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Aura é o projeto mais ambicioso da Telefônica

aura.jpgPor Ethevaldo Siqueira
30/03/2017 - Aura é a primeira plataforma de serviços que combina computação cognitiva e inteligência artificial a área telecomunicações públicas, desenvolvido pela Telefônica-Vivo. Seu objetivo é revolucionar a forma e a qualidade do relacionamento entre clientes dessa operadora de telecomunicações, como prevê Luiz Médici, diretor de Big Data da Vivo.

 

Na empresa, esse avanço é chamado, também, de Quarta Plataforma. Para os especialistas, a primeira plataforma seria a rede física da empresa; a segunda plataforma, seria a tecnologia que lhe dá funcionalidade; a terceira seriam os produtos ou serviços oferecidos aos clientes; e a quarta plataforma, no caso a Aura, é toda a inteligência artificial e computação cognitiva que é acrescentada nesse projeto.

 

Aura será uma super assistente virtual que atenderá os clientes Vivo em linguagem natural e em português, para providenciar todos os serviços que precisamos e responder todas as perguntas sobre telefonia fixa, celular, novos equipamentos, internet, TV a cabo e outros prestados pela Vivo no Brasil.

Através do App Meu Vivo, você poderá chamar a Aura e receberá uma primeira saudação, em voz natural, em português: “Eu sou a Aura. Em que posso servi-lo?”

Você diz o que quer saber ou faz seu pedido – e a partir daí é como se você estivesse falando diretamente com a Vivo, que sabe tudo sobre a sua vida como cliente, suas ligações de longa distância, seu volume de dados utilizado, como ampliar sua capacidade de utilização da internet, filmes preferidos na TV a cabo, tudo.


José María Álvarez-Pallete, presidente da Telefónica

E o melhor é que todas as facilidades proporcionadas pela Aura com esses novos serviços de inteligência artificial não vão significar aumento de custos para o usuário. "Esse avanço será nosso grande diferencial, para elevar cada dia mais a qualidade do atendimento de nossos usuários e de todos os serviços" – diz Luiz Médici.

Na verdade, se funcionar como se espera, o Aura deverá ser um assistente completo, presente em todos os pontos de contato do cliente. Sua chegada ao Brasil deve ocorrer no final deste ano ou começo de 2018.

 

Luiz Médici, diretor de Big Data da Vivo

 

A implementação de plataformas de habilidades cognitivas permitirá aos clientes a conhecer, gerir e controlar sua vida digital com a empresa e descobrir novas propostas.

Assim, por intermédio da AURA, os usuários podem gerenciar sua experiência digital com a empresa, ao mesmo tempo que controlarão de forma perfeita e segura todos os dados gerados pelo uso de seus produtos e serviços.

A Telefônica considera o projeto Aura tão importante quanto uma nova fase de sua transformação em uma empresa de telecomunicações, que participa de cada momento da vida de seus clientes, e a primeira a oferecer a capacidade de gerenciar de forma natural a sua relação com a empresa através da inteligência cognitiva.

Para realizar e implementar o Aura, a Telefônica iniciou o processo da transformação há vários anos, ao simplificar, adaptar e digitalizar a empresa em escala mundial para adicionar inteligência às três plataformas que já tinha.

Neste processo, a Telefónica destinou no total, um investimento de cerca de 48 bilhões milhões de euros (mais de US$ 52 bilhões de dólares), desde 2012, na implantação de redes e outras infra-estruturas de última geração e integração de todos os sistemas de TI ou o desenvolvimento de novos produtos e serviços digitais.

Além dos recursos fornecidos por essas plataformas a empresa diz ter sido desenvolvido um motor cognitivo que se materializa agora no Aura, com o propósito central de redefinir o relacionamento entre a Telefônica-Vivo e seus clientes.

