Ericsson: relatório experiência Zero Touch do cliente

ericsson_zero_touch.jpg18/05/2018 - Ericsson: zero-touch pode representar uma nova era na interação com provedores de serviços

- Novo relatório da Ericsson explora o futuro das interações dos clientes com os provedores de serviços de telecomunicações;

- Consumidores esperam que os provedores de serviços de telecomunicações correspondam às principais experiências do consumidor digital;

- As operadoras de serviços de telecomunicações estão próximas a um futuro de zero-touch com seus clientes, usando a inteligência artificial e a automação para antecipar as necessidades dos consumidores e resolver problemas de forma mais prática.

A Ericsson lançou ontem, (17) seu mais recente relatório – a experiência Zero Touch do cliente –, que explora o futuro das interações dos clientes com os provedores de serviços móveis.

Hoje, os usuários de smartphones interagem com as operadoras em vários pontos de contato: desde a descoberta de ofertas, passando pela contratação de serviços até a solicitação de suporte/atendimento para encerrar um contrato.

O relatório destaca as frustrações atuais dos consumidores em suas interações com as operadoras de serviços móveis, levando em média 2,2 tentativas e 4,1 dias para concluir com sucesso uma interação. Esse alto esforço do cliente impacta negativamente nos níveis de satisfação.

As marcas digitais líderes no mercado oferecem um processo de interação mínima entre consumidor e empresa – que se mostra algo preferível pelo público consumidor. Os usuários de smartphones agora esperam a mesma experiência digital por parte das operadoras. O relatório destaca que os provedores de serviços móveis podem saltar para um futuro de experiência zero-touch com o cliente usando o poder da inteligência artificial (IA):

- Utilizando a IA, os provedores de serviços de telecomunicações podem usar dados de interações anteriores e comportamento do consumidor para prever o que os consumidores precisam antes mesmo de contatá-los para obter suporte. Mais da metade (56%) dos usuários de smartphones esperam que as operadoras antecipem suas necessidades antes mesmo de eles perceberem o que são ou do que precisam;

- Enquanto estamos acostumados a digitar, clicar e deslizar em nossos dispositivos, novos métodos de zero-touch estão surgindo com base na voz, nos gestos e na realidade aumentada e/ou virtual. Um em cada dez lares nos EUA já tem um dispositivo de assistente doméstico ativado por voz, como a Alexa da Amazon. À medida que os assistentes de voz forem se tornando mais comuns no dia a dia dos consumidores, eles esperam que haja uma integração deles com as plataformas de serviços das operadoras;

- Pernilla Jonsson, diretora do Ericsson Consumer & IndustryLab, acrescenta: "Os provedores de serviços de telecomunicações acreditam que os consumidores tratam pontos de contato como interações isoladas. Curiosamente, as operadoras de serviços de telecomunicações poderiam passar de vários cliques para zero-touch caso começassem a implementar tecnologias mais avançadas em suas ofertas de serviços para os clientes. O relatório mostra que as experiências de zero-touch são, agora, uma expectativa por parte dos clientes".

 

 

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Vivo lança Relatório de Sustentabilidade essa semana

vivo_dialogando.jpg18/05/2018 - Plataforma Dialogando, que aborda o uso consciente e seguro da internet e dos dispositivos eletrônicos, é um dos destaques no Relatório de Sustentabilidade da empresa, lançado esta semana

De acordo com a operadora, o portal Dialogando (dialogando.com.br) chega a 2,5 milhões de visitantes neste mês de maio. A plataforma está entre as soluções de destaque presentes no Relatório de Sustentabilidade da empresa, lançado esta semana e elaborado com metodologia Global Reporting Initiative (GRI) e do International Integrated Reporting (IIRC). A nova versão do relatório também é apresentada no formato de hotsite interativo, que facilita a navegação e a consulta dos dados por diferentes públicos.

