Como reagem os millenials brasileiros durante as compras?

02/12/2019 - 89% dos millenials brasileiros desistem das compras no ponto de venda devido à falta de produtos, indica estudo da Zebra

A Zebra Technologies Corporation revela os resultados do seu 12º Estudo Global do Consumidor 2020, a única pesquisa do setor que analisa o comportamento de compradores, colaboradores e executivos de varejo, e examina as tendências tecnológicas que afetam o comportamento do consumidor.

89% dos millenials brasileiros desistem das compras no ponto de venda devido à falta de produtos, indica estudo da Zebra

O estudo indica que 89% dos millenials (nascidos após o início da década de 1980 e até o final da década de 1990) brasileiros desistem das compras no ponto de venda devido à falta de produtos. 91% dessa geração e 88% da X (nascidos a partir dos anos 1960 até o final dos 1970) foram até a loja apenas para ver os produtos, mas realizaram a compra on-line.

Para não perderem a oportunidade de fechar negócio nos pontos de venda, os varejistas precisam estar atentos a inconsistências nos inventários e a estoques esgotados. Segundo o estudo, 41% dos funcionários relataram reclamações de clientes e 35% dos compradores abandonaram a loja devido a um desses dois motivos.

A robótica é uma das tendências mais citadas pelos varejistas como um recurso para melhorar a experiência da loja. No entanto, apenas 11% dos compradores brasileiros pesquisados ​​interagiram com um robô em uma loja nos últimos seis meses. Por outro lado, 89% disseram que se sentiam confortáveis ​​com eles. Enquanto isso, 26% dos trabalhadores manifestaram preocupação em serem substituídos por máquinas inteligentes.

As tecnologias de autopagamento estão ganhando espaço no varejo: 36% dos consumidores brasileiros recorreram a essas soluções nos últimos seis meses, e 92% disseram que se sentem confortáveis em usá-las para finalizar suas compras. A maioria dos compradores (83%), especialmente os millenials (87%), concorda que os quiosques de autoatendimento proporcionam uma melhor experiência ao cliente.

A maior parte dos trabalhadores da loja (85%), graças às novas tecnologias que automatizam processos, também considera que o pessoal nos pontos de pagamento é menos necessário atualmente. 85% dos executivos do setor consideram positivas essas novas soluções, já que acreditam que elas liberam os colaboradores para participarem de ações mais estratégicas, como o atendimento personalizado ao cliente. Por fim, 87% dos tomadores de decisões já estão vendo retorno do investimento que foi aplicado a essas inovações.

Há uma desconexão entre as expectativas dos executivos em relação ao nível de satisfação dos consumidores e à real sensação dos clientes. Enquanto 79% dos empresários acreditam que os clientes estão satisfeitos com a experiência na loja, apenas 76% deles, de fato, estão. O estudo também identificou lacunas ​​na percepção de satisfação em relação aos processos de devoluções e trocas do comprador (76%) e dos executivos (86%). Executivos (100%) e colaboradores (78%) acreditam que investimentos em soluções móveis promoveram melhorias na experiência de compra.

Conclusões regionais:

América Latina

- 71% dos compradores disseram que encontrar soluções de autopagamento proporciona uma melhor experiência de compra, enquanto - 64% preferem que tenha um funcionário disponível para auxiliá-los.
- Mais de oito em cada dez (83%) clientes estão interessados em receber uma oferta de desconto ou reembolso em troca de aguardar até quatro dias para receber sua compra on-line.

América do Norte

- Apenas 6% dos consumidores disseram confiar totalmente nos varejistas para proteger seus dados pessoais, a pontuação mais baixa entre todas as regiões.
- Os compradores norte-americanos esperam gastar 58% de seu orçamento de férias em lojas físicas durante a alta temporada.

Europa e Oriente Médio

- Dois terços (66%) dos clientes estavam satisfeitos com sua capacidade de pagar em qualquer lugar da loja.
- Apenas 14% dos consumidores confiam completamente nos varejistas para proteger seus dados pessoais.

Ásia-Pacífico
- Quase a metade dos compradores pesquisados (49%) relatou que preferia fazer compras on-line devido à facilidade dos processos de devolução.
- 53% dos consumidores dependem do uso do dispositivo móvel ou de um aplicativo da loja para comprar.

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