentos por parte do cliente ou alto índice de silêncio durante a chamada. As aplicações são inúmeras: qualquer que seja a necessidade, existe a ferramenta para obtenção dos insumos e de um quadro que fornece subsídios para a tomada de decisões.

Porém, por mais que uma empresa tenha acesso aos recursos tecnológicos, é imprescindível o conhecimento sobre o que buscar. São os dados que inserimos que dão o toque especial para a magia acontecer.

Além disso, é importante ter em mente quais objetivos a empresa ou o departamento de call center desejam alcançar: aumento de vendas? Melhora da qualidade de interação entre os atendentes e os consumidores? Diminuição de rechamadas? Eliminação o turn over?

Melhora da qualidade das interações dos atendentes?

Por incrível que pareça, muitos não sabem! Ouviram falar sobre como analytics pode revolucionar o atendimento, trazendo a excelência tão desejada, mas chegam ao fornecedor de soluções sem os valiosos dados. E então, como realizar o trabalho?

Para começar qualquer projeto de analytics, o primeiro passo é entender os seus objetivos de negócio e necessidades. O segundo passo é contar com uma etapa de consultoria na qual o fornecedor pode auxiliar o cliente no processo de mapeamento. Nesta fase, criam-se as categorias e definem-se as regras de busca. A partir desse ponto, a solução analisa o que é necessário.

Quando sabemos o que queremos, a assertividade é muito maior. Então a tecnologia pode realizar o melhor trabalho!

*Thiago Siqueira é diretor de Operações e Alianças da NICE

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