"A Vivo atua para criar, proteger e impulsionar as conexões da vida de forma responsável, por isso fomentamos um modelo de negócios que fortaleça ainda mais a confiança dos nossos clientes, investidores, colaboradores, acionistas e sociedade" afirma o CEO da Vivo, Eduardo Navarro. As iniciativas da Vivo estão pautadas nos pilares de Gestão de Riscos, Produção Responsável e Sustentabilidade, desdobradas em um Plano de Negócios Responsável com 58 indicadores, elaborados a partir de sete princípios: Promessa Digital e Confiança Digital, Contribuição ao Progresso, Diversidade e Gestão de Talentos, Meio Ambiente, Inovação Sustentável, Ética e Gestão de Sustentabilidade na Cadeia de Suprimentos.

Consumo consciente

Além do Dialogando, a Vivo também ampliou outros programas de estímulo ao consumo responsável para permitir aos clientes uma experiência cada vez mais sustentável. Entre os destaques está a Venda Sustentável, que permite aos clientes lerem e assinarem seus contratos de forma digital, por meio de tablets. Os contratos assinados são enviados por e-mail ao consumidor. Em 2017, foram mais de 7,8 milhões de assinaturas digitais. Em outra iniciativa, a Conta Digital, houve crescimento de 83% no número de adesões no serviço móvel e 140% no fixo. Com estas duas iniciativas, a Vivo e seus clientes evitaram a impressão de 248 milhões de folhas de papel em 2017.

Em todas as lojas e revendas da operadora também é possível participar do programa Recicle com a Vivo, que garante a coleta e destinação adequada de pequenos equipamentos, como celulares, carregadores e baterias. Desde que foi implantado, em 2006, o projeto já recolheu 4,8 milhões de itens, garantindo a destinação de 100 toneladas de resíduos. Em 2017, foram recolhidos 122 mil itens, o equivalente a 8,1 toneladas de equipamentos.

Digitalização e serviços

Entre os destaques apontados no relatório também estão a evolução no Índice de Satisfação do Consumidor, para 7,67, o maior já obtido pela companhia em sua história e o lançamento do programa DNA Vivo, que pretende criar uma cultura de excelência em todos os pontos de contato com o consumidor. O documento também revela o reforço na política de compliance da empresa, com o lançamento do programa #VivoDeAcordo, com capacitação e envolvimento de todos os colaboradores da companhia no tema.

A expansão da cobertura e da qualidade dos serviços é outro ponto destacado pela empresa, que em 2017 ampliou sua rede 4G para 2.084 novas cidades brasileiras e estendeu seus serviços de fibra ótica para 16 novos municípios. "Nossa capacidade de gerar valor socioambiental e impacto positivo para a sociedade está na natureza do negócio, que é baseado em oferecer conexão de qualidade para pessoas e empresas em todo o Brasil. Dessa forma, ajudamos a levar desenvolvimento aos lugares mais remotos do país", revela Eduardo Navarro.

Diversidade

Outro destaque está no lançamento da Política Global de Diversidade e Inclusão da Telefônica, com adesão da alta liderança, sensibilização dos gestores, mudanças no processo de recrutamento e seleção, entre outras medidas. A empresa anuncia que avançou de 15% para 18% o número de mulheres em cargos de liderança e continua trabalhando para garantir avanços progressivos em todos os níveis hierárquicos, com o desafio de atingir 30% até 2020.

Energia renovável

A Telefônica atua para aumentar a eficiência no consumo de energia e priorizar as fontes renováveis, tornando sua operação cada vez mais sustentável. A empresa registrou em 2017 um aumento de 20% na utilização de energia proveniente de fontes renováveis adquiridas no mercado livre, passando de 388 para 464 Gigawatt-hora. As metas globais do grupo visam a eficiência operacional, financeira e ambiental e tem como finalidade que a Telefônica seja abastecida com 100% de energia proveniente de fontes renováveis até 2030. A operação brasileira, responde por cerca de 28% da energia utilizada pelo grupo e é considerada fundamental para o cumprimento das metas de eficiência, energia renovável e baixa emissão de carbono. No Brasil está a maior rede de telecomunicações da empresa, com mais de 97,8 milhões de acessos na operação fixa e móvel. A empresa já registra 26% do consumo seu consumo de energia proveniente de fontes renováveis, considerando-se a compra direta obtida no mercado livre.

