App personaliza o relacionamento cliente/empresa

rita_mundo_livre_digital.jpg*Por Rita D’Andrea
08/10/2019 - Com 1,5 bilhões de usuários no mundo – e 120 milhões no Brasil – o WhatsApp é uma febre. Cada usuário examina suas mensagens, em média, 23 vezes ao dia. O aspecto “pessoal” do WhatsApp e de outras plataformas similares faz destes canais um espaço privilegiado para o relacionamento das empresas com seus clientes. Pesquisa realizada pela Nielsen e pelo instituto Facebook IQ em 2018 mostra que 53% dos consumidores estão mais propensos a realizar negócios com empresas com que se conectam via WhatsApp. Isso já está acontecendo: 63% afirmam trocar mais mensagens com empresas do que faziam em 2016.

Os desafios trazidos por esse serviço de mensagens, no entanto, são altos. Levantamento realizado em 2018 pelo portal Website Builder com 1000 consumidores do Reino Unido mostra que 72% aceitam esperar 30 minutos por uma solução ao problema apresentado. Outros 11% esperam uma resposta imediata.

Além da velocidade de resposta, o que o consumidor demanda é empatia.

A frustração do cliente é o que aparece no estudo feito no Reino Unido pela Eptica. Esse levantamento entrevistou consumidores e atendentes de contact centers que utilizam chat e social media. 31% dos consumidores atendidos por esses canais disseram que seu aborrecimento ou raiva não era percebido pelos agentes. Diante de situações como esta, 82% dos consumidores revelaram que mudam de fornecedor se a equipe de atendimento ao cliente não corrigir os problemas. O mesmo estudo mostra os desafios vividos pelos atendentes: 31% dos entrevistados têm dificuldade em reconhecer raiva ou aborrecimento em comunicações escritas como chat, WhatsApp ou e-mails.

Uma resposta a esse dilema aparece no estudo realizado em 2016 pelo Penn State's Media Effects Research Laboratory. Um grupo de 100 estudantes foi filmado interagindo com o SAC por meio de chats na web e WhatsApp. Os atendentes melhor avaliados utilizavam emoticons nas trocas com o cliente e digitavam com grande rapidez e acerto, quase que reproduzindo a velocidade da fala.

O cliente quer conversar com uma marca como se conversasse com um amigo.

Para promover a melhor CX (Customer Experience), reações rápidas e habilidades conversacionais são essenciais. A meta é a empatia, usando-se meios digitais para massificar a personalização do atendimento. Economiza-se o tempo do cliente e evitam-se as cansativas repetições de informações pessoais. Vale a regra: o que é impessoal para a empresa é pessoal para o cliente que busca o atendimento.

O sucesso depende, ainda, de soluções de retaguarda para o atendimento ao cliente. Usando a nuvem como infraestrutura, é possível desenvolver e implementar com velocidade um ambiente inteligente de relacionamento com o cliente. Sofisticadas soluções de BI (Business Intelligence) exploram de forma analítica o mar de dados gerado pelas interações propiciadas pela visão omnichannel. Aplicando-se uma abordagem consultiva a esse universo, é possível desenvolver de forma customizada um dashboard sob medida para cada empresa, cada área de negócio, cada campanha de lançamento de produto. Cada dashboard gera KPIs (Key Performance Indicators) que mostram, de forma cristalina, o resultado da operação. O objetivo é transformar as informações coletadas em novas estratégias de venda e de inovação (novas ofertas ou produtos).

Atuando intensamente tanto na CX como no ambiente de BI, entram em cena tecnologias de IA (Inteligência Artificial) e Aprendizagem de Máquina (Machine Learning). Essas ferramentas “leem” o que se passa em cada interação, transcrevem ou traduzem para outras línguas o que foi dito, interpretam o grau de satisfação e engajamento do consumidor, propõem respostas, emitem alertas nos casos de conflito.

A comunicação das empresas com seus clientes evoluiu da chamada telefônica para o chat na página Internet deste fornecedor B2C e, em seguida, para a oferta de Apps para dispositivos móveis. A próxima onda da CX está se dando por meio de trocas de mensagens que capacitem as empresas a criar conexões pessoais e duradouras com seus clientes nos canais que estes preferirem.

Só há uma maneira de se fazer isso: mesclando pessoas (atendentes) com o que há de mais avançado em tecnologia.

No Brasil, o WhatsApp está crescendo como espaço de engajamento cliente/empresa. De agendamentos com médicos ao acompanhamento de processos jurídicos, passando pela monitoração da entrega física de um produto, tudo está acontecendo aqui e agora. Já há estudos, também, para que os usuários brasileiros de WhatsApp consigam fazer compras por meio desse canal.

