Transformação digital: o necessário casamento entre negócio e tecnologia

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Por Samuel Possebon
07/11/2019 - O grupo Claro Brasil está  empenhado em evoluir no transformação digital tanto no desenvolvimento de produtos ao mercado corporativo, por meio da Embratel, como nas plataformas de atendimento, relacionamento e distribuição de conteúdos aos clientes individuais do grupo. Os modelos de atuação foram apresentados nesta quarta, 6, durante o Digital Telco, evento realizado pela TELETIME e pela TI Inside em São Paulo para discutir os processos de transformação digital dentro as operadoras de telecomunicações.

Da esquerda para a direita: Mário Rachid, Rodrigo Duclos, Márcio Campos e Daniel Fuchs, no Digital Telco 2019

Mário Rachid, diretor executivo de soluções digitais da Embratel, destaca que o mercado corporativo está passando por um processo de transformação muito rápido, especialmente em grandes clientes, que tradicionalmente são o foco das teles. "Mais de 40% das empresas globais já têm foco no digital, mais da metade destas empresas estão aumentando significativamente seus gastos com TI. Não dá para uma tele ficar parada", destaca Rachid. Hoje a empresa mudou completamente sua atuação para conseguir reinventar suas soluções e se tornar mais próxima destes consumidores. "A gente deixa de ser um provedor de rede e precisa integrar tudo", diz Rachid. "Não é que a gente desenvolva de forma customizada para cada cliente, mas temos que conhecer e ter condições de agregar diferentes módulos disponíveis em um pacote de serviços".

Rachid lembra que a Embratel é uma das mais tradicionais operadoras de telecomunicações brasileiras, com 50 anos de história, e foi também uma das primeiras a sofrer o impacto e os efeitos da transformação digital, primeiro coma queda no produto de longa distância, com a concorrência nas soluções de conectividade e por fim com a oferta de serviços em nuvem pelas empresas digitais. "De uma hora para outra o negócio deixou de ser vender só a rede", diz. "Resolver o legado e mudar a cultura se tornou um processo permanente na empresa agora", destaca.

Rodrigo Duclos, Digital CDO da Claro, conta que o início do processo de transformação da tele começou há pouco mais de cinco anos, quando as diferentes plataformas digitais que estavam espalhadas em diferentes áreas passaram a ser olhadas e desenvolvidas de maneira integrada. A área digital montada pela Claro baseado em "agile" e em pequenas unidades de desenvolvimento foi essencial para mudar a cultura de desenvolvimento interno. "Cada time é responsável por um produto com plena autonomia e liberdade para desenvolver, testar e colocar em operação", diz, referindo-se às diferentes plataformas que fora desenvolvidas pela área. "O conceito de 'agile' só funciona com autonomia, e autonomia só funciona com coordenação, senão vira o caos", diz o executivo, hoje responsável por mais de 40 times (squads) de desenvolvimento de produtos e plataforma. "Dentro da empresa, não existe o conceito de demanda para a área de digital, mas de oportunidade de criar soluções", diz ele. Um exemplo: quase metade da área de inovação está atendendo à Embratel, justamente por conta dessa forte pressão por novas demandas dos clientes corporativos. "O grande recursos escasso que a gente enfrenta hoje é conhecer o problema dos clientes e consumidores. É nisso que tem que estar o foco da área digital, fazer aponte entre a tecnologia e o negócio".

Ele destaca, contudo, que não são processos de experimentação sem resultado. "A gente precisa medir tudo o que está sendo entregue. Qualquer coisa que é feita precisa ou melhorar a experiência do cliente, ou trazer nova receitas ou eliminar custos", diz Duclos. Ele exemplifica com a evolução de alguns números de produtos digitais que passaram pela área. As vendas online do Grupo Claro aumentaram 770% em quatro anos; os usuários do Now Online (plataforma de vídeo-sob-demanda) cresceram 117% de 2018 para 2019, com um aumento de 99% na quantidade de minutos assistidos; o volume de atendimento online cresceu 1340% em quatro anos entre outros números.

Acordadas

Márcio Campos, gerente de soluções para telco da Cisco, diz que existe uma grande dificuldade de convencer uma empresa de telecomunicações a entrar no processo de digitalização, mas já acordaram para a necessidade, até por uma demanda crescente dos próprios consumidores. No caso de clientes corporativos, soluções de SD-WAN são uma boa porta de entrada para soluções dgitais, porque é preciso agregar serviços em cima desta rede, e aí é que surgem as soluções dentro de transformação, explica o executivo.

Daniel Fuchs, fundador e influenciador de inovação da Datora, lembra que hoje os cientistas de dados são mais demandados por setores tradicionais do que por empresas típicas de Internet, e que o segredo está justamente no esforço de desenvolvimeto de produtos, e não necessariamente na rede. Tanto que a Datora tem feito um trabalho de levar aos potenciais parceiros para projetos de MVNO, por exemplo, a ideia de modelos de negócio vinculados a aplicações e soluções específicas, como IoT, por exemplo.

Ele destaca ainda que o mercado de telecomunicações do Brasil mudou muito com o avanço das empresas de pequeno e médio porte oferecendo redes de banda larga (os ISPs), e muitos deles já nascem preocupados com atender e se relacionar digitalmente com os clientes.

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