Reconhecimento
A Telefônica é a única operadora de telecomunicações do Brasil a compor por dois anos o ranking Emerging Market 70 Ranking, da Vigeo Eiris, que aponta as 70 companhias com atuação em mercados emergentes, selecionadas pelo bom desempenho em Sustentabilidade e Governança. A companhia também está presente pelo quinto ano consecutivo no ISE - Índice de Sustentabilidade Empresarial da B3 (BM&FBovespa), que reúne as companhias com as melhores práticas de Sustentabilidade e Governança.

Acesse o Relatório de Sustentabilidade da Telefônica pelo link.

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Nextel inova com campanha "test-drive"

nextel.jpg10/05/2018 - Nextel cria "test-drive" e é a primeira operadora de celular no Brasil a oferecer 30 dias de internet e ligações de graça

Três anos depois de simplificar os planos nos formatos P, M e G, a Nextel vai na contramão da concorrência e inova mais uma vez. Agora, a operadora oferece 30 dias grátis de "test-drive", com internet e ligações ilimitadas. Com franquias de 3,5 GB, 5,5 GB E 10GB disponíveis, é preciso apenas escolher o plano mais compatível com o seu perfil de uso e experimentar o serviço. Ao final do período, é possível optar por permanecer na operadora ou não.

Depois de escolher a quantidade de internet (todas as opções oferecem chamadas ilimitadas locais e DDD para qualquer operadora), basta retirar o chip em uma das lojas da Nextel ou fazer o pedido pelo número 1050 – com a opção de fazer a portabilidade a qualquer momento. É necessário cadastrar um cartão de crédito ou colocar em débito automático, mas não há nenhuma cobrança nos primeiros trinta dias.

De acordo com a operadora, para cancelar o plano antes dos 30 dias, basta ligar 1050 ou responder "SAIR" no SMS de cancelamento da Nextel. Após o término do período de teste, a mensalidade do plano escolhido passa a ser cobrada. A ação é válida até o dia 15 de junho e não está disponível para clientes corporativos.

Segundo Osni Diniz, diretor-executivo de Marketing da Nextel, a ação estabelece um novo patamar de relacionamento com os consumidores em telefonia. "Queremos que as pessoas possam testar nossos serviços sem compromisso, como fazem a Netflix e o Spotify, por exemplo. Já comunicamos que somos a melhor operadora de celular, e agora é a hora de abrir as nossas portas e dar a opção para que os próprios clientes decidam. Dessa forma, eles continuam se gostarem".

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Celulares piratas começam a ser bloqueados

proteste_2.jpg07/05/20218 - Os celulares irregulares habilitados a partir do dia 22/02 no Distrito Federal e Goiás serão bloqueados nesta quarta-feira (09/05), conforme decisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Os usuários que possuem aparelhos irregulares habilitados anteriormente a 22/02 não serão desconectados.

Nesta terça-feira, dia 08/05, véspera do bloqueio, o celular irregular irá receber o seguinte SMS: “Operadora avisa: Este celular IMEI XXXXXXXXXXXXXXX é irregular e deixará de funcionar nas redes celulares”.

Segundo a agência reguladora, aparelhos irregulares podem ser perigosos para a saúde do usuário por apresentarem grande quantidade de chumbo e cádmio, não possuírem garantias em relação a limites de radiações eletromagnéticas e utilizarem materiais de baixa qualidade, como baterias e carregadores mais sujeitos a quebras. Além disso, eles tendem a apresentar problemas de queda de chamadas e falhas na conexão de dados.

A estimativa é de que um milhão de novos aparelhos irregulares entrem nas redes das prestadoras mensalmente.

Celular Legal

Cada celular tem um número de identificação único e global, chamado de IMEI. No Portal da Anatel, o usuário poderá verificar a situação do IMEI.