Uma única meta norteia essa evolução: reviver, em um ambiente profundamente digitalizado, o relacionamento que nossos avós mantinham com o comércio ao lado de suas casas. Ao entrar no mercadinho, o cliente era chamado pelo nome, era avisado que seu produto favorito havia chegado, tinha a oportunidade de saborear uma nova oferta. Uma experiência de pertença, fidelidade e confiança que dura, traz ganhos para todos, e agora acontece na nuvem.

*Rita D’Andrea é diretora da Mundo Livre Digital

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Credicard ZERO agora oferece seguro para celular

credicard_zero.jpg18/09/2019 - A Credicard acaba de adicionar a sua loja de benefícios um seguro para celular oferecido em parceria com a Chubb Seguros, seguradora que atua no ramo de propriedade e responsabilidade civil e que opera em mais de 50 países. Com contratação diretamente pelo app da Credicard e em condições exclusivas, o seguro está disponível para o Credicard ZERO, único cartão sem anuidade compatível com Apple Pay, Samsung Pay e Google Pay, e demais cartões de crédito Credicard.

O seguro cobre roubos e furtos qualificados e promete a troca ou conserto do aparelho em casos de quebra acidental. A cobertura contra quebra também é válida quando ocorre o derramamento de líquidos – contrapartida oferecida por poucos produtos do mercado. A contratação é feita diretamente pela Loja de Benefícios Credicard, disponível no app do cartão, e de acoodo com a empresa, os preços são diferenciados, com descontos de até 20% frente aos demais seguros encontrados no Brasil.

A Loja de Benefícios Credicard é a plataforma em que os clientes da marca podem ter acesso a produtos com descontos exclusivos. Nela, é possível escolher opções oferecidas por mais de 25 parceiros, incluindo grandes varejistas, agências de viagens e empresas de tecnologia, entre outros.

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Uber completa 5 anos que chegou ao Brasil

uber_250.jpg22/07/2019 - Desde que chegou ao país, foram 2,6 bilhões de viagens realizadas, com 17 bilhões de km percorridos, distância que daria duas viagens de ida e volta para Plutão

Há 5 anos, era inimaginável a ideia de que em pouco tempo não seria mais necessário ter um carro no Brasil. De Norte a Sul do País, em todos os Estados, a tranquilidade de saber que há um carro disponível em poucos minutos pelo aplicativo, a qualquer hora e em qualquer dia da semana, mudou a maneira das pessoas se comportarem.

A proposta, na época, foi revolucionária: ao conectar, de forma simples, pessoas com carros com outras que precisavam ir de um ponto a outro, a Uber ajudou a deixar cidades mais acessíveis, oferecendo mais opções de mobilidade para milhões de usuários ao mesmo tempo criando oportunidades de geração de renda para milhares de motoristas parceiros. E haja viagem! Somando todas, já foram 2,6 bilhões de viagens realizadas e 17 bilhões de km rodados. Com essa distância daria para ir e voltar de Plutão duas vezes.

A Uber começou no Rio de Janeiro e logo depois chegou à São Paulo - que hoje é a maior cidade em volume de viagens pelo app no mundo - e já está em mais de 100 cidades em todo o Brasil. Além dos usuários brasileiros, cidadãos de 129 países usaram o app da Uber em terras tupiniquins, sendo os mais frequentes, nesta ordem, americanos, argentinos, chilenos, ingleses e franceses.

Veja abaixo alguns números e curiosidades sobre os 5 anos da Uber no Brasil:

22 milhões de usuários ativos na plataforma;

Mais de 600 mil motoristas parceiros;

O usuário mais frequente, nesses cinco anos, já fez mais de 5 mil viagens, o que dá mais ou menos 3 viagens de Uber por dia, em todos os dias da semana.