Na expectativa da Telefônica, o Aura vai oferecer segurança e simplicidade na forma, na transparência e no controle de seus dados pessoais e facilitar a descoberta de novos usos para eles em valor e tudo através de múltiplos canais e dispositivos. Tudo isso é possível graças ao fluxo desses dados até agora gerados a partir, embora fragmentados ininterruptas, redes e outros ativos físicos da empresa.

As quatro plataformas

Para a Telefônica, a empresa se apoiará a partir de agora em quatro plataformas. A Primeira Plataforma é constituída pelo ativo fundamental, a rede física e a infraestrutura sobre a qual o restante da empresa se apoia. A Segunda Plataforma são os sistemas unificados de tecnologia da informação (TI). A Terceira Plataforma é composta pelos produtos e serviços oferecidos aos seus clientes.

Sobre essas três bases, se instalam agora as plataformas inteligentes, que deverão ser como um salto quântico no modelo de relacionamento com o cliente com a empresa.

Ao lançar o Aura em Barcelona, em Barcelona no final de fevereiro de 2017, José María Álvarez-Pallete, presidente da Telefónica, explicou sua concepção e finalidades principais: "A inteligência cognitiva nos permite entender melhor nossos clientes, conhecer muito melhor como eles se relacionam a operadora, de uma forma mais natural. Isso nos permite construir uma nova relação de confiança com eles com base na transparência e controle sobre seus dados. Somos pioneiros neste modelo de relacionamento. Nunca antes os usuários de serviços de telecomunicações podiam falar com as redes em tempo real. Além disso, estamos ampliando nosso relacionamento com nossos clientes, buscando aumentar sua satisfação e abrindo novas possibilidades para eles para enriquecer a sua vida digital conosco".

Criar de valor através do conhecimento

Para a apresentação do Aura, Chema Alonso, Diretor de Dados da Telefónica, utilizou as mais avançadas tecnologias, como o HoloLens, óculos de realidade aumentada da Microsoft. Descreveu o caminho seguido os dados de sua geração nas três primeiras plataformas para a sua transformação em um único valor para cada cliente. Como prova de que o Aura não é apenas um projeto, mas uma realidade emergente, a Telefônica realizou na Espanha várias demonstrações de diferentes situações de uso por meio de vários canais, como uma aplicação móvel e integração com a Amazon.

Chema Alonso, Diretor de Dados da Telefónica

Assim, por exemplo, o cliente pode responder a perguntas sobre produtos e serviços que usa; gerenciar e bloquear dispositivo de acesso ao roteador Wi-Fi fornecido pela operadora; solicitar informações sobre conteúdos específicos de vídeo e agendar sua gravação; ou ser alertado quando o seu consumo de dados for maior do que o habitual.

Cada usuário terá um "espaço de dados pessoais", manter na e armazenar memória o registro de uso dos produtos e serviços que permitirão Telefonica – e se o cliente desejar – personalizar sua experiência. O Aura também fará recomendações sobre o fornecimento de produtos e serviços que melhor atendem às suas necessidades, o conteúdo de acordo com os seus gostos, a instalação de software de segurança ou detecção de aplicativos fraudulentos.

"Com o Aura podemos transformar dados em conhecimento e colocá-lo nas mãos de nossos clientes, que podem aprender, decidir e agir e tirar o melhor proveito de seu relacionamento com a Telefônica" – destacou Chema Alonso destacou durante sua apresentação.

Privacidade e colaboração com parceiros

A partir dos princípios de privacidade do cliente em seu relacionamento com a Telefónica, eles serão fornecidos segurança, transparência e controle sobre os dados. AURA oferece simplicidade na gestão. Um exemplo dessa simplicidade é o recurso Timeline, com o qual o usuário pode saber os dados que são gerados usando os produtos e serviços da empresa, visualmente e seguindo uma lógica cronológica e intuitiva.

Acesse também este vídeo sobre a apresentação em Barcelona, em fevereiro de 2017: https://www.youtube.com/watch?v=luv3ZoO3GxQ

Matéria atualizada dia 30/03/2017 às 10:02

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