A Anatel destaca que o consumidor deve verificar, antes de comprar um celular, se o número que aparece na caixa, o número do selo e o número que aparece ao discar *#06# são os mesmos. Caso os números apresentados sejam diferentes, há uma grande chance de o aparelho ser irregular.

Cronograma de implantação

* Distrito Federal e Goiás - O bloqueio dos aparelhos irregulares nessas localidades começa no dia 9 de maio. E, entre 8 de agosto e 22 de setembro, ocorrerá a fase de avaliação das medidas adotadas.

* Acre, Rondônia, São Paulo, Tocantins, Região Sul e demais estados da Região Centro-Oeste – Encaminhamento de mensagens aos usuários de aparelhos irregulares serão encaminhadas a partir de 23 de setembro. O bloqueio dos aparelhos será feito a partir de 8 de dezembro. A medida vale para aparelhos irregulares habilitados a partir de 23 de setembro.​

* Região Nordeste e demais estados das Regiões Norte e Sudeste – Encaminhamento de mensagens aos usuários a partir de 7 de janeiro de 2019 e bloqueio dos aparelhos a partir de 24 de março do próximo ano. A medida vale para aparelhos irregulares habilitados a partir de 7 de janeiro de 2019.

Aparelhos estrangeiros

Celulares comprados no exterior vão continuar funcionando no Brasil, desde que sejam certificados por organismos estrangeiros de certificação equivalentes à agência reguladora. Não serão apontados como irregulares os equipamentos adquiridos por particulares no exterior que, apesar de ainda não certificados no Brasil, tenham por origem fabricantes legítimos.

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‘Brasil precisa criar mais empregos de qualidade’

marcelo_zuffo.jpg*Por Renato Cruz, inova.jor TIC
07/05/2018 - Marcelo Zuffo, professor da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, afirma que o Brasil precisa criar mais empregos de qualidade para engenheiros e técnicos. Isso teria um efeito multiplicador em toda a economia do país. Em entrevista em vídeo, ele defendeu a criação de política de incentivo para contratações desses profissionais. O vídeo faz parte da série inova.jor TIC, que tem apoio da Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil).

Na semana passada, o programa Start Eldorado tratou de certificação digital. Conversei com Henri Sternberg, diretor de Negócios Corporativos da Certisign, e Márcio Nunes, diretor geral de Certificação Digital da Valid. O Start Eldorado vai às 22h das quartas-feiras na Rádio Eldorado FM (107,3), em São Paulo.

Assista à entrevista em vídeo aqui

*Renato Cruz é editor do inova.jor

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O futuro digital exige um novo marco regulatório

telebrasil_garcia_2.jpgPor Telebrasil
07/05/2018 - A digitalização tem o forte poder transformador de levar países ainda em desenvolvimento, como o Brasil, ao patamar de países desenvolvidos. Daí a necessidade de políticas públicas que incentivem essa transformação, alerta o presidente da Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil), Luiz Alexandre Garcia.

Entre elas, o executivo destaca a atualização do marco legal do setor. “Vinte anos passam rápido. Foi um período muito próspero para as telecomunicações, a privatização foi um sucesso e a Lei Geral de Telecomunicações funcionou muito bem. Mas o futuro é diferente, é digital, é baseado na internet e nas tecnologias da informação e comunicação, as TICs. Temos que evoluir as regras. E temos a grande oportunidade, através do PLC 79/16, de olharmos para o futuro e trazermos mais eficiência aos investimentos de capital das prestadoras.”

O Brasil Digital é tema do Painel Telebrasil, que será realizado nos dias 22, 23 e 24 de maio, em Brasília. Em entrevista à Newsletter da Telebrasil, o presidente da associação sublinhou que o evento será o mais abrangente já realizado até hoje, com a participação de todo o ecossistema das Telecomunicações. “É o momento para discutirmos os desafios do presente e as oportunidades para acelerar a implementação de soluções digitais com TICs.”

Assistam à entrevista com o presidente da Telebrasil, Luiz Alexandre Garcia aqui.

 

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