O motorista parceiro que mais dirigiu já fez mais de 25 mil viagens pela plataforma;

No Brasil, já foram realizadas 2,6 bilhões de viagens. A empresa comemorou o marco de 1 bilhão de viagens em fevereiro de 2018;

17 bilhões de km já foram percorridos de Uber desde 2014 no País;

Cidadãos de 129 países usaram Uber no Brasil. Os mais frequentes são: Estados Unidos, Argentina, Chile, Inglaterra e França, nessa ordem;

O usuário que andou de Uber em mais cidades do país realizou viagens em 64 cidades brasileiras diferentes;

Usuários já pagaram mais de 35 milhões de reais em valores extras aos motoristas parceiros, como forma de reconhecer um bom serviço;

Sexta-feira, às 19h, é o período em que mais acontecem viagens em todo o país;

 

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Aplicativo de envelhecimento rouba dados

unisys_dados.jpg17/07/2019 - Nos últimos dias um app disponível para Android e iPhone que envelhece os rostos dos usuários contagiou as redes sociais. No entanto, apesar de parecer inofensivo, ele pode entregar informações pessoais dos usuários à parceiros: "Podemos também compartilhar certas informações, como cookies, com parceiros de publicidade. Essa informação permitiria redes de anunciantes, entre outras coisas, a entregar anúncios direcionados que elas creditam que seriam de interesse", diz o contrato assinado ao clicarmos "aceito" nos termos de uso do app - https://faceapp.com/privacy

A atenção à informação coletada e utilizada pelos aplicativos é um cuidado que deixamos de tomar ao utilizar ferramentas online, o que acaba gerando uma sensação de insegurança sobre os dados pessoais. O estudo global Unisys Security Index, que mede anualmente as percepções dos consumidores com segurança em uma escala de 0 a 300, aponta que as preocupações com segurança pessoal (que abrangem roubo de identidade e segurança física nos próximos 6 meses) são as mais altas entre os brasileiros - 200 pontos no ranking. Em segundo lugar, está a preocupação com segurança na internet (que abrange vírus cibernéticos, spams ou hackers e compras online ) - 194 pontos no ranking.

A pesquisa destaca ainda que 59% dos brasileiros estão apenas um pouco confiantes de que a Lei Geral de Proteção de Dados vai garantir a segurança de seus dados mantidos por empresas e governos. No caso do aplicativo em questão, os dados coletados são armazenados em servidores nos EUA, país que ainda não tem uma lei específica de proteção de dados, o que dificulta o acionamento da Justiça em caso de vazamento de informações.

No entanto, além da responsabilidade da empresa sobre a privacidade dos dados, o que chama atenção nesse caso é que o comportamento do usuário pode deixá-lo vulnerável e comprometer a sua segurança pessoal.

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Aplicativo MEI Fácil bate 1 milhão de downloads

mei_facil.jpg01/07/2019 - O número de microempreendedores individuais cresce junto com a procura por serviços financeiros e burocráticos sob demanda que representem soluções para seu negócio. É imerso nesse movimento que a MEI Fácil vem ganhando espaço e se consolidando como a maior empresa do País nesse segmento.

Esse espaço vem ganhando maior evidência com a procura pelos serviços da plataforma: no último mês, a MEI Fácil, plataforma de serviços financeiros para o micro e pequeno empreendedor, bateu a marca de 1 milhão de downloads em seu app. Com a marca, mais microempreendedores têm acesso a facilidades como emitir uma nota fiscal, pagar mensalmente os impostos e acessar serviços financeiros simplificados e de baixo custo.

"Mais do que ver a MEI Fácil crescendo, é importante para nós observar como os pequenos empreendedores têm se preocupado com seu negócio e apostado na chance de crescer. Nosso grande objetivo é ajudá-los a alçarem voos cada vez mais altos", afirma Rodrigo Salem, sócio-fundador da MEI Fácil.

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App Curitiba 156 inclui serviço de acessibilidade

app_curitiba_156.jpg25/06/2019 - O aplicativo que aproxima o cidadão curitibano da gestão pública conta com mais uma novidade: agora o Curitiba 156 possui uma categoria destinada a serviços relacionados à acessibilidade. Além de fazer solicitações sobre iluminação pública, coleta de resíduos e transporte público, o usuário pode solicitar manutenção e implantação de rampas de acesso e de elevadores em terminais e estações-tubos, implantação de sinalização reservando área exclusiva de estacionamento para idosos e pessoas com deficiência em via pública, e inclusão de veículo adaptado para pessoas com deficiência em determinada linha.

"É um passo importante na universalização dos serviços da Prefeitura para o cidadão, especialmente no tocante ao atendimento às pessoas com deficiência", comenta o coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires de Oliveira. Em pouco tempo de funcionamento, a ferramenta apresenta índice de satisfação superior a 90%, cumprindo o papel de acelerar os serviços e o contato com o município.

Sobre o ICI

O ICI – Instituto das Cidades Inteligentes é uma organização criada em 1998, com atuação em todo o território nacional, referência em pesquisa, integração, desenvolvimento e implementação de soluções completas de TIC para a gestão pública. Mais informações: www.ici.curitiba.org.br.

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