CRM versus SFA: entenda a diferença

08/01/2018 - Essa é uma dúvida comum: Sales Force Automation (SFA) e Customer Relationship Management (CRM) são a mesma coisa? Se não, como eles interagem um com o outro?

Os dois sistemas não desempenham o mesmo papel nas empresas, tendo cada um a sua função. Mas a verdade é que alguns desenvolvedores realmente usam os dois termos de forma similar, ou criam softwares com conjuntos de recursos que emprestam funcionalidades um do outro. Isso causa muita confusão para o cliente, que por vezes acaba adquirindo um CRM que possui funcionalidades de SFA ou vice-versa.

Uma das principais diferenças entre a Automação da Força de Vendas (SFA) e o Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM) é que enquanto o SFA analisa todo o processo de vendas e acompanha todos os esforços dos vendedores, principalmente na reta final do processo de venda, o CRM já trabalha totalmente focado no próprio cliente. No CRM, o foco total é o cliente. No SFA, o foco é a venda.

CRM – Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente

O CRM tornou-se um dos mais proeminentes softwares de gestão empresarial. Mesmo nas suas primeiras versões, quando ainda era pouco sofisticado, já era possível reconhecer suas qualidades para gerir o atendimento ao cliente. O Customer Relationship Management (CRM) sempre foi uma ferramenta focada no cliente, e se concentra principalmente nas relações entre um negócio e seus consumidores.

Uma das funções mais clássicas do CRM é o detalhamento do perfil do cliente. Muitos softwares foram adaptados para apresentar dashboards - com uma visão detalhada sobre as preferências e ações do cliente - que são consultados pelos atendendentes de call centers enquanto eles conversam com o próprio consumidor. Isso faz a empresa ganhar tempo e permite um atendimento muito mais assertivo.

Outra importante função é o histórico, um extenso relatório com dados comportamentais do cliente e o suas informações de compras e contatos com a empresa. Tudo é armazenado em contas individuais, para ajudar o vendedor a entender as verdadeiras motivações do cliente em relação ao seu negócio.

SFA – Sales Force Automation ou a Automação da Força de Vendas

O modo de trabalho do SFA parte de uma estratégia totalmente diferente. Analisando o processo de vendas de cada empresa, ele busca automatizar muitas etapas que costumavam ser feitas manualmente. O Sales Force Automation (SFA) aborda questões logísticas e práticas envolvidas na geração de leads, negociação e fechamento de vendas.

A principal questão a ser observada é que o SFA e o CRM possuem, originalmente, plataformas com diferentes conjuntos de recursos.

Como já foi mencionado, o CRM é focado no cliente. Por isso, muitas de suas principais características incluem diferentes ferramentas de perfil de cliente, focadas tanto na obtenção, quanto na manutenção e rastreamento da sua comunicação. A ideia é saber mais sobre o que ele tem a dizer em cada possível ponto de contato com a sua empresa.

Mas qual seria uma característica única do SFA?
Ele, na verdade, precisa ser pensado como um conjunto de recursos para uma perfeita gestão dos processos de vendas. Essas soluções podem oferecer ferramentas de precificação, funções referentes à central de chamadas ou até mesmo recursos de gerenciamento de fluxo de trabalho. Frequentemente eles monitoram o funil de vendas e ajudam a tornar as operações mais transparentes enquanto implementam funções de automação que eliminam a complexibilidade das ações manuais de manutenção de vendas intensivas.

Essas são apenas algumas das tecnologias entregues pelo SFA. Não é um CRM, é um suporte de vendas muito mais abrangente. Grande parte de seus recursos estão focados em operações internas, rastreando cotas e auxiliando na competição pelas vendas. De modo geral, o SFA certifica-se de que o negócio está fazendo tudo o que pode para aumentar seus lucros com um gerenciamento de força de vendas eficaz. O principal benefício das soluções de SFA é o aumento substancial da produtividade do time de vendas.

Para trabalhar com as duas plataformas de maneira integrada, é preciso ter muita atenção na hora da compra. Diversas companhias vendem soluções de CRM e SFA com nomes similares, que podem confundir o consumidor. Nesse momento, o melhor é conversar com o seu fornecedor e pedir detalhes sobre cada solução.

Analise cuidadosamente qual a necessidade da sua empresa e adquira a plataforma que mais se adapte à sua realidade. Você pode perceber que precisa mais de um SFA com algumas funções de CRM ou que deseja trabalhar com as duas plataformas de modo integral, mas em separado. Descubra quais tipos de ferramentas serão mais úteis para o seu negócio e boas vendas!

* Por Marcos Póvoa, CEO da MC1 Win The Market – Multinacional brasileira com foco em processos de inteligência de negócios utilizando soluções tecnológicas de mobilidade. Mais informações no site: www.mc1.com.br